各县（市、区)卫生局、开发区社发局，市直有关医疗卫生单位、各民营医疗单位：

为认真贯彻落实全市党的工作会议和市委主要负责同志的指示精神，根据“提神工程”、“阳光工程”的部署要求，市卫生局决定在2013年开展“优质服务年”活动，现将《安庆市卫生系统优质服务年活动实施方案》印发给你们，请认真贯彻执行。

附件：安庆市卫生系统优质服务年活动实施方案

安庆市卫生局　

2013年4月26日

安庆市卫生系统优质服务年活动实施方案

为进一步优化服务环境，切实转变卫生行业作风，全面提升卫生系统社会形象，制定此实施方案。

一、目标

（一)提高执行力。严格执行中央、省、市及局党组的决策部署，把上级政策规定和部署要求创造性地予以落实。重点解决责任意识不强、遇事推诿扯皮，工作落实不到位问题。

（二)转变工作作风。牢固树立全心全意为人民服务的宗旨和为基层、为群众服务的理念，深入基层、深入实际开展调查研究、督导检查，帮助基层解决困难和问题。重点解决服务能力不强，工作精神不振、责任心不够、工作效率不高、作风不实问题。

（三)提升人民群众满意度。大力弘扬体现社会主义核心价值体系的医疗卫生职业精神，多为群众办实事办好事，使党群干群关系更加密切，人民群众满意度大幅提高。重点解决服务意识不强、服务质量不高、服务态度不好、治疗不规范、监管不到位等问题。各地各单位群众有效投诉较去年下降50%以上，群众满意度上升至95%以上。

（四)推动重点工作全面落实。力争医改工作取得新突破，医疗卫生服务体系建设取得新跨越，医疗卫生服务水平上台阶，各项重点工作取得新进展，卫生行业形象大提升，努力实现市委、市政府提出的“一年打基础、两年上台阶、三年拿先进”目标。

二、主要内容

（一)加强制度建设，提高执行力。

1、加强制度建设。完善各项管理制度，进一步明确岗位工作职责及奖罚办法，建立奖惩激励机制，提高职工工作自觉性和积极性。

2、强化台账管理。重点工作、重大建设项目、民生工程等实行台账管理，明确责任领导、责任人、时间节点，实行分工负责、定期报告、点评、督查、通报和跟踪督办制度。

3、深化效能建设。强化首问（首诊)负责、限时办结、一次性告知等制度，弘扬“立即行动、马上就办”的工作理念，决策一旦做出，工作一旦部署，各地各单位必须迅速行动，狠抓落实，做到不延误、不等待、不观望。

4.加大督查力度。加强明查暗访，严肃查处违法违纪和不作为、乱作为、慢作为等行为，做到工作不落实不放过，问题不解决不放过，工作抓不出成效不放过，全面提高工作质量和效率。

（二)规范服务行为，提升服务水平。

1、深化“三好一满意”活动。通过网络、电话等形式推进预约诊疗服务，扩大优质护理服务覆盖面；继续开展医疗质量万里行、抗菌药物临床应用专项整治等工作，严格落实医疗质量和医疗安全核心制度，严格医疗技术准入和监管；完善医疗纠纷第三方调解机制。健全患者满意度调查和出院患者回访制度。

2、规范收费和诊疗服务行为。进一步加强收费管理，做好服务项目、药品、耗材等价格信息的公开，严格实行医药费用查询制和住院费用清单制；扩大临床路径实施病种和范围，推行错峰服务、分时段诊疗等便民措施。

3、加强对医疗服务行为的监管。加强对医疗机构和医务人员医疗服务行为的监管，以改善就医感受、降低就医费用、优化诊疗流程为重点，完善内部管理制度。

4、控制医疗费用不合理增长。加强对医疗机构医疗费用的监管控制，将均次费用和总费用增长率、平均住院日及药品收入比例等指标纳入医疗机构目标管理责任制，并作为绩效考核的重要指标。二级以上医院药品比例不超过40%。

5、规范转诊行为。各级医疗机构严格遵守转诊制度。上级医疗机构每季度对基层机构转诊情况开展评价。市卫生局对转诊不规范的医疗机构将予以通报批评。

6、坚持依法行政。加强卫生执法队伍建设，做到严格执法、文明执法。加强对非法行医等违法案件的查处，始终保持卫生执法的高压态势，维护正常的社会公共卫生秩序。

（三)规范行政行为，提高工作效率。

1、提高审批速度。进一步清理审批事项，能下放的下放，可简化的简化，应取消的取消。清理后的行政审批事项通过新闻媒体进行公布，接受群众监督。做到行政审批项目全部进入行政服务中心办理，坚决杜绝“体外循环”、“两头受理”等现象。

2、优化审批流程。逐项分析行政审批事项，简化审批环节，缩短承诺办结时限，实现高效优质目标。

3、严肃查处超时办结行为。严格执行“首问负责制”、“限时办结制”、“责任追究制”，建立完善超时预警机制，实行定人定时定点监察制度，超时审批行为一律问责；恶意超时审批的，追究相关责任人的责任。

（四)改进服务措施，提升群众满意度。

1、改善服务态度。开展文明服务、礼仪服务、规范服务、全程服务，对服务态度恶劣、对来访者（病人)生冷硬顶等行为进行公开曝光，严肃查处损害群众利益的行为。开展争创文明窗口活动，建立岗位名示牌制度，实行挂牌服务，接受群众监督。

2、增进医患感情。建立医患沟通制度，规范医患沟通内容及形式，交流用语通俗、易懂，充分尊重患者知情权、同意权和选择权。

3、改善服务环境。采取多种方式尽量缩短患者看病就医的等候时间；门（急)诊提供导诊咨询服务、健康教育处方等宣传资料，备候诊椅、轮椅等。科室服务标识规范、清楚、醒目。治疗区空气清新，整洁无杂物；病人使用的床单、被褥、枕套按时清洗干净；走廊、病房、污物间、厕所及时清扫，为患者提供清洁、舒适、温馨的诊疗环境。

4、加强投诉处理。设置投诉电话、信箱等，采取多种方式收集意见，认真对待群众、患者投诉。

5、加强卫生文化建设。积极开展精神文明创建活动，学习、宣传先进典型事迹，树立医德医风先进典型，弘扬正气、树立新风。

6、开展民主评议卫生行风活动。采取面对面、短信、信函、满意度调查、专项检查等评议形式，开展民主评议卫生行风，以评促改，以评促建，提高社会对医疗卫生服务的满意度。

7、严肃查处典型案件。推进医药购销和医疗卫生服务纠风专项治理，重点检查医疗卫生机构医药价格政策执行情况、公共卫生单位服务情况、卫生监督单位执法情况等，坚决制止自立项目、提高标准、重复收费、不按规定提供服务或强制服务收费等乱收费行为，严肃查处违纪违法行为。

8、开展就医体验活动。适时组织各医疗机构相关负责人，以普通患者的身份，前往本市其他同级医院急诊、门诊就诊，亲身感受就诊各个环节流程，对医院的设施、设备、标牌引导等方面提出整改建议。

四、实施步骤

“优质服务年”活动时间为2013年5月—12月。

（一)部署启动阶段（2013年5月初—5月15日)：各地各单位制定实施方案，对活动进行安排部署并正式启动。

（二)全面实施阶段（2013年5月16日—11月30日)：各地各单位通过自查自纠、整改落实、健全机制、开展专项活动等形式，广泛开展“优质服务年”活动。

（三)检查评比阶段（2013年12月)：各地各单位以《方案》为基本要求进行自检自查，自查情况报告于2013年12月10日前上报市卫生局办公室。市卫生局对各地各单位活动开展情况进行汇总、评比、检查验收。

五、有关要求

（一)加强领导，落实责任。成立市卫生局优质服务年活动领导小组（名单附后)，领导小组下设办公室，负责对活动的组织、协调和督导工作。按照“谁主管谁负责”原则，建立主要领导负总责，分管领导靠上抓，各地各单位抓落实的领导机制和工作机制。

（二)查摆问题，整改到位。各地各单位负责人要每周深入基层和一线对本地本单位“优质服务年”活动情况进行深入排查，对查摆出的问题，认真分析原因，制定整改措施，落实整改责任，明确整改时限，确保影响和制约全市卫生事业发展的突出问题得到切实有效的解决。

（三)加强督查，严肃责任追究。市卫生局将邀请部分市人大代表、市政协委员及有关部门同志、群众代表、新闻媒体参与，组织一次明查，不定期开展暗访，对工作不重视、活动开展不扎实的相关部门或单位进行系统内通报；对行政不作为、乱作为，以及不履行社会承诺、受到群众强烈投诉、上级通报批评或新闻媒体曝光的，将严肃查处，追究责任。一旦接到有关投诉、举报，并经查实确实存在的，将在综合评比中倒扣分值。

（三)公开承诺，严格考评。各地各单位要将存在的问题和制定的“优质服务年”活动目标任务、主要工作措施在市卫生局网站和本级本单位门户网站予以公开，接受群众的监督和评议。市卫生局将聘请卫生行风监督员、由街道或社居委推荐的群众，每季度对活动开展情况进行满意度测评，对排名落后的单位主要负责人进行诫勉谈话。年终排出总位次，对排名前三位的进行表彰，并在评先评优中优先考虑；对排名落后、责任不落实、工作不到位的实行“一票否决”，取消评先评优资格。

“优质服务年”督查、考评及奖惩制度另行制定。