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2.4 护士换位思维不够：急诊患者及家属的心理特点是自己的病情总是最急，期望得到医护人员关注，给予迅速的治疗护理。但由于急诊工作分出轻重、缓急，突出重中之重，不能满足一些轻症患者的要求。加之急诊护士常年在急诊工作，对各类就诊患者易产生见多不怪的思想。急救时动作不够迅速或不能做到患者随叫随到，导致患者认为是情绪对抗。
2.5 弹性排班制度不健全，大型急救人员不足：急诊是院内抢救的重地，遇到集体或大型抢救时需要足够的护理人员。但由于编制和班次所限，无法保证每一班次的急救都能达到人力充足，这势必影响急救质量和速度。引起患者及家属的不满。
2.6 年轻护士业务技术和服务意识欠缺：急诊护士的急救技能、业务技术、沟通能力和工作年限、经验密不可分。但由于工作所需，科室聘用的部分护理人员，虽然经过严格的岗前培训，但临床工作时间短，相对的工作经验、社会经验都比较短缺，技术水平和处理问题能力较差，易引起护患矛盾，处理不好则导致纠纷。这就需要管理者进行引导和教育，帮助她们认识市场经济条件下，建立新型护患关系的必要性以及良好的服务态度对护理工作的重要性。 3 防范对策
3.1 加强服务意识，改善护患关系：提高急诊护士职业素质，不断强化优质服务意识，树立“以人为本”、“以患者为中心”的服务理念。急诊工作性质充满着风险和不稳定性。急诊护士责任重大，应具有“想患者之所想，急患者之所急”的博大胸怀和使命。工作中既要充满热情又要沉稳冷静、果断有效，使患者在高风险的环境中获得一种安全感、信任感。学会处理各种护患关系，始终以理智的态度抑制非理性的冲动。以良好的服务态度和积极施救的责任心救护每一位患者，从而建立良好的护患关系。
3.2 树立“以人为本”的服务理念，提高沟通的能力和技巧：很多护理纠纷是由于护士在服务过程中服务态度欠佳，或患者对护理人员的要求高，未能达到其期望值；同时由于患者的生活背景、生活环境及治疗程序的复杂性各异，不同年资的护士其素质、年龄、阅历、社会经验、知识程度及临床经验等不同，使得护患之间存在非有效沟通，患者产生不满情绪。因此，随着服务理念的不断更新，护理人员要树立“以人为本”的护理理念。不断提高自身素质，提高沟通能力和技巧医学.全在线www.lindalemus.com。
3.3 增强法规意识，规范自身行为：随着公众健康意识和维权意识的增强，“医疗护理风险无处不在”已成为医疗护理界的共识，这也为护理人员提出了新的课题，要增强自身的法规意识，规范自身行为，及时发现和有效处理护理服务过程中的各类风险，不断提高护理质量。根据不同年资制定护士业务培训计划，做到操作技术娴熟、抢救技术过硬，使患者及家属信赖、理解和支持护理工作。
3.4 正确认识和处理纠纷：医疗护理的商品化程度越来越高，患者获得医疗服务中应负担全部或部分经济责任，必然要考虑到这种购买行为的利益得失。一旦发生纠纷，护理人员无论护理责任大小，都应正确对待，依据事实和相关法规，提供正确处理纠纷的根据。同时，总结经验教训，将纠纷发生的程度降到最低。
【参考文献】
［1］ 王丽华.现代急诊护理［M］.北京：人民军医出版社，1994：72．
［2］ 刘革新.律师业务与法医学［M］.北京：中国政法大学出版社，1997：253．
