玉门市卫生局文件

玉政卫发[2011]62号

关于印发玉门市卫生系统开展“三好一满意”

活动方案的通知

市属各医疗卫生单位：

根据《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》精神，卫生局制定了《玉门市卫生系统开展“三好一满意”活动方案》，现印发给你们，请认真组织学习，抓好贯彻落实。各单位要结合各自实际，按照本文件精神，制订具体的活动计划，于4月25日前报市卫生局办公室。

附：玉门市卫生系统开展“三好一满意”活动方案

  二〇一一年四月十八日

玉门市卫生系统开展“三好一满意”活动方案 

为进一步提高医疗卫生服务水平，促进卫生行业行风建设，根据《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》精神，结合我市实际，特制定本方案。

一、指导思想

以科学发展观统领全局，围绕市委、市政府“五翻番三突破一提高”跨越式发展目标，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗服务质量，大力弘扬高尚医德，加强行业作风建设，解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题，努力实现服务意识明显增强、服务环境明显优化、服务行为明显规范、医患关系明显和谐、患者满意度明显提高，行业形象明显提升。

二、工作目标

通过“三好一满意”活动，达到“服务好、质量好、医德好，群众满意”的目标。

（一)服务好。改进服务态度，改善群众看病就医的感受，优化服务流程，方便群众看病就医；实行公开透明服务，保障群众看病就医的知情权；加强医患沟通，构建和谐医患关系。

   （二)质量好。认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识；严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查；大力推进临床路径，促进医疗质量科学管理；加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。

   （三)医德好。加强医德医风教育，健全完善医德医风制度规范；坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风，严肃行业纪律；改进作风，依法行医，真情服务，廉洁自律，务实高效，认真兑现社会服务承诺，为广大人民群众提供优质、高效、便捷的医疗卫生服务。

   （四)群众满意。创新完善服务方式，落实便民利民惠民措施；加大医德医风教育考评和监督力度，依靠群众的感受发现问题，依靠群众的监督解决问题，促进医患关系更加和谐，居民就医更加舒心，人民群众更加满意。

三、活动内容

（一)改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。“服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。要坚持以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨服务。

1.改进服务态度，改善群众就医感受。积极创建“人民满意窗口”，改善窗口服务，努力做到服务态度良好。积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。各医疗卫生单位和广大医务工作者要切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀，努力提供温情服务，提高服务技巧和效率。

2.优化服务流程，方便群众就医。针对群众在看病就医中反映的一些突出问题，重点抓好挂号、收费、药房、门诊等窗口服务，从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间，坚决杜绝“三长一短”现象。

3.实行公开透明服务，保障群众就医知情权。加强医院信息化建设，通过多种途径和渠道为群众提供科室布局、科室特色、专家信息和接诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。定期向社会公开医疗服务价格、药品价格和医务人员“四排队”等信息，努力提高服务透明度，让群众明明白白看病，放放心心就医。

4.加强医患沟通，构建和谐医患关系。对患者及家属关心的诊断、治疗、手术、用药等问题要及时告知并做好说明解释工作，多与病人进行感情沟通，体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康，真正做到尊重病人、关爱病人，为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。加强患者回访工作，保证回访率大于80%。畅通投诉渠道，认真落实医疗投诉处理办法，实行首诊负责制，建立和完善医患沟通制度，定期收集病人对医院服务中的意见，及时改进。

（二)加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”

 1.认真抓好13项医疗质量核心制度的落实，增强医疗质量安全责任意识。以医疗质量为核心，强化医院内部管理和基础医疗质量管理，加强临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训，注重质量检查和考核，狠抓医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。严格执行各项诊疗、护理技术规范和常规，切实在实际的诊疗和护理行为中加以落实，发挥其应有的作用。 

2.严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查。严格执行《处方管理办法》、按药品通用名开具处方制度和处方点评、处方公示制度，认真做好“四排队、八排队”工作。坚持医院药品用量动态监测和超常预警制度、抗菌药物分级管理制度，加强对药品使用的管理和监督，严格规范医生处方行为，促进合理治疗、合理用药。  

3.大力推行临床路径，促进医疗质量科学管理。市一医院、市中医院选择剖宫产、股骨干骨折、腹股沟疝、老年性白内障、急性ST段抬高心肌梗死等5个病种推行临床路径管理和单病种付费,制定标准化的诊疗模式，以“缩短平均住院日，合理控制医疗费用，设计最佳诊疗方案，合理安排住院时间和费用”为重点，规范诊疗过程中的常规操作，减少不必要、不合理的诊疗行为，实现高效率、高品质、低费用的医疗服务要求。

4.加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。牢固树立质量第一的意识，教育医务人员把主要精力放在学习业务、钻研技术上，对技术精益求精，做到“人人讲学习、个个比技术、积极搞科研”，争当提高医疗技术的排头兵，争当精心治疗疾病、刻苦钻研医术、忠实为人民群众服务的好医生。 

（三)加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”

1、继续加大医德医风教育力度。坚持以正面教育为主，培养和树立一批先进典型。加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，充分发挥老专家、学科带头人等模范带头作用。采取多种形式，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，警示教育，利用身边事、身边人以案说法、以案明纪。

2.加强制度建设，健全完善医德制度规范。修订完善医务人员医德规范和行为准则，抓好医德考评制度的落实，细化工作指标和考核标准，及时研究解决在落实医德考评制度中遇到的共性问题，通过现场推进、监督检查等形式，促进医德考评标准更加科学、程序更加规范、方式更加有效、结果更加真实、运用更加广泛，真正建立起对医务人员有效的激励和约束机制。

 3.坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。进一步深化治理医药购销领域商业贿赂工作,在广泛宣传教育的基础上，研究制定切实管用的制度办法和监管措施，深化长效机制建设。

   （四)深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”

“群众满意”是医疗卫生工作的出发点和落脚点，是衡量我们工作的最终标准，也是我们开展“三好一满意”活动的初衷和目的。广大干部职工要始终牢固树立群众观点和全心全意为人民服务的宗旨意识，把群众呼声作为第一信号，把群众需要作为第一选择，把群众满意作为第一标准，依靠群众深入推进行风建设。

1.落实便民利民惠民措施。各医疗机构要针对群众在看病就医中反映的一些突出问题，落实便民利民惠民措施，让群众能感受到医院发展带来的实效，为群众提供安全、有效、价廉、便捷的医疗服务。要充分利用院务公开的载体，公开医院改善服务、实施便民利民惠民的措施，让人民群众切实感受到医疗机构改善服务的效果，赢得群众理解和信任。  

2.认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。在“三好一满意”活动中，要广泛组织开展患者满意度调查，建立科学的评价指标体系，真实全面反映患者意见和建议。调查对象要全面，不仅包括住院患者和门诊患者，还要包括出院患者。通过对出院病人电话回访、对住院和门诊病人现场调查、定期召开病人及家属座谈会等形式，关注患者感受，听取患者意见。在调查结果运用上，要注重患者意见，重视调查结果，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。  

3.全面开展民主评议卫生行风，让社会满意。民主评议行风，是依靠人民群众监督、解决群众反映的突出问题、以实际成果取信于民的一项重要举措。各单位要把行风评议的过程，变成宣传卫生工作方针政策及措施成效的过程，变成查找问题、积极整改、不断提高的过程，变成加强与社会沟通、接受监督、展示行业形象的过程，通过扎实的工作，赢得群众的满意和认可，赢得社会的理解和支持。  

四、实施步骤

第一阶段（4月15日-5月15日)：宣传动员阶段。开展宣传启动工作，让全系统广大干部职工了解“三好一满意”活动的重要意义和目的，充分调动广大干部职工的积极性、参与性和创造性，努力营造各级重视、全员参与的浓厚宣传氛围。

第二阶段（5月16日-12月30日)：组织实施阶段。以实施教育为先导，以开展活动为载体，根据不同单位和专业特点，扎实推进“三好一满意”活动。

第三阶段（12月-2012年1月末)：总结表彰阶段。总结全年工作中的好经验、好做法，对在活动中涌现出的先进典型进行表彰奖励，对工作开展不力的单位和个人予以通报批评。

五、组织领导

为了加强对此项工作的领导，成立玉门市卫生系统开展“三好一满意”活动领导小组，领导小组下设办公室。

领导小组成员：

组  长：张振泽 玉门市卫生局局长

副组长：王华政 玉门市卫生局党委书记

杨栓利 玉门市卫生局副局长

沈建锋 玉门市卫生局副局长

崔正文 玉门市卫生局副局长、市爱卫办主任

杨  勇 玉门市卫生局纪检书记

成  员：杨  洁 玉门市第一人民医院院长

  龚学全 玉门市中医医院院长

尚  怡 玉门市卫生局卫生监督所所长

  王玉生 玉门市疾病预防控制中心主任

朱建明 玉门市妇幼站站长

陈晓勇 玉门市卫生局办公室主任

潘存明 玉门市卫生局医政股股长

刘晓华 玉门市卫生局卫生监督所办公室主任

各乡镇卫生院院长

杨栓利同志兼任办公室主任。

六、几点要求

   （一)提高认识，加强领导。各单位要高度重视、统一思想，切实加强对活动的组织领导，健全领导责任制，明确责任，细化分工，形成工作合力。要加强对活动的督导检查，保证活动扎实有效不走过场。同时，要将活动与深化医药卫生体制改革和各自的中心工作紧密结合起来，合理规划，统筹安排，扎实推进。

（二)奖优罚劣，激励先进。卫生局对活动开展情况进行综合评议，每年度评选出1个先进单位，2-3名先进个人，给予表彰奖励。同时，对不作为、工作不积极的单位和个人进行通报批评和处罚。考评结果作为年终考核的重要依据。

   （三)贴近实际，务求实效。开展“三好一满意”活动要坚持贴近实际、贴近生活、贴近群众的原则，重实际、鼓实劲、求实效。要把这项活动开展得扎实有效，真正实现医疗服务水平和服务质量有新的提高，医疗秩序和风气有新的变化，医疗系统文明程度和广大干部职工文明素质有新的提升，让广大人民群众满意。