护士基础护理知识点指导:信息交流理论

（三)   沟通的技巧

    为使护患沟通顺利进行，护理人员必须掌握一些常用的沟通技巧并合理运用。

1．倾听的技巧  倾听是通过听觉、视觉途径接受、吸收和理解患者信息的过程。

（1)全神贯注：应全神贯注地聆听。①与患者保持合适的距离，个人交谈双方相距0.5~1m为合适；②让患者有一个放松、舒适的环境和姿势，并注意患者的非语言行为，仔细体会患者的“弦外之音”；③保持目光交流；④避免分散注意力的动作，如不时地看表、东张西望等；⑤不随意打断患者的谈话或转换话题；⑥将患者的话听完整，不要急于下断论；⑥及时给予反馈，如轻声说“是”、“嗯”或点头、微笑等。

（2)核实：为核实自己的理解是否准确可用以下几种：①复述：将患者所说的话重复一遍；②意述：将患者的话用自己的语言叙述一遍，但要保持愿意；③澄清：将一些模糊的、不明确的、不完整的内容弄清楚，如“你的意思是……”等；④总结：用简明扼要的方式将患者所讲述的话重复一遍。

（3)反映：将部分或全部沟通内容回述给患者，尤其是患者语句中隐含的意义，让患者明确你已理解他的意思，从而保证有效的沟通。
2．提问的技巧  在沟通过程中，可以通过提问来获取所需的信息。如护士恰当地提出问题，往往能鼓励患者提供更多、更准确的信息，也有助于护患关系的和谐发展。

提问一般有两种：开放式提问和闭合式提问。开放式提问的问题范围广，不要求有固定的回答，如“你今天的感觉怎么样？”；闭合式提问的问题范围窄，问题的答案比较有限和固定，通常的回答为“是”或“不是”，如“你是否发热？”。提问的技巧有：

（1)善于组织提问内容：提问内容应少而精，主题明确，适合患者的理解水平，尽量将医学术语解释清楚。

（2)注意提问的时机：一次只问一个问题。 某一问题未能获得明确解释前，过早提问既打断思路又显得没有礼貌，而过迟提问易产生误解，因此应抓住提问的有利时机，等待双方都充分表达的基础上再提出问题。

（3)注意提问的语气、语调、语速：提问时，语气生硬、语调过高、语速过快，容易使对方反感，不愿回答；反之，容易使对方心里焦急，不耐烦。医.学.全.在.线网站www.lindalemus.com

（4)避免诱导式提问和令患者不愉快的提问：要注意提问的方式，如那些指明了自己喜欢答案的诱导式提问应避免；一些让患者不愉快的、患者不愿提起的问题应避免；不可以借助提问，强迫患者同意自己的观点。

3．沉默（silence)  在护患沟通中，适当地运用沉默会有意想不到的效果。沉默可以给患者以思考的时间，也可以给护士观察患者非语言行为和调整思绪的机会，尤其在患者悲伤、焦虑时，适当的沉默可让患者感觉到护士在认真地听、在体会他的心情。但如果沉默运用不适当，会使护患双方感到不自在，甚至阻碍有效沟通。

4．触摸（touch)  触摸是一种常用的非语言沟通技巧，适当的触摸可以表达关怀、理解、安慰和支持，使情绪不稳定的患者平静下来，也是与视觉、听觉有障碍的患者进行有效沟通的重要方法。但因注意触摸不能随便应用，应注意应用场合和人。

5．自我开放（self-disclosure)  自我开放就是真诚、坦率地与他人交流沟通。如护士结合自己的经历和生活来交谈，或把自己对情景的想法和感受与患者分享。

6．神经语言程序（neuro linguistic programming ，NLP)  神经语言程序是从语言学、心理学、神经生理学、动力学及计算机学发展而来的一种沟通方法，对建立信任与和谐特别有效。其方法是护士与患者沟通时，与对方采取一致的步调，如选择与患者相似的姿势、体位，说话时与患者相似的词汇、语调、语气、语速、语量，甚至面部表情和呼吸速率也与患者相协调。这将与患者建立一种信赖关系，患者可由你的呼吸速率渐渐缓和、身体姿势的放松、说话声音的降低而渐渐过渡到放松舒适的状态。

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