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3.2 转变服务观念，树立以人为本的服务理念：孩子生病，家长格外着急，如果每位护士都能换位思考，做到工作尽心，解释耐心，护理细心，宣教热心，做事专心，巡视留心，那么护理投诉就会减少，很多护理投诉是由于护士在服务中态度欠佳引起的。有6例护理投诉是因为服务态度不好，占投诉率的23%。作为一名护士，要有想患者之所想，急患者之所急的博大胸怀。工作中既要充满热情，又要沉稳、冷静，学会处理各种护患关系。采取适中的理智的态度抑制非理智的冲动，构建和谐的护患关系。
3.3 增强法律意识，规范自己的行为：强化护理安全与法制知识教育，提高护理安全意识是做好护理安全工作的前提，因此护理人员要进行安全教育和法制教育，认真学习《护理基本技术与管理规定》《护士管理办法》，使全科护士知法、守法、依法、执法，严格执行各项规章制度，严格查对交接班制度，为患儿提供安全护理。如果仔细查对“药物配伍禁忌表”，也许就不会发生以上3例因药物配伍禁忌而被投诉的事件。如果认真执行“三查七对”制度，也许就不会有换错药的事件发生医学全在.线提供。
3.4 提高护理质量，健全和完善护理管理机制：①加强年轻护士的业务素质培训，练就过硬的静脉穿刺技术。本文提到有8例投诉是因静脉穿刺技术不过关，患儿家长不满意。护士长在排班时要新老护士搭配，充分考虑，均衡每班的技术水平、能力，保证每个班次能顺利完成自己班的工作，年轻护士在操作时，第一针没扎成功，如果第二针没把握就不要操作，可以求助静脉穿刺技术好的同事，共同完成护理任务。②合理安排节假日的班次，避免因工作人员少，患者多而产生纠纷。儿科患者多，特别是节假日因工作人员调休，护士超负荷工作，经常处于紧张状态，忙乱中可能会产生沟通无效，解释不到位，服务态度欠佳防范意识减弱，因而遇到患儿家属投诉。越是节假日护理人员更要绷紧安全意识这根弦。③加强重点制度的落实，明确各级各类护理人员职责，严格考核，做到事事有人管，人人都管事。对于交接班制度，“三查七对”制度，消毒隔离制度，分级管理制度都有专人组织学习，然后考核，考核合格后方可上岗。④对于重点患者，重点工作人员严格管理。对于急危重症患儿，对于特殊治疗的患儿每天进行床头交接班，交班务必仔细认真，不留下任何安全隐患。对于责任护士，新上岗护士进修实习人员严格岗前培训，抓好安全质量教育，在防范上下功夫。
4 讨论
正确认识和处理纠纷：医疗护理的商品化程度越来越高，患者获得医疗服务中应该负担全部或部分经济责任，必然要考虑到这种购买行为的利益得失，一旦发生护理纠纷，护理人员无论责任大小，都应该正确对待，依据事实和相关法律，提供正确处理纠纷的根据。本科不能解决的问题及时上报，加强各科室之间的协作，将损失降到最低。
【参考文献】
[1]薛朝华，薛俊岭，罗汉萍.护患纠纷后护理人员心理状况调查分析[J].
