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2 树立“以人为本”“以质量为核心”的服务理念，开展癫痫儿童和家长医院支持系统的特色服务，创建和谐门诊
2007年下半年，科室结合儿科门诊神经系统癫痫患儿的就诊特点，制定了“七心”工作法，即热心接待、细心预检分诊、真心服务、细致答疑、爱心关怀、暖心疏导、耐心有效沟通。提前为患儿预检分诊排号，热忱地服务于每位就诊于神经系统的患儿及其陪伴家长。有效缓解患儿家长的抑郁焦虑情绪、烦躁的心情，有助于医务人员更好地开展医疗诊治、健康指导等多项工作，为广大患儿及其家长享受优质的医疗服务。
2.1 热心接待 儿童癫痫7岁以内起患儿占总数的82.2%[1]，多次复诊是EP儿童就诊的一个共同特点;而且患儿家长都愿固定同一个专家，接待患儿家长的来访或电话咨询，是医护人员一项“无形”的特殊的工作。接听询问电话，根据神经系统坐诊情况作出相应的回答;接待每位就诊患儿的家长或朋友，做到笑脸相迎、热情问候、细致分诊，指点患儿家长合理安排就诊时间，是保证治疗连续性、防止癫痫反复发作的一个重要环节，也是医务人员提供优质服务的一个侧面。
2.2 细心预检分诊 首先询问患儿病情，以免不是神经系统疾患的患儿盲目排号候诊，避免耽误患儿的时间。其次详细填写患儿基本信息。第三密切观察病情变化，及时处理急危重患儿。最后根据患儿就诊量(若超过50人)，合理分流患儿到另一名神经系统专家就诊，以减轻知名专家的劳动强度和紧张度，保证诊治质量、缩短候诊时间，同时可使患儿家长更多、更好地了解儿科神经系统其他专家的工作特色和特长，提供给患儿家长更多选择医生的机会。
2.3 真心服务 在本门诊就诊的癫痫患儿90%的路途较远，开展“换位”思考活动，认真执行告知程序：明确告知患儿就诊序号，并将写有编号的纸条夹于病历中，以解除患儿家长的后顾之忧。有需要预留或邮寄化验结果者，护士给予提供便利医.学全.在.线网站www.lindalemus.com。
2.4 细致答疑 做好患儿的就诊咨询，介绍神经系统各专家的业务特点和工作风格，引导家长到其工作室就诊。耐心解答家长的疑问，就家长咨询较多的问题，印制成册，发放给家长，指点家属及时完成实验室常规检查、脑电图监测、药物血药浓度的检测等。
2.5 爱心关怀 据统计就诊患儿90%是非本市人，医院内无熟人，有时家长忙于排队就诊而疏于对患儿的看护，癫痫儿童会影响医护人员的正常工作，医护人员会善意地提醒其家长，门诊设有专门的候诊室和开水炉，供家长休息等，以缓解其旅途疲劳和焦躁的情绪;特别是口服AEDs需要调整剂量或减量时，对其减量过程和程序一时难以记清楚的，给予耐心说明，并在就诊病历上记录，以帮助理解和记忆。
2.6 暖心疏导 据统计癫痫儿童家长的负性情绪明显高于正常人，以抑郁焦虑为主，其发生率在39.8%左右，有6%~19.7%不等的家长对儿童的疾病持否定态度[9，10]。分诊护士科学合理利用候诊时间，适时地了解家长的心理需求，及时给予心理疏导，使家长对癫痫疾病的治疗和预后有较理性的认识，树立正常积极稳定的育儿心态，不因一时的病情反复而焦虑，也不因较长时间的服药而抑郁，更不能因为家长本人不了解癫痫知识而否认疾病的客观性，这有助于患儿疾病得到及时、有效的治疗，减轻疾病对儿童的危害程度。
2.7 耐心有效的沟通 医患之间的许多误解往往是因为医患之间缺乏有效地沟通和交流，实现服务好，群众满意，就需要有良好的有效地沟通做前提。“和谐门诊”其中一个标志就是医患双向选择的和谐、医生与患者的比例合适，这也是解决“看病难”的关键所在。在现有患儿多、医生少的情况下，有效及时的沟通是非常重要和必要的，而护士在两者之间，则起到桥梁和纽带作用，护士既是心理疏导的实施者又是有效沟通的调节者。
2.8 发放健康教育和疾病指导手册 发放癫痫健康手册，主要内容包括癫痫的一般病因、发病机制、疾病的预后、AEDs的安全使用等、反射性癫痫相关知识。以下几个方面重点宣教。
2.8.1 光敏感性癫痫的预防方法 建议在光照良好的房间里观看电视节目，保持一个最大的舒适观看距离，在必须接近电视屏幕时，遮住一只眼睛，避免长时间观看电视，特别是在睡眠缺乏眼肌疲劳时。其他各种反射性癫痫可采取相应的避让措施。
2.8.2 急性发作时家庭救治措施 癫痫儿童的发病具有突然性，及时实施就地急救可防止癫痫儿童窒息、舌咬伤等意外事故的发生。癫痫发作时，就地放平患者，头偏向一侧，用拇指按压人中穴，若夜间23∶00~3∶00发作，可同时按压太冲穴，3∶00~5∶00可配合按压合谷穴。若患儿咬紧牙关，立即用裹有纱布压舌板，嵌在上下齿之间，以免咬破舌头。同时一边讲解一边做示范，以帮助患儿家长了解和掌握。若有需要压舌板的家长，护士给予满足。
2.8.3 困倦、睡眠和觉醒期脑电图的正确指导 (1)避免患儿空腹做脑电图;(2)正确指导患者睡眠。癫痫患者的困倦、睡眠和觉醒期脑电图，具有非常高的价值，特别是对那些清醒脑电图正常或癫痫发作好发于睡眠期的类型。全夜剥夺睡眠对于患者和家长来说都是一件比较困难的事情，同时，全夜剥夺睡眠在一些个体也易诱发癫痫，且易出现在患者觉醒后离开脑电图室时，如青少年肌阵挛癫痫。正确的方法是，要求患者比平时晚睡1~2 h而早起1~2 h，在做脑电图之前保持清醒[11]。
