粤卫〔2012〕72号

各地级以上市卫生局，深圳市卫生和人口计划生育委员会，佛山市顺德区卫生和人口计划生育局，部属、省属医药院校附属医院及厅直属单位：
为及时有效应对公共卫生突发事件和重大公共卫生问题，不断满足人民群众日益增长的健康需求，我省将于2012年在全省范围内全面开展12320公共卫生公益电话建设。现将《广东省12320公共卫生公益电话建设指导意见》及卫生部相关文件一并印发给你们，请认真贯彻执行。
附件：
1．广东省12320公共卫生公益电话建设指导意见
2．《12320全国公共卫生公益电话管理办法（试行)》
3．12320全国公共卫生公益电话开通技术方案
4．12320全国公共卫生公益电话标准化建设基本技术要求

广东省卫生厅 
二○一二年五月二十九日 

（信息公开形式：主动公开)

附件1

广东省12320公共卫生公益电话建设指导意见

为贯彻实施《传染病防治法》、《突发公共卫生事件应急条例》等法律、法规，及时有效地应对公共卫生突发事件和重大公共卫生问题、接受事件举报、提供咨询投诉、服务百姓健康，不断满足人民群众日益增长的健康需求，向公众传播健康防病知识，解答公共卫生的各种问题，引导公众的健康行为，为实现“加快转型升级 建设幸福广东”作出积极的贡献，我省将于今年在全省范围内全面开展12320公共卫生公益电话建设。为规范我省12320公共卫生公益电话建设，提高运行效率，现提出以下指导意见。
一、充分认识项目建设的重要意义
开展12320公共卫生公益电话建设，是卫生部今年重点项目之一，是卫生部门打造家喻户晓品牌的重要工程，也是民众关注的热点及健康的需求。12320公共卫生公益电话既是向公众传播卫生法律法规和政策信息的窗口、普及健康知识与技能的窗口，同时也是接受公众咨询、投诉、举报的窗口，以及引导群众科学就医的窗口。
对于公众，可实现线上咨询服务（咨询防病知识、卫生政策、办事渠道等)、线上投诉举报（既可报告突发公共卫生事件、疫情，也可以投诉医疗卫生服务的不良行为)、线上办事（通过电话转接方式，直接联系到卫生机构经办人员，办理有关事项)，因此开展12320建设有利于提高群众参与意识、自我保健意识和防病能力，加强健康教育和健康促进工作。
对于卫生部门，可通过对热线接听内容的分析，实现舆情监测，随时掌握社情民意，为卫生决策提供依据；通过热线解答有关政策，提高公众对卫生相关知识的知晓率，为医改营造良好社会环境；直接提供公共卫生服务和引导科学就医，提升卫生系统的社会形象。12320成为卫生部门通过电话为公众提供综合性服务的途径，是缓解医患矛盾的新纽带，也拓宽了突发公共卫生事件社会举报途径，有利于提高卫生部门第一时间处置突发公共卫生事件的能力，有利于加快卫生部门信息化建设，推进政务公开，提高医疗卫生服务的质量和水平，树立卫生系统良好的行风和形象。
二、总体目标
到2012年8月底前建成广州、深圳、珠海、佛山、东莞、中山等条件比较成熟的市试点的“12320”公共卫生公益电话咨询服务系统，不断总结经验，完善功能，并在2012年底前在全省各市开通12320卫生热线。
建设过程中应遵循：先开通试点地市服务，再逐步向全省铺开；先开通人工服务，后开通语音服务；先受理突发公共卫生事件举报、提供重大传染病防治知识咨询，后提供慢性非传染性疾病的防治及保健知识咨询；逐步创造条件，实现卫生部门向公众提供卫生与健康的全面信息服务，如提供医疗资源咨询，保健康复咨询，接受医疗卫生服务投诉，提供预约挂号服务，短信服务、网站服务等。
三、主要内容与服务对象
（一)咨询服务内容：
1.突发公共卫生事件举报及相关知识；
2.重大传染病或常见防治知识（非典、禽流感、艾滋病、乙肝、结核病、鼠疫、霍乱、流脑、乙脑、出血热、流感、性病等)；
3.食品卫生安全与营养知识；
4.饮水安全与卫生知识；
5.居室安全与卫生知识；
6.运动与健康的相关知识；
7.计划免疫及相关知识；
8.职业防护及职业病防治知识：
9.环境卫生相关知识；
10.消毒与病媒防治知识；
11.心理卫生知识；
12.妇幼卫生保健知识；
13.慢性非传染性疾病预防知识（高血压、糖尿病、心脑血管疾病以及意外伤害等);
14.重大疾病防治的有关政策、法律、法规。
（二)服务对象：全省境内所有公众及在粤居住、工作或旅游的外国人。
四、建设原则
我省各试点市推进12320工作应遵循：由点到面，先易后难，归口整合，确保覆盖的原则。
（一)相对独立：有相对独立的机构开展12320卫生热线工作，并将12320卫生热线建设纳入公共卫生服务体系和卫生信息化建设总体规划。
（二)尽量归口：按照12320卫生热线的功能定位，加强长远规划发展，尽量归口到同类单位开展建设。
（三)整合资源：12320卫生热线开通后，各地、各医疗卫生行政部门要将现有用于开展公共卫生公益服务的号码，对应整合到12320号码中。
（四)打造特色：各地按照12320的基本功能开通后，应结合本地实际，打造特色服务，大力宣传12320号码及其功能，将12320作为群众获取健康教育知识的重要渠道，将12320作为卫生系统的品牌形象资源做好，做扎实。
五、建设要求
（一)有机构。必须建立相对独立的机构开展12320卫生热线工作，必须要有相对独立的办公场所以及接听席工作室。
（二)有人员。根据《卫生部关于启用“12320”全国公共卫生公益电话的通知》（卫办发〔2005〕486号)，原则上每100万人口应设1个接听坐席；随着热线电话功能及公众需求的增加，可适当增加坐席数；在必要时（如突发公共卫生事件时)，接听席可视情况增加。
（三)有经费。各市保障启动经费应不低于100万元，用于购置软硬件设备、办公用地建设、向通信管理局开通电话费、网站建设费用等；年度经费约70-100万，用于场地、坐席员工资、开展培训经费、电话短信费、网站维护费、宣传经费、专家或志愿者劳务费等。
（四)有工作。各试点市必须在8月前开通至少一项服务功能的12320卫生热线工作，并在此基础上逐步扩充服务功能及覆盖面。
此外，要求各市在12320卫生热线建设中结合各地的实际情况，领导提高重视，要积极争取机构的设立，确保人员到位以及经费支持，并做出工作成效。力争做到设置起点要高、扩展能力要强，充分利用现有资源，防止造成浪费。
六、工作措施
（一)成立领导小组。省卫生厅负责成立省级12320公共卫生公益电话工作领导小组。领导小组职责为组织协调和统一指挥当地12320公共卫生公益电话系统建设。领导小组组长由一把手担任。省12320公共卫生公益电话工作领导小组下设办公室，设在厅办公室，负责日常工作。
各有关地级以上市卫生局、深圳卫生和人口计划生育委员会可参照省卫生厅设立的省级12320公共卫生公益电话工作领导小组及工作办公室。在省12320工作领导小组的组织和指导下，负责建立本地“12320”工作网络，配备专责人员，具体负责该工作的组织实施。
（二)实行统一规划。全省“12320”工作网络实行统一规划、分地市建设、属地管理的原则，各地级以上市卫生局分别负责本级热线电话的资金筹措和管理，具体工作机构负责建设、开通及运行。
（三)做好技术支持。省卫生厅政务服务中心和各地信息中心应加强与通信管理部门和电信运营商的沟通与协调，做好使用12320公共卫生公益电话专用号码备案申请。负责12320电话系统的建设工作技术支持以及电话系统工作网络的整体设计、咨询信息资源库的组建。
七、进度安排
2012年5月—8月：广州、深圳、东莞、中山、珠海、佛山6市筹备并开展建设“12320”卫生热线电话试点工作，省卫生厅给予各市指导与协调。
2012年8月—9月：举行现场推进会，对以上6个试点市12320卫生热线咨询服务系统建设情况进行工作质量督导、评价、督查和考核总结等工作。
2012年9月—12月：根据试点市经验，把12320电话系统建设向全省铺开。
八、保障措施
为确保“12320”公共卫生公益电话咨询服务系统项目的顺利实施，本项目采取以下保障措施：
（一)高度重视。要把“12320”公共卫生公益电话建设作为“一把手”工程，各市要密切配合，认真抓好建设部署实施工作，建立相应领导小组，建立责任制，责任落实到人，确保建设工作取得实效。
（二)落实经费。各地要积极争取财政部门的支持，保证经费投入，确保专款专用；做好项目的投资控制和费用核查工作，避免浪费。
（三)掌握进度。各地必须制定严格项目进度时间表，及时掌握项目实施进度，审核项目阶段性进度计划和实施情况，保证“12320”项目按期完工。
（四)加强培训。加强对12320项目管理人员、坐席人员的培训。提前做好培训工作，转变服务模式和观念，使其适应操作，提高管理和服务水平。
（五)监督考核。各市要制定切实可行的监督评估方案并组织实施，将“12320”电话系统工作纳入年度工作计划，建立健全目标责任制。省卫生厅“12320”领导小组将定期组织专家对各市项目建设及使用效果进行督导检查和评价。