护士人文修养-授课教案:第六讲 人际关系修养(二)

授课题目

人际沟通

授课形式

讲授

授课时间

2012年4月27日

授课学时

2

教学目的

与 要 求

1．说出沟通、人际沟通、治疗性沟通的概念；

2．叙述沟通的基本结构；

3．举例说明人际沟通的形式和人际沟通的功能；

4．解释人际沟通的影响因素；

5．阐述关系沟通与内容沟通的作用。

基本内容

一．人际沟通的有关概念；

二．沟通的基本结构；

三．人际沟通的形式和人际沟通的功能；

四．人际沟通的影响因素；

五．关系沟通与内容沟通。

重 点

难 点

重点：人际沟通的影响因素、各种形式人际沟通的不同特点。

  难点：关系沟通和内容沟通

主要教学

媒 体

Power point

主 要 外

语 词 汇

interpersonal  communication

有关本内容的新进展

医疗机构建立“医患沟通制”，用沟通架起改善护患关系的桥梁。

主要参考资料或相关网站

[1]史瑞芬主编.护士人文修养.高等教育出版社,2004年12月第1版,

[2]冷晓红主编.人际沟通.人民卫生出版社,2006年7月第1版

[3]李晓松主编.人际沟通.人民卫生出版社,2006年2月第1版

中国护士网http://www.nursesky。com/

中华护士网http://www。cn512。com/

系、教研室

审查意见

课后体会

1、本次课作为“人际沟通”的基础理论，内容相对较多，因为基本不涉及技巧的运用，因此学习难度不大。

2、对本节的难点问题“关系沟通与内容沟通”，让一个小组的学生先预习有关内容，然后用小品的形式进行演示，帮助学生理解，收到较好效果。

3、本班级参与课堂教学活动的积极性不够高，主动举手发言的同学较少，使得课堂互动显得不足，应加强这方面的培养。

教学内容

时间分配和

媒体选择

人际沟通

（interpersonal  communication)

教学目标

（见教案首页)

心理学实验事例导入，说明沟通的不可或缺。

第一节  沟通与人际沟通

一、人际沟通的有关概念

（一)沟通与人际沟通概念

沟通（communication)是指信息的交流。其意义较为广泛。它可以是通讯工具之间的信息交流，如电报、传真等，也可以是人与机器之间的信息交流，还可以是人与人之间的信息交流。本书所指的沟通，是指最后一种。

沟通分为人际沟通和大众传播两个领域。

所谓人际沟通（interpersonal  communication)是指人际间的信息交流和传递，包括人与人面对面的（如交谈、讨论、演说等)和非面对面的（如打电话、写信等)两种信息交流活动。

大众传播指大众传播机构及其个人利用报纸、杂志、书籍、广播、电视等电子或机械技术手段，通过语言、文字、图像等符号，广泛迅速地传递信息，以期在广大公众中引起积极反响，并在各个方面产生影响的过程。

（二)治疗性沟通  P106

在医院里，护士与患者、护士与医生及其他医务人员的沟通具有内容和形式，我们把这种围绕病人的治疗，并对治疗起积极作用的沟通称为治疗性沟通。治疗性沟通的特征：

1．以病人的健康为中心：

在一般性沟通中，双方的交往强调平等互利的原则，（见本书第一章第四节)而治疗性沟通是以病人为中心。护理人员所说所做所计划的都是为了满足病人的健康需求。

2．以护理目标为导向：

一般性沟通的目的多是为了加深了解，增进友谊或是双方实现某种业务活动往来，而治疗性沟通的目的是为病人的健康服务，护患互动中通常都确定有一个和病人健康需要相关的护理目标及期望。

3．以减少自我暴露为特征：

治疗性沟通与一般社交性沟通有一个重要的区别特征是：自我暴露的形态和量的不同。在治疗性沟通中，比较关注的是促进病人自我暴露以增加他对自己的问题的洞察力，护理人员的自我暴露却要求尽可能减少。

二、沟通的基本结构

根据Hein 1973年提出的理论，沟通的基本结构包括信息背景、信息形成者、信息本身、信息传递途径、信息接受者及反馈等六个要素。

（一)信息背景（referent)：

是指互动发生的场所环境及事物，是引发沟通的“理由”，是每个互动过程的重要因素。

（二)信息形成者（encoder)：

指信息发出的人，是沟通的主动方面，也称作信息的来源。在信息论中，信息的形成者又称为编码者。

（三)信息（message)及其载体：

信息是指沟通时所要传递和处理的对象，即信息发出者希望传达的思想、感情、意见、观点等。这种有组织并能表达一定内容意义的信号便称为代码。信号和代码都是信息的载体。

（四)沟通传递途径（channel)：

指信息由一个人传递到另一个人的通道，也称信道。是指信息传递的手段。在人际沟通中，信息往往是通过多渠道传递的。

一般说来，在沟通交流中，信息发出者（如老师、护士)在传递信息时使用的途径越多，对方越能更好更多更快地理解这些信息。

（五)信息接受者（decoder)：

指信息的收受方面。信息接受者在接收信息时必须先将信息发出者通过各种渠道传递来的信息代码译为可理解的信息内容，方能接收信息，所以又被称为译码者。

（六)效果与反馈（feedback)：

效果是指沟通者传出的信息对于接收者所产生的影响。

反馈是指信息接收者返回到信息发出者的信息，即信息接收者对信息发出者的反应。这是确定沟通是否达成的因子。

在人际沟通中，信息发出者和接收者的角色互换随时随地出现，所以人际沟通才会是一个连续不断的过程。

只有通过反馈，才能确认所发出的信息是否被准确理解了。只有当发出的信息与接收的信息相同时，沟通才是有效的。

三、人际沟通的形式

（一)语词沟通与非语词沟通

按沟通的不同符号系统，可将沟通分为语词沟通与非语词沟通。

语词沟通指以语词符号实现的沟通。它使沟通过程可以超越时间空间的限制，是最准确、最有效、运用最广泛的沟通方式。

非语词沟通指借助于非语词符号（如姿势、动作、表情、呻吟、接触等)实现的沟通。

（二)口语沟通与书面沟通

按信息的传递方式，可将沟通分为口语沟通与书面沟通。这两种沟通是语词沟通的基本形式。

口语沟通指借助于口头语言即以说话的方式实现的沟通。口语沟通的局限性较大；容易出现失误。

书面沟通是借助于书面文字材料实现的沟通。书面沟通不受时空的限制，便于修正、查对和保留，因而不易失误，准确性和持久性较高；单位时间内的沟通效率也较高。但是，由于缺乏信息提供者背景信息的支持，因而其信息对人的影响力也较低。

（三)正式沟通与非正式沟通

按沟通渠道有无组织系统，可将沟通分为正式沟通和非正式沟通。

正式沟通指信息的传递在一定的组织机构所明文规定的途径中进行。非正式沟通指正式沟通渠道以外的信息交流和意见沟通。

正式沟通的特点在于沟通渠道较固定，信息传递准确，但沟通速度较慢。在正式沟通过程中，常常存在典型的“面具”效应。

非正式沟通的特点是沟通形式灵活、信息传递速度快，但并不一定可靠。沟通者对于语词和非语言信息的使用都比正式沟通随便。

（四)单向沟通与双向沟通

按沟通的信息传递有无反馈系统，可将沟通分为单向沟通与双向沟通。

单向沟通过程中，信息的流动只由一方向另一方进行。其特点是接受者面广，信息传递速度快，但不能及时获得反馈。

双向沟通是沟通双方同时互为传递者和接受者。由于双方间的信息可以相互反馈矫正，故而较为准确可靠，且有利于联络感情。其缺点是信息传递速度较慢。

（五)上行沟通、下行沟通与平行沟通

按信息流动的方向，可将沟通分为上行沟通、下行沟通与平行沟通。

上行沟通是自下而上的沟通。指下级向上级反映情况的沟通。

下行沟通是一种自上而下的沟通，即指上级把政策、目标、制度、计划等向下传达的沟通。

平行沟通又称桥式沟通，是指组织或群体中的同级机构和成员间的横向沟通。

（六)有意沟通与无意沟通

按照沟通的意识性是否明确，可将沟通分为有意沟通与无意沟通。

在大多数情况下，沟通都具有一定的目的，这种沟通是有意沟通。但是，有时我们在与别人进行信息交流时，并没有意识到沟通的发生，在这种情况下，是无意沟通。

四、人际沟通的功能

（一)工具功能

人际沟通对于主体来说，在许多情况下是为了达到具体目标的，因此具有工具性的功能。这种功能首先表现在人际沟通可以交换观念、情感、思想等信息。

（二)保健功能

人类必须与外界环境保持相互作用，必须接受外界的各种刺激，并对各种刺激作出反应，才能维持正常的生命活动。更重要的是，通过沟通，增进成员间思想感情的交流，增强了亲密感，保持心理平衡，促进身心健康。

（三)整合功能

整合是指以个体为生活与生存单位的人，通过沟通的纽带而连结成为社会群体，形成不同的社会关系。人际沟通是整体社会运动的一种机制。

（四)调节功能

调节就是协调人与人之间的行为，使之在社会生活中保持平衡，避免产生相互干扰与矛盾冲突。人际沟通有利于提供信息、调节情绪、增进团结。

（五)决策功能

沟通满足了决策过程中两个功能，一个是沟通促进信息交换和影响他人两种功能。

（六)自我概念形成功能

沟通是自我概念形成的途径。自我概念，简言之，就是关于自己的概念，包括对自己的观察、评价、对自己的身份和角色的意识，对自己应该怎样行为及别人对自己如何评价等方面的观念。

人的自我概念是在与人的沟通过程中逐步发展起来的。没有沟通，就没有语言的掌握，就没有自我概念可言。

第二节  人际沟通的影响因素

人际沟通常会受到各种因素的影响和干扰，这些因素对沟通过程中的质量、清晰度、准确性有着重大的影响，直接关系到能否达到完善有效的沟通。

一．客观环境因素

（一)噪声因素

如电话铃声、门窗开关的碰击声、邻街的汽车声，以及与沟通无关的谈笑声等等都会影响沟通的有效进行，当沟通一方发出信息后，可能会受到外界的干扰而失真，造成另一方无法接受信息或误解信息含义，出现沟通困难。

（二)隐密因素

凡沟通内容涉及个人隐私时，若有其他无关人员在场（如同室病友、清洁工、甚至包括病人家属)，缺乏隐私条件，便会干扰沟通。

（三)氛围因素

如房间光线昏暗，沟通者看不见对方的表情；室温过高或过低，及难闻的气味等，会使沟通者精神涣散，注意力不集中；简单庄重的环境布置和氛围，有利于集中精神，进行正式而严肃的会谈。

（四)背景因素

沟通总是在一定的背景中发生的，任何形式的沟通，都会受到各种环境背景的影响，如沟通参与者的角色、情绪、态度，关系等。

（五)距离因素

随着沟通过程中所保持的距离不同，沟通也会有不同的气氛背景。

沟通的距离不同，还会影响沟通的参与程度。

二．个人主观因素

（一)情绪因素

沟通者处于特定情绪状态时，常常会对信息的理解“失真”。因此护士应有敏锐的观察力，及时发现病人隐藏的情感情绪，同时要控制自己的情绪。

（二)生理因素

1．永久性的生理缺陷：会长期影响沟通。包括：

①感官功能不健全如听力不足、视力障碍、甚至是聋哑、盲人等；②智力发育不健全如弱智、痴呆等。对这些特殊对象进行沟通时要采取特殊的方式，如加大声音强度和光线强度，借助哑语、盲文等。

2．暂时性的生理不适：

如疼痛、饥饿、疲劳、气急等，会使沟通者难以集中精力而影响沟通，但当这些生理不适消失后，沟通就能正常进行。

（三)认知因素

由于个人经历、教育程度和生活环境等不同，每个人的认知范围、深度、广度、以及认知涉及的领域、专业都有差异。

（四)个性因素

个性是指由人对现实的态度和他的行为方式所表现出来的心理特征。个性是影响沟通的重要变量。一个人是否善于沟通，如何沟通，与人的个性密切相关。护士要根据病人的个性特征因人而异地做好护理工作。同时护士还必须具有热情开朗的性格。

（五)社会文化因素

指交流双方的社会背景，如种族、民族、文化、职业、信仰等。这种文化传统的影响定势，影响制约着人们沟通的形式和内容。

（六)价值观

在人际沟通中要善于分辨www.lindalemus.com/rencai/对方的价值观。人际沟通中，尊重他人的价值观是极其重要的。

（七)语言技巧

同一种事物、同一种意思会有很多的表达方式，同一种表达方式又会有多重意义。如何把话说得明白、适当、恰到好处，这就需要语言技巧。

第三节  人际关系沟通和内容沟通

一．关系沟通和内容沟通的含义

人际沟通一般在两个平面展开：内容平面、关系平面。内容是指沟通中所传信息的含义；关系是指沟通各方在沟通中所处的地位和联系方式。同样的沟通内容可有不同的关系水平；同样的关系水平可以是不同的沟通内容。

二．内容沟通的作用

内容沟通是人际沟通互动过程的关键，是建立人际关系的桥梁与纽带，是维持和发展人际关系的核心。内容沟通主要包括政治、工作、学习和生活几个方面。

三．关系沟通的作用

关系沟通既是人际沟通的基础，也是人际沟通的结果。在沟通中，如果各方所处的地位恰当，联系方式得体，则沟通各方的关系可以处于和谐有效的良好状态中，内容沟通可以顺利展开；反之，内容沟通将产生障碍，甚至无法进行。

课堂练习：表达内容：让对方把3床胡师傅吃错药的经过告诉自己。关系：护士问护士；护士长问护士；护士问护士长。

课堂小结。

布置思考题。