玉门市卫生局文件

玉政卫发〔2012〕70号

关于印发2012年卫生系统开展“三好一满意”活动方案的通知

市属各医疗卫生单位：

为深入贯彻党的十七届六中全会精神，结合当前深化医药卫生体制改革和“为民服务创先争优”以及“学雷锋”活动，在巩固2011年活动成果的基础上，创新思路，继续坚持以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，进一步加强医疗卫生系统内部行业作风建设和管理，树立典型，弘扬高尚医德，提升医疗服务水平，大力改进医疗质量，保障人民群众健康权益，促进社会和谐，根据卫生部办公厅《关于印发全国医疗卫生系统“三好一满意”活动2012年工作方案的通知》（卫办医政发〔2012〕24号)精神以及2012年全市卫生工作要点，制定本方案。现印发给你们，并就开展“三好一满意”活动提出以下几点要求：

一、全市各级各类医疗卫生单位要高度重视、统一思想，切实加强对活动的组织领导；详细制定活动方案，建立责任制，明确主要领导负责制和岗位职责，细化分工，层层落实，积极开展活动，并于5月15日前将活动方案纸质版上报至卫生局医政股。

二、此项工作已列入年终考核内容，市卫生局将按照“抓两头、带中间”的原则，大力树立先进典型，对工作不力、发生严重问题的单位，加大通报和处理力度，引导和鞭策医疗卫生机构深入推进活动开展。

附件：玉门市2012年卫生系统“三好一满意”活动工作方案

二〇一二年五月十日

主题词：卫生  三好一满意 方案 通知         

  玉门市卫生局        2012年5月10日印

玉门市2012年卫生系统“三好一满意”活动

工作方案

根据《卫生部办公厅关于印发全国医疗卫生系统“三好一满意”活动2012年工作方案的通知》（卫办医政发〔2012〕24号)精神以及2012年全市卫生工作要点，制定本方案。

一、总体要求

深入贯彻党的十七届六中全会精神，紧密结合深化医药卫生体制改革和“为民服务创先争优”以及“学雷锋”活动，在巩固2011年活动成果的基础上，创新思路，继续坚持以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，进一步加强医疗卫生系统内部管理，突出提升医疗服务水平，大力改进医疗质量，树立典型，弘扬高尚医德，加强行业作风建设，切实解决群众反映强烈的突出问题,进一步改善群众看病就医感受，提高患者和社会满意度，保障人民群众健康权益，促进社会和谐。

二、活动范围

全市二级综合医院、中医医院、妇幼保健站、社区卫生服务中心、乡镇卫生院。卫生监督、疾病预防控制等其他卫生机构参照本方案，结合实际组织开展“三好一满意”活动。

三、工作内容和要求

（一)改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。

1．在全市各级各类医疗卫生单位开展“多一点微笑、细一点解释、强一点责任、精一点技能、高一点效率”的“五个一点”优质服务活动。加强医患沟通，尊重患方的知情权、同意权、选择权。使广大干部职工牢记职责所在、责任所系，谨记文明服务，周到服务，避免在服务群众中发生“生、冷、硬、顶、推”现象，从而强化服务意识，端正服务态度，提高医疗服务质量。

2．在县级医院推行预约诊疗服务工作。两家县级医院积极创造条件建立完善的预约诊疗管理制度，设计科学合理的预约诊疗服务流程，加强预约诊疗服务专业化建设和管理信息化建设，通过各种形式开展预约诊疗服务，方便群众就医。

3．优化医院门急诊环境和流程。

（1)改善门诊服务。挂号、取药等候时间一般不超过15分钟，县级医院实行挂号、检验等窗口工作人员提前10分钟以上挂牌上岗。优化门诊导医服务，合理安排专家门诊，积极推行专家门诊“全日制”，方便农村患者就医。改进服务流程，完善医院标识。

（2)改善急救医疗服务。完善院前急救医疗服务体系，加强调度指挥，接到呼救信息后，在无特殊情况下，救护车8分钟内出发，赶赴现场规范开展救治、转运。加强医院急诊科标准化、规范化建设，完善急诊绿色通道。对急危重病人先抢救后结算，及时实施救治。加强院前、院内急救医疗服务的协调配合，确保急救医疗服务的无缝衔接。

（3)改善住院服务。加强病区规范化建设，严格探视和陪护管理，为住院患者创造整洁、安宁的住院环境。推行住院服务人性化，为住院患者提供陪检等服务，方便住院患者。重视健康教育和康复服务，在医院门诊和病房普遍开展多形式的健康教育活动，教育引导患者养成健康的生活方式。对糖尿病、恶性肿瘤、心脑血管等发病率高、严重危害人民群众身体健康的疾病，定期开展专题健康讲座。重视康复医疗服务，加强对门诊慢性病患者、住院康复期患者的康复指导。县级医院实施以合理配置护士人力、实行责任护士制度、规范提供分级护理和整体护理服务为核心的优质护理服务示范工程活动。

4．深化优质护理服务。全面深化以改革护理服务模式、落实责任制整体护理、加强护理内涵建设为核心的优质护理服务。继续扩大医院优质护理服务覆盖面，年内我市两家县级医院所有病房开展优质护理服务，并探索在门诊、急诊、手术室等部门开展优质护理服务。有条件的医院对患者进行回访并提供延续护理服务。充实临床一线护士数量，完善并落实临床护理专业人员配备、岗位管理和内部收入分配等政策。

5．推进同级医疗机构检查、检验结果互认。认真贯彻落实《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》（卫办医政发〔2010〕108号)和《关于医疗机构间医学检验、医学影像部分项目检查结果互认的通知》（甘卫医发〔2009〕229号)精神，在加强医疗质量控制的基础上，大力推进下级医疗机构认可上级医疗机构检查、检验结果和同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。

6．加强基层医疗卫生工作。继续加强基层医疗卫生服务网络建设，加强基层医疗卫生服务机构与公立医院的分工协作，提高覆盖面，方便群众就近就医。推进基层医疗卫生服务机构规范化建设，改善服务环境。规范提供社区基本公共卫生服务项目，提高服务数量和质量，努力提高居民知晓率和感受度。积极转变服务模式，推广全科医生团队服务，开展主动服务，探索签约服务模式。

7．探索设立医院社会工作者，深入开展“志愿服务在医院”活动。按照中组部、民政部等18部门《关于加强社会工作专业人才队伍建设的意见》和中共中央办公厅《关于深入开展学雷锋活动的意见》，探索建立医院社会工作者制度。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合中国国情的社会工作者和志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。将社会工作者和志愿服务引入医疗机构。医疗机构要组织广大医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。

8．深化县级医院对口支援乡镇卫生院工作。市第一人民医院、市中医院与12家乡镇卫生院建立长期稳定的对口支援和协作关系。可采取合作、托管、选派院长、团队支援、接收进修等方式，重点帮助乡镇卫生院加强人才培养，提高乡镇卫生院的管理水平和服务能力。落实县级医院医生晋升中、高级职称前到乡镇服务1年以上的政策。

9．继续推进“平安医院”创建活动，构建和谐医患关系。完善医疗纠纷应急处置预案，认真做好治安保卫工作，着力解决医院安全管理工作中存在的重大问题，加强人防、技防措施，确保医务人员的人身权利；健全医疗纠纷人民调解组织体系和医疗责任保险等医疗风险分担机制。

10．加强医疗机构内部价格管理工作。规范医疗机构收费行为，维护患者与医疗机构的合法权益，严格落实《医疗机构内部价格管理暂行规定》。医疗机构建立由机构领导、价格管理部门和有关药物采供部门组成的医疗机构价格管理体系，建立健全医药价格调价管理制度、新增医疗服务项目价格申报制度、价格公示制度、费用清单制度、医药价格自查制度以及医药价格政策文件档案管理制度，科学管理、合理控制医疗服务成本。

（二)加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。

 1．落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。

2．健全医疗质量管理与控制体系。贯彻落实《医疗质量控制中心管理办法（试行)》，完善管理制度，提高医疗质量管理与控制水平。建立医疗质量、医疗安全评价体系，启动医院质量评价工作。切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。

3．严格规范诊疗服务行为。认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，继续深入开展抗菌药物临床应用专项整治行动，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。大力推行临床路径和单病种质量控制，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化、信息化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。严格按照《医疗器械监督管理条例》、《卫生部关于进一步加强医疗器械集中采购管理的通知》（卫规财发〔2007〕208号)规定，建立健全高值耗材管理制度，在高值耗材的采购、登记、保管、发放、使用和处置等各个环节建立健全相应的管理制度，规范购入渠道和临床应用管理。

4．加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。切实加强医疗技术临床应用管理，按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规擅自开展新技术、配置大型设备的行为坚决予以查处。

5．做好临床用血保障及管理工作。医疗机构严格按照《医疗机构临床用血管理办法（2011版)》要求，建立并实施临床合理用血指导、考核、监督与评价制度，提高科学合理用血水平，稳步推行自体血回输等血液保护技术。

6．推动基层医疗卫生工作快速发展。巩固基层医疗卫生服务机构综合改革成果，完善投入机制，加大绩效考核力度，调动基层医疗卫生人员积极性。继续开展创建示范社区卫生服务中心活动，加强基层医疗卫生服务机构内涵建设。大力开展基层医疗卫生人员培训，推广国家基本公共卫生服务技术规范和中医适宜技术，改善服务质量。

（三)加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。

 1．开展构筑医魂大讨论。积极组织全员学习即将下发的医务人员职业道德规范，围绕雷锋精神内涵和医疗卫生职业精神进行深入讨论，凝练并大力弘扬体现社会主义核心价值体系的医疗卫生职业精神和职业道德，使之成为职业操守、行风建设、构建和谐医患关系的主旋律。

2．继续加大医德医风教育力度。坚持以正面教育为主，继续树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风，向雷锋同志学习，着力加强行风建设。

3．贯彻落实医德医风制度规范。认真贯彻落实《关于卫生系统领导干部防止利益冲突的若干规定》和《医疗机构从业人员违纪违规问题调查处理暂行办法》，切实加大对医疗卫生领域违法违纪行为的惩戒处罚力度。继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制。

4．加强廉政风险防控机制建设。按照加强廉政风险防控的相关规定，以制约监督权力运行为核心，岗位廉洁风险防控为基础，加强制度建设为重点，现代信息技术为支撑，统筹兼顾、依法依规，在充分实践的基础上，结合实际，逐步建立覆盖城乡医疗卫生事业单位的廉洁风险防控机制。

5．坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，充分发挥办案的警示作用。注意发挥查办案件的治本功能，推动完善制度、堵塞漏洞，净化医药卫生体制改革的社会环境。

6．大力加强正面典型宣传，营造尊重医务人员、关爱患者的良好氛围。发挥典型引路作用，激励广大医务工作者投身医改的积极性。

（四)深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。

 1．着力建立患者满意度调查长效工作机制。认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，征求意见和建议，有针对性地改进服务。树立以患者满意度为导向的管理理念，将患者满意度作为加强内部运行机制改革，促进自身健康发展的有效抓手。加强制度建设，指定专门职能部门，明确职责，着力构建患者满意度调查长效工作机制。

2．开展民主评议行风工作。继续把开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护群众权益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。发挥行风监督员的作用，高度关注群众对卫生系统政风行风评议工作，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。

3．全面推行院务公开制度。进一步落实院务公开各项要求以及《医疗机构院务公开监督考核办法（试行)》，增强医疗机构院务公开意识，推动医疗机构进一步优化服务流程和内部民主管理决策。

4．加强医院文化建设。在坚持以“救死扶伤”、“以病人为中心”、“除人类之病痛、助健康之完美”为核心的传统医院价值理念基础上，弘扬雷锋精神，强化医院人文关怀，激发医院员工人文道德关爱，建立完善符合社会主义核心价值体系的医院价值观，弘扬良好职业道德、服务意识和奉献精神，为患者提供人性化服务和人文关怀。

四、活动步骤和安排

按照活动整体要求，2012年活动分为组织领导、宣传教育、查找问题、整改提高和督导检查5个环节，切实解决群众反映强烈的突出问题，统筹兼顾，有序推进，科学总结工作经验，巩固活动成果。

1．加强组织领导。各级各类医疗卫生单位要高度重视、统一思想，切实加强对活动的组织领导；建立责任制，明确主要领导负责制和岗位职责，细化分工，形成工作合力；层层落实责任制，并将责任落实情况纳入年终考核内容。市卫生局将按照“抓两头、带中间”的原则，大力树立先进典型，对工作不力、发生严重问题的单位，加大通报和处理力度，引导和鞭策医疗卫生机构深入推进活动开展。

2．开展宣传教育。贯彻落实党的十七届六中全会精神，开展医疗卫生系统文化建设，结合开展学雷锋活动，进一步统一思想、提高认识，引导广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性，创造性地开展工作。要进一步加大宣传力度，推出医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型，树立医疗卫生系统的良好形象，营造开展活动的良好氛围。

3．深入查找问题。各单位要进一步梳理医疗卫生服务和行业作风建设的各个环节，对照活动工作任务分解量化指标要求，认真查找工作中存在的问题和不足；通过召开座谈会、设置意见箱等多种方式，畅通群众反映问题的渠道，切实解决群众反映强烈的突出问题。

4．切实整改提高。针对活动中发现的问题，特别是涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要逐项进行重点整改，制定切实可行的措施，确保活动成效。整改方案、整改措施、整改效果要报市卫生局备案。

5．强化督导检查。市卫生局三好一满意活动工作领导小组（附件)，将遵循分级指导、逐级检查的原则，不定期对全市各级各类医疗卫生单位“三好一满意”活动开展情况进行指导和专项监督检查，稳步、纵深推进活动进程。

附件：

玉门市卫生系统开展“三好一满意”活动工作领导小组

组  长：曾福军 玉门市卫生局局长

副组长：崔正文 玉门市卫生局党委书记、副局长

朱建明 玉门市卫生局副局长

陈晓勇 玉门市卫生局副局长

刘录川 玉门市卫生局纪检书记

成  员：杨  洁 玉门市第一人民医院院长

  龚学全 玉门市中医医院院长

尚  怡 玉门市卫生局卫生监督所所长

李俊林 玉门市疾病预防控制中心主任

王玉生 玉门市妇幼站站长

张翠萍 玉门市新市区社区卫生服务中心主任

潘存明 玉门市卫生局医政股股长

各乡镇卫生院院长

领导小组下设办公室，朱建明同志兼任办公室主任。