卫办函〔2011〕73号

关于印发《阜城卫生系统开展“文明阜阳，笑满全城”首届微笑服务形象窗口

评选方案》的通知

颍州、颍泉、颍东区卫生局，开发区分局，市直各卫生单位：

为进一步深化阜城文明创建，不断丰富文明行业创建内涵，带动文明创建工作再上新台阶，在市文明办、文行办的指导下，市卫生局决定联合阜阳广播电视台，在阜城卫生系统开展首届微笑服务形象窗口大众评选活动。

现将《阜城卫生系统开展“文明阜阳，笑满全城”首届微笑服务形象窗口评选方案》印发给你们，请认真贯彻执行。

二〇一一年八月三十日

阜阳市卫生局办公室　　　　　　 2011年8月30日印发

共印35份 

阜城卫生系统开展“文明阜阳，笑满全城”首届微笑服务形象窗口评选方案

微笑，是友好的信使，真诚的符号。一个人的微笑，温暖朋友；一个服务窗口的微笑，温暖大家；一座城市的微笑，温暖八方客商宾朋。为进一步深化阜城文明创建，不断丰富文明行业创建内涵，提升卫生系统礼仪服务意识，带动卫生系统文明创建工作再上新台阶，在市文明办、文行办的指导下，市卫生局决定联合阜阳广播电视台，在阜城卫生系统开展首届微笑服务形象窗口大众评选活动。

一、组织领导

本次活动在阜阳市精神文明建设指导委员会办公室、阜阳市文明行业创建活动领导小组办公室指导下，由市卫生局和阜阳广播电视台共同主办，阜阳广播电视台公共频道承办。阜阳广播电视台邀请参评单位代表和社会各界人士组成评选指导委员会。

二、时间安排

2011年8月至2011年12月

三、评选范围和条件

（一)微笑服务形象窗口：阜城（含三区及开发区)各卫生单位直接面向社会和群众的服务窗口，符合以下条件的，均可作为“微笑服务形象窗口”推荐评选对象。

1、单位整体形象良好，环境整洁优美，秩序安定井然。职工仪表端庄、语言文明礼貌、服务礼仪规范、主动开展微笑服务。

2、服务承诺执行规范，无冷、横、硬和吃、拿、卡、要现象；社会信誉度高，有较高的群众满意率。

（二)微笑服务大使：在窗口服务的一线工作人员，符合以下条件的，均可作为“微笑服务大使”推荐评选对象。

1、爱岗敬业，礼仪待人。工作态度良好，举止礼仪规范，乐于帮助服务对象，坚持开展微笑服务，得到服务对象的好评，产生良好社会影响，能够代表所属窗口的形象。

2、业绩突出，反响良好。近年来，个人岗位工作成绩突出，工作创新能力强，得到服务群众的认可和表扬，群众满意率高；个人工作经验被宣传推广、社会反响良好。

四、评选方法和步骤

（一)参评窗口推荐（2011年8月25日－8月31日)

市卫生局根据组委会规定，推荐30个阜城卫生单位参加此次窗口评选。

1.市直单位（10个)：市人民医院、市二院、市三院、市四院、市中医院、市疾控中心、市妇幼保健所、市卫生监督局、市急救中心、市中心血站。

2.颍州区（6个)：市六院、颍州区疾控中心、颍州区保健所、颍州区新农合管理中心、颍西办事处社区卫生服务中心、阜纺社区卫生服务中心。

3.颍泉区（5个)：市五院、颍泉区疾控中心、颍泉区新农合管理中心、颍泉区保健所、周鹏办事处社区卫生服务中心。

4.颍东区（5个)：阜阳肿瘤医院、颍东区疾控中心、颍东区新农合管理中心、颍东区保健所、铁四局二处社区卫生服务中心。

5.民营医院（4个)：阜阳泽明眼科医院、阜阳玛丽亚妇产医院、阜阳五官科医院、开发区京九办事处社区卫生服务中心。

（二)评选投票

第一轮评选：网络、短信投票海选（2011年9月1日至10月30日)

通过大众投票，分行业选取150个窗口进入第二轮评选。投票期间评委会办公室将组织大众观感团到各窗口观感体验，媒体跟踪报道观感满意率，但不作为评选依据；广播电视台每周公布大众投票排行榜，接受各界对评选的监督。

1.网络投票：组委会在阜阳文明网、阜阳广播网、颍州在线同时开通投票窗口，大众可任意点击投票，点击1次积1分，1个IP地址一定时期内只能有效点击1次。

2.短信投票：大众可编发短信进行投票，短信地址由组委会办公室在投票开始前公布，每条短信票积2分，每个号码不得重复投票。

第二轮评选：选票式满意度调查。（2011年11月1日至11月30日)

选票：面向各参选单位和各类大众发放选票5万张，由各单位组织员工实名填写，每个参选单位200张选票，其余选票由文明阜阳志愿者沿街向市民发放，监督填写，现场回收。每票得2分，不按要求填写按作废票处理。

（三)微笑服务大使

“微笑服务大使”由各参评单位组织推荐，并报送推荐书和窗口工作照片，大众观感团直接投票产生。

（四)投诉受理

2011年9月1日至11月30日，广播电视台向社会公布评选投诉电话，受理参选窗口的服务质量投诉，并派记者进行新闻调查，调查报道在广播电视台播放，投诉经核实，由评委会办公室在评选时根据情节扣10至30分，并向社会公布。

（五)投票监督

投票接受评选监督委员会和大众监督，弄虚作假、串通投票的单位或窗口将被扣分直至取消获奖资格，情节严重者通过广播电视公开曝光。

（六)公证

  本次评选由阜阳市惠颍公证处全程公证。

（七)奖项设置

1.组织奖

颁发给活动组织做出突出贡献的单位，奖励形式为奖牌。

2.微笑服务形象窗口

总共100个窗口，奖励形式为奖牌。

3.微笑服务大使

颁发给阜城卫生系统坚持开展微笑服务的优秀工作人员，总共100名。奖励形式证书。

五、工作要求

1.高度重视，强化领导。开展微笑服务形象窗口大众评选活动是卫生系统文明创建的重要组成部分，各地各单位要高度重视评选活动，要将评选活动与开展“创建文明、改善环境、迎接盛会”活动、创先争优、“三好一满意”活动、党务公开、院务公开等活动紧密结合，与深化医改、解决看病难、看病贵紧密结合，与党风廉政建设紧密结合，以改进行风为切入点，以让患者满意为根本宗旨，切实解决医疗服务和行业作风中存在的突出问题，大幅提升全社会对医疗卫生行业的认可度和满意度。根据本方案的任务要求，建立组织机构，制定具体的实施细则和配套措施，在人、财、物等各方面给予支持和保障，确保工作落到实处。

2.层层动员，广泛发动。各地各单位要通过会议、橱窗、展板、电子屏等形式，广泛宣传开展微笑服务形象窗口大众评选活动的重要意义，切实提高卫生系统干部职工的知晓率、参与率，让广大干部职工积极投身到创建活动中来，真正使评选活动成为职工自觉实践、自我教育、自主管理的过程，形成人人支持评选、人人参与评选的良好局面。

3、强化责任，狠抓落实。按照谁主管、谁负责和属地管理原则，阜城三区、开发区卫生分局要切实承担起评选主体责任，市卫生局重在抓部署、抓督查，区卫生局重在抓执行、抓落实，各医疗卫生单位重在抓落实、抓改进，确保取得成效。

请各参评单位、个人的申报表加盖单位公章后，于9月5日前报送到市卫生局办公室，并将word格式电子版发到电子邮箱：fywhx666@163。com。联系人：王红星，联系电话：2118844。

附件：

微笑服务形象窗口和大众观感团成员推荐表、微笑

服务大使推荐表 

附件：

微笑服务形象窗口和大众观感团成员推荐表

组织联络单位：

填表说明：

1、任命满意金牌窗口和大众观感团成员，每家单位推荐≤两个。

2、表格由组织联络单位发至填表单位填写，如汽运南站售票大厅，填表单位为“汽运集团”，组织联络单位为“市交通局”。

3、大众观感团成员要求：年龄18~65周岁，身体健康，要求中专以上文化、热心公益事业、有奉献精神，能保证参加观感活动的时间，有一定的思想政治觉悟，能公平公正对窗口做出评判。

4、表格填好后，加盖填表单位公章，按发放原渠道根据通知要求时限送返。

微笑服务形象大使申报表