福卫发〔2011〕14号
区属各医疗卫生单位：
为不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，提升辖区群众幸福指数，打造福田卫生服务品牌，现决定在全区卫生系统开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”的“三好一满意”行动，共实施4大类22项行动，切实以维护居民群众幸福健康为己任，以体现卫生服务公益性和提高群众满意度为导向，树立“幸福健康、尊严乐业”的核心价值理念，用优质服务赢得口碑，用精湛技术赢得信赖，让医患关系更加和谐、居民就医更加舒心、人民群众更加满意，让广大卫生工作者享有尊严、受人尊敬、幸福工作、令人羡慕。
现将《福田区卫生系统实施“三好一满意”行动计划》予以印发，请各单位认真贯彻执行。
福田区卫生局
二〇一一年二月二十一日
福田区卫生系统实施“三好一满意”行动计划
为不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，提升辖区群众幸福指数，打造福田卫生服务品牌，经研究决定，在区卫生系统广泛深入开展 “三好一满意”行动。行动计划如下：
一、指导思想
坚持以邓小平理论、“三个代表”重要思想为指导，以科学发展观统领全局，围绕建设“首善之区，幸福福田”的目标，按照区委区政府决策部署，以“服务好、质量好、医德好、群众满意”为核心，抓服务，抓质量，抓行风，促进卫生系统全面建设有新的提高，居民群众对医疗卫生服务的满意度有大的提升。
二、行动目标
“质量好、服务好、医德好、群众满意”是对区卫生系统的工作要求，是对广大卫生工作者的基本要求，是我们发展卫生事业的核心追求。
“服务好”：改进服务态度，改善群众看病就医感受;优化服务流程，方便群众看病就医;实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权;加强医患沟通，构建和谐医患关系。
“质量好”：各项医疗质量安全制度落实，医疗质量安全责任意识增强;推行临床路径管理，诊疗服务行为规范，合理治疗、合理用药、合理检查;医疗技术和设备应用管理到位。
“医德好”：医务人员自觉维护患者权益，医德医风良好，无以医谋私、以药谋私、以技谋私等行为。单位医德教育及行风管理严格，医德医风管理制度健全规范，对群众反映的医药购销和医疗服务不正之风查处及时，处理严格。
“群众满意”：创新完善服务方式，落实便民利民惠民措施;加大医德医风教育考评和监督力度，依靠群众的感受发现问题，依靠群众的监督解决问题。严肃行业纪律，推行阳光透明服务，切实维护患者权益，促进医患关系更加和谐，居民就医更加舒心，人民群众更加满意。
三、行动内容
(一)改善服务态度，优化服务流程，努力做到“服务好”
“服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现，坚持以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，全面推广星级服务管理，促进医疗卫生服务形象规范、语言规范、行为规范、医德规范，努力为患者提供全程优质温馨服务。
1.改进医疗服务态度。提供优质温馨服务，改进服务态度，改善群众看病就医感受。要创建“人民满意窗口”，改善窗口服务，努力做到服务态度良好。积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。各医疗卫生单位和广大医务工作者要切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀，努力提供温情服务，提高服务技巧和效用。
2.拓宽医患沟通渠道。充分尊重和维护患者的知情权、选择权，对患者和家属关心的诊断、治疗、手术、用药等问题能够耐心地解释说明，多与病人进行一些感情沟通，多给病人一些人文关爱，体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康，真正做到尊重病人、关爱病人，为患者提供细心、爱心、耐心服务。医院要畅通投诉渠道，实行首诉负责制，建立和完善医患沟通制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中的意见，及时改进，构建和谐医患关系。
3.优化医疗服务流程。针对群众在看病就医中反映的一些突出问题，充分利用院务公开载体，推行院务公开，实行网络、电话预约诊疗和电子叫号等便民服务。完善诊断、治疗、检查、收费服务流程，注重细节服务，让病人在医疗卫生服务中体会到尊严、感受到温暖。拓展开放性实验室社会服务项目，扩大服务覆盖面，提升技术含量，树立技术权威，打造服务品牌。
4.改善居民就诊环境。以群众服务需求为出发点，加强卫生基础设施建设，拓展服务空间，科学布局诊室，改善服务设施，美化服务环境，增加绿化面积，拓宽停车场地，使我区群众就诊环境显著改善，看病拥挤现象明显缓解，切实增加病人看病舒适度和满意度。
5.推行阳光透明服务。在区属各医院逐步建立完善以电子病历为核心的医院信息系统，促进区域医疗信息交换共享、实现与居民电子健康档案有效衔接。通过多种途径和渠道为群众提供医疗机构科室布局、科室特色、专家信息和出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。推广实施阳光收费，定期向社会公开医药费用信息，逐步开展单病种费用管理，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。
6.推行家庭医生服务。在社区推行家庭医生服务，实施社区健康管理，社区家庭医生为签约家庭成员提供基本公共卫生服务，提供便捷的常见病、多发病就诊服务，为家庭重点保健人群(老人、儿童、孕妇和慢性病患者)提供预防保健服务，提供上门主动服务。签约家庭通过网络或电话进行健康咨询、预约、登记，家庭医生为签约家庭成员提供上级医院专家的转介、转诊服务。2011年实现覆盖全区30%的社区。
7.推进卫生服务进企业。着眼企业需求，服务企业发展，开展基本医疗、健康教育、疾病防控、心理卫生、预防保健、卫生监督六进企业服务，服务企业办医需求、员工就医需求、企业管理需求、职业防护需求、企业高端需求等六大需求，为辖区企业提供优质高效的医疗卫生服务。
(二)加强质量管理，规范诊疗行为，努力做到“质量好”
质量和安全是医疗卫生服务的核心和灵魂，是关乎健康生命的重中之重。要切实加强医务人员技能培训，注重质量检查考核，开展服务质量绩效评估，狠抓医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量，进一步提高卫生资源利用率。
8.加强重点医学学科建设。按照《福田区医学学科发展计划(2010-2015年)》和医院等级评审标准，优化完善二、三级学科配置。重点做好重症医学科、院前科建设，切实提升危急重病人救治能力。以微创腔镜术科建设为突破口，推进医学学科配套发展。开展岗位技能培训，使医务人员及时掌握并开展医学发展的新技术新项目，完善科技成果推广激励机制，努力提高医疗卫生服务能力和技术水平。
9.加强社会医疗机构监督管理。加强对社会医疗机构的监督，不断完善医疗机构监管“1+7”长效机制，采取检查督导、责令改正、行政处罚、追踪改进、通报公告、年审挂钩等措施，规范诊疗行为，提高医疗质量，保障医疗安全。加大非法行医打击力度，开展广泛宣传及建立举报受理制度，动员全社会力量监督医疗服务市场。与公安、街道等部门加强沟通与配合，有计划地开展联合执法，对重点地区、重点环节进行地毯式检查。合理规划、设置医疗机构，规范审批行为，清理整顿不符合设置标准的医疗机构;加强对医疗机构及其从业人员的规范化管理。遏制非法行医违法行医，净化医疗市场，提高医疗质量，为“大运会”创造良好的医疗卫生环境。
10.加强药品安全使用管理。开展处方点评工作，加强对大处方、不合理用药监管，促进区属医疗机构临床合理用药;加强药品使用动态监测，每月开展药物动态监测，每季度进行抗菌药物使用情况的统计分析，指导临床合理用药;开展治疗药物监测与不良反应监测工作，强调个体化用药指导，提高患者用药安全;坚持检查与督促指导相结合的原则，每半年开展一次合理用药专项检查，提高合理用药水平。
11.规范医疗服务行为。实施“白皮书”制度，从行政、业务、经济绩效三大方面明确各医疗卫生单位综合责任目标，完善绩效考核标准和评价体系，实现绩效考核与综合目标管理、行政责任体系的有机结合。严格落实十三项核心医疗管理制度，进一步完善各项指标设置，规范各项医疗卫生服务质量管理工作。推进临床路径管理工作，增加临床路径管理实施病种，持续改进实施方案，使用电子病历相关数据库进行电子化路径管理。开展专项调研督导，召开专项工作研讨会，并在日常管理中不断改进优化，不断总结完善，进一步提高临床路径工作管理成效。
12.实施“三预”工作。实施科学预监、及时预警、有效预防，科学设置监测哨点、监测项目，对疾病流行现状、流行趋势做出科学预测。加强传染病疫情网络直报工作质量控制，开展食源性疾病哨点监测试点，掌握辖区食源性疾病谱。开展重点区域、行业职业卫生专项整治，实施职业健康服务工作。指导学校、托幼机构建立疾病防控管理运行体系，督导落实防控措施，保障学童健康，有效防范重大公共卫生事件发生，降低重大传染病流行强度。
13.建立完善公共卫生应急处置机制。整合辖区公共卫生应急资源，构建公共卫生应急管理平台。加强应急处置监控系统、通讯系统、工作场所等硬件建设，实现与市突发公共卫生应急子系统及区属各医疗卫生单位视频监控系统(急诊、ICU)的互通互联。完善公共卫生应急处置机制，实行24小时驻点值守，明确应急处置工作指引和具体处置流程。协调辖区公共卫生应急资源，实行应急工作人员准入、考核培训和轮岗制度，逐步形成规范、有序、高效的内部运作模式，建立完善辖区统一指挥、运转协调、反应灵敏、处置及时的公共卫生事件应急处置体系。
14.开展优质护理服务活动。全面加强医院临床护理工作，开展“优质护理服务”相关系列活动，规范护理执业行为，提高护理服务水平，让安全、优质、满意的护理服务惠及更多患者。开展“优质护理服务示范工程”考核活动，评选表彰区卫生系统优质护理服务先进科室和个人;召开区卫生系统优质护理服务经验交流会：充分发挥优质护理服务先进科室和先进个人的示范作用，以点带面全面推进优质护理服务。
(三)弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”
精湛的医术、高尚的医德是所有医务人员为之奋斗的目标。全系统医务人员要以《福田区卫生工作人员职业道德规范》为准绳，不断加强医德医风教育，开展民主评议政风行风，努力建设廉政文化工程，积极倡导“幸福健康、尊严乐业”的核心价值理念，营造“廉荣贪耻、风清气正”的卫生廉洁文化氛围，促进卫生系统作风大提升。
15.加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，在《福田卫生》、局门户网站、各单位刊物开辟专栏，大力宣传医德医风先进个人和敬业爱岗、优质服务的先进事迹，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，引导广大医务人员树立良好的医德医风。要结合卫生行业特点，通过多种形式，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，要利用发生在卫生系统的违纪违法案件广泛开展警示教育，利用身边事、身边人以案说法、以案说纪。
16.健全完善医德制度规范。要加大执业纪律制度建设力度，严格执行《福田区卫生工作人员职业道德规范》。探索完善医德考评制度，建立具体的工作指标和考核标准，及时研究解决在落实医德考评制度中遇到的共性问题，通过现场推进、监督检查等形式，促进医德考评标准更加科学、程序更加规范、方式更加有效、结果更加真实、运用更加广泛，真正建立起对医务人员有效的激励和约束机制。
17.开展“双百”竞赛活动。围绕“想干、敢干、快干”的主题，自觉践行“开拓创新谋发展，燃烧激情增干劲，以民为本强服务，廉政勤政出成效”的庄严承诺，不断提高卫生部门服务基层、服务群众的能力和水平，实现工作作风明显转变、纪律作风明显增强、卫生形象明显提升。
18.开展收受医药回扣专项治理工作。严格遵守《中国共产党党员领导干部廉洁从政若干准则》，坚持严于律己、清正廉洁，老老实实做人、干干净净做事，讲党性、重品行、作表率。开展医药购销领域商业贿赂专项治理工作，强化廉洁从医意识，健全反腐倡廉长效机制。加强警示教育和法制教育，切实增强廉洁从业的自觉性。建立和健全相关制度，进一步加强对重点部位和关键环节的监督，对容易滋生商业贿赂的重点科室、重点岗位、重点环节，要健全监督制约机制，实行人员轮岗交流。
19.加强卫生文化建设。积极开展以“共享改革开放成果，引领健康生活方式”为主题的各类文体活动，注重培养健康的生活情趣，保持高尚的精神追求，增强活力，激励斗志，形成品牌。积极开展创建构建和谐医患关系示范岗活动。
(四)主动接受监督，构建和谐卫生，努力做到“群众满意”
“群众满意”是医疗卫生工作的出发点和落脚点，是衡量工作的最终标准，也是开展“三好一满意”活动的初衷和目的。卫生系统广大干部职工要始终牢固树立全心全意为人民健康服务的宗旨意识，把群众呼声作为第一信号，把群众需要作为第一选择，把群众满意作为第一标准，自觉以维护居民群众幸福健康为己任，以体现卫生服务公益性和提高群众满意度为导向，用优质服务赢得口碑，用精湛技术赢得信赖，努力做到群众满意。
20.开展民主评议政风行风。以服务对象满意度为重点，对作风大提升活动进行综合评价。对评议反映的问题，督促相关科室及时整改，对整改不到位、造成恶劣影响的，要予以诫勉谈话、通报批评，并进行相关责任追究。
21.建立完善科学考核体系。通过建立科学的患者满意度和员工满意度考核评估体系，设立群众满意标准，并采用第三方评估的方式对患者和员工进行满意度调查，并将调查结果作为“三好一满意”活动的主要考核指标。
——开展患者满意度调查。广泛组织开展患者满意度调查，能够真实全面反映患者意见和建议;探索委托第三方组织实施的形式，尽可能地使调查客观、真实;确定职业道德、规范服务、就医环境、技术水平、医疗费用、抱怨、期望、形象、总体评价等9项考核指标。调查对象不仅要包括住院患者和门诊患者，还要包括出院患者;形式多样化，通过对出院病人电话回访、对住院和门诊病人现场调查、定期召开病人及家属座谈会等形式，关注患者感受，听取患者意见;调查结果运用上，注重患者意见，重视调查结果，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。
——开展职工满意度调查。广泛组织开展单位职工满意度调查，能够真实全面反映职工意见和建议;确定单位形象、人文环境、硬件设施、工作情况和薪资水平等5项考核指标，探索委托第三方组织实施的形式，具体实施职工满意度调查，调查中着重了解单位领导班子的管理能力、职工福利待遇水平等有关单位发展大局和职工切身利益的情况，及时倾听职工心声，有效采纳职工建议，切实解决职工困难，让广大卫生工作者享有尊严、受人尊敬、幸福工作、令人羡慕。
22.构建内部外部和谐关系。以建设和谐卫生为引导，以和谐促发展、以和谐促提高，着力构建和谐环境、和谐秩序、和谐文化、和谐氛围、和谐关系，实现卫生事业内外部全面和谐统一。通过提供“服务好、质量好、医德好”的医疗卫生服务，增强卫生服务的亲和力、感召力，提高辖区人民群众满意度，提升医疗卫生服务综合效益，重建医务人员和患者之间的良好沟通，努力构建和谐融洽的医患关系。创造公平公开透明的良好工作环境，建立积极向上的阳光心态，树立达观、感恩和知足的人生态度,增强广大医务工作者“认同感”、“归属感”、“亲切感”和“向心力”，着力营造人心齐、风气顺、作风正、干劲足、办实事、效率高的良好干事创业氛围，形成团结进取、拼搏向上、求真务实、荣辱与共的和谐同事关系。
四、行动步骤
通过实施“三好一满意”行动，不断总结完善工作经验，使之成为内部管理的科学方法，并形成“三好一满意”行动的长效工作机制。2011年行动的具体时间安排为：
(一)组织准备(2011年2—3月)
成立区卫生系统“三好一满意”行动领导小组，召开会议进行专题部署。3月份召开社区家庭医生服务工作研讨会、星级服务管理现场会、区人民医院微创技术专题研讨会，研究部署相关具体工作。各单位要迅速组织行动，建立组织机构，制定工作计划，细化工作措施，明确责任要求。
(二)宣传发动(2011年4月)
各单位要多途径多渠道地开展“三好一满意”的宣传发动工作，要积极加强正面典型教育，大力弘扬救死扶伤、无私奉献、爱岗敬业、忠于职守的精神，以先进的事迹引导人，以先进的事迹感动人，激发广大卫生工作者的工作热情和主人翁意识，充分调动广大干部职工的积极性、参与性和创造性。
(三)组织实施(2011年5-10月)
以“质量好、服务好、医德好、群众满意”的“三好一满意”为核心，以群众满意为出发点和落脚点，通过实施22条具体措施，提升服务能力，提高服务质量，拓展服务内涵，以优质的服务、精湛的技术、良好的医德服务辖区居民群众。
(四)总结考评(2011年11-12月)
由区卫生系统“三好一满意”行动领导小组对各单位开展活动情况进行检查考评。考评将以各单位工作业绩、工作效率、服务效果为指标，结合群众满意度调查和职工满意度测评，树立一批“三好一满意”的先进典型，在全系统总结推广学习。
五、组织领导
为加强“三好一满意”行动的组织领导，成立福田区卫生系统实施“三好一满意”行动领导小组，负责活动的指导和监督检查工作;各单位要成立本单位行动领导小组，负责本单位行动的具体领导与组织实施。区卫生系统实施“三好一满意”行动领导小组成员为：
组 长：王跃平 刘平力
副组长：朱裕华 侯帼豪 黄河清 刘敬文 黄国洪
成 员：李 勇 张青献 陈 建 吴韶乾 张 勇 冯石金
庄俊汉 马 光 陈渊青 宋 平 黄小平 吴炫桢 林怿昊 李 巧 辜 鸣
小组下设办公室，办公室主任由侯帼豪兼任，李勇为副主任，办公室负责活动的具体组织、实施、协调等工作。
六、行动要求
(一)高度重视，加强领导
各单位高度重视、统一思想，切实加强对行动的组织领导，建立健全领导责任制，努力形成条块结合、分工负责、上下联动、各方参与的工作格局，指导、统筹、协调活动的开展。要广泛动员，积极参与，形成合力。各单位要发挥优势，调动各类宣传资源，全面加大“三好一满意”宣传力度。要把“三好一满意”纳入年度工作计划中，纳入单位质量绩效考核体系，进一步明确责任，细化分工，狠抓落实。
(二)统筹安排，强化监督
各单位要加强对行动的督导检查，保证行动扎实有效不走过场，工作中要搞好结合，要与行风建设结合起来，与单位中心工作结合起来，合理规划，统筹安排。要强化监督检查机制，建立监督检查制度。“三好一满意”行动领导小组将不定期对各单位工作开展情况进行监督检查。
(三)贴近实际，务求实效
实施 “三好一满意”行动要坚持贴近实际、贴近群众的原则，重实际、鼓实劲、求实效，扎扎实实，让卫生服务水平和服务质量有新的提高，医疗卫生服务秩序和风气有新的变化，医疗卫生单位文明程度和广大干部职工文明素质有新的提升，让广大人民群众满意。
