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中心换药室实施主动服务的做法与感想
【导读】中心换药室是医院医疗护理服务后勤支持系统，负责全院各临床科室医疗、护理所需的各种换药用具、敷料、器械的供应、打包、发放、回收、清洗、消毒、灭菌、登记等工作，其工作质量直接关系到医疗、护理的总体质量，关系到病人的生命安危、医院感染的控制效果，同时也关系到医院、病人及家属的经济利益。
1 强化服务理念，培养主动服务意识
我院中心换药室的工作人员每天要接触来自不同科室、不同学历的工作人员，他们当中有中专生、大专生、研究生、博士生；有实习生、见习生、轮转生、基地生、进修生，还有健康助理员，其工作具有供应的器械、敷料种类多、数量大、周转快、接触人员广、涉及范围广、无菌器材质量要求严格等特点。为此，我们积极倡导人性化服务、主动服务，树立以人为本医学全在线www.lindalemus.com，以服务临床为中心的服务理念，强调护士具有窗口意识和主动服务意识，主动为临床一线医护人员排忧解难，给各临床科室提供安全、优质、快捷的服务。
2 优化中心换药室服务流程
2．1 目前医疗收费行为存在着诸多问题，甚至可能影响到医院的声誉和患者的利益，导致医护患矛盾的发生。为了解决换药收费中存在的诸多问题，我们主动与信息中心联系，开发研制了～款适合换药收费的软件，有效地杜绝了换药收费过程中多收费、少收费、不收费等现象，提高了医院的经济收入，避免了换药收费不合理引起的医疗纠纷，为医院赢得了良好的声誉，得到了医院领导、各科室医生、护士的好评。
2．2 为了贯彻落实卫生部《关于加强医院临床护理工作的通知》指示精神，把时间还给护士，把护士还给病人，缓解护士短缺及护士从事非护理性工作而离开病房的问题，提高基础护理质量，提高病人的满意度，我院护理部决定对临床科室护理所需的气管切开包、口腔护理包、尿管护理包、锁穿护理包(以下简称护理包)等实行下收下送，然而此项工作在运行过程中却存在着分歧。护理部规定每日8Am一9Am各科室打电话告知换药室所需护理包的种类、数量，但是由于科室工作忙或其它原因，每天都有一些科室不能按时打电话，影响下收下送工作的顺利进行医学全在线www.lindalemus.com。针对存在的问题科室组织大家认真学习通知精神，并深入科室实地考察，结合临床一线护士的人员配备、工作量、床位使用情况等进行分析。通过学习、分析、了解，使大家从思想上认识到下收下送工作的重要性，转变思想，更新服务理念，找到了工作中的不足。现在中心换药室的工作人员每天主动给科室打电话，询问护理包的数量及种类，使下收下送工作得以顺利实施，使病人得到准确、及时的护理。通过下收下送、主动打电话，变被动服务为主动服务，得到了各科护士长及护士的好评，提高了临床科室对换药室工作的满意度。
2．3 每天借碗高峰期，医生等待电梯、电脑审核、打包所用时间比较长，严重影响了临床大夫的工作。针对存在的问题，大家群策群力，积极主动的想办法，使这一问题得到了解决。具体措施是：每天8Am～8．30Am先包下送碗，然后开始准备一些常规换药碗备用，如遇特殊换药碗重新打包，简化了工作流程，大大缩短了等待时间，得到了临床大夫的好评。
2．4 供应室对我院所有的复用医器械进行集中清洗、消毒、灭菌，取得了一定的成绩，但是，由于每天送入供应室的污染器械数量多、种类杂，给供应室的工作人员清点、分类带来困难，并且发生锐伤的现象时有发生，极大地危害了工作人员的身心健康，为此我们主动想办法解决了这一问题。首先，我们将回收的器械用清水冲洗干净漓干水，在操作台上铺上一块80cm×80cm的双层大包布，将器械倒在包布上；把另一块100cm×100cm的包布上下对折、左右对折铺于供应室专用清洗筐内，用持物钳进行分类。掀开清洗筐第二层包布将相同器械放入并清点数量，依次类推。器械放好后，将包布上层边缘对齐，开口处的边缘向下反折，下边缘和右边缘向下反折，形成一个密闭的区域送供应室。由于分类放置，供应室的工作人员在清点器械时一目了然，避免了锐器伤的发生，避免了清点数目不清造成的科室之间的矛盾，得到了供应室工作人员的认可。
3 体会
通过开展主动服务，更新了中心换药室护士的服务理念医学全在线www.lindalemus.com，使护理服务从过去的被动服务、机械式服务转变为主动服务。
主动服务与被动服务其实就是一个理念问题，如何营造一个高层次的、全程的、人性化的服务理念，是我们每一个医务工作者都必须思考的问题，在医疗市场竞争日趋激烈的今天，开展人性化主动服务，不仅有利于科室之间建立良好的人际关系，为临床一线提供了优质、快捷的服务，也为医院赢得了良好的声誉，更新了护理人员的服务观，变以往的被动服务为热情、周到的主动服务，在工作中能够做到换位思考，全方位主动服务、人性化服务，提高了临床科室的满意度。
参考文献
[1]肖建明．实施主动服务提高门诊病人满意度[J]．中国伤残医学2010，18(1)：134．
[2]杭亚萍．主动服务在门诊输液病人中的应用与观察[J]．护理实践与研究，2OO9，6(20)：20．
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