广 西 壮 族 自 治 区

桂卫医〔2011〕90号

自治区卫生厅关于印发广西医疗卫生系统

“三好一满意”活动2011年实施方案的通知

各市卫生局，柳钢、平果铝卫生处，区直各医疗卫生单位：

为认真贯彻落实《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》（卫医政发〔2011〕30号)精神，现将《广西医疗卫生系统“三好一满意”活动2011年实施方案》印发给你们，请遵照执行。

联系人及电话：王建政  0771-2623125  15878740898

二〇一一年四月二十八日

（信息公开形式：主动公开)

广西医疗卫生系统“三好一满意”

活动2011年实施方案

根据《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》精神及《全国医疗卫生系统“三好一满意”活动2011年工作方案》，结合我区的实际，制定本方案。具体如下：

一、总体目标

切实加强医疗卫生系统行业作风建设，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，构建和谐医患关系，争创人民满意医院，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。

二、活动范围

全区各级各类医疗机构，重点是二级以上公立医院。卫生监督、疾病预防控制等其他卫生机构可以参照本方案，结合实际组织开展“三好一满意”活动。

三、主要内容

（一)改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。

1.普遍开展预约诊疗服务。全区所有三级医院实行多种方式预约诊疗，城市社区卫生服务机构转诊预约的优先诊疗。到2011年底，城市社区转诊预约占门诊就诊量的比例达到20%，本地患者复诊预约率达到50%，其中口腔科、产前检查、术后病人复查等复诊预约率达到60%。

2.优化医院门急诊环境和流程。认真贯彻落实卫生部《关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》（卫医政发〔2010〕12号)，将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，落实便民、利民措施。通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程、推行“先诊疗，后结算”模式、 提供方便快捷的检查结果查询服务等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，促进医疗服务水平的提高。

3.广泛开展便民门诊服务。全区三级医院和有条件的二级医院开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。各市可根据具体情况，鼓励、支持三级医院医务人员到基层医疗机构开展执业活动。

4.推广优质护理服务。全区二级以上医院全部开展优质护理服务，50%的三级甲等医院优质护理服务覆盖50%以上的病房，40%的地（市)级二级医院和20%的县级二级医院优质护理服务覆盖20%以上的病房。积极创造条件，完善并落实专业护理人员编制和内部收入分配等政策。

5.推进同级医疗机构检查、检验结果互认工作。按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》（卫办医政发〔2010〕108号)、自治区卫生厅《关于医疗机构间医学影像检查、医学检验互认工作的实施意见》（桂卫医〔2006〕137号)和《关于进一步推进同级医疗机构检验结果互认工作的指导意见》（桂卫医〔2011〕93号要求，在加强医疗质量控制的基础上，大力推进同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。

6.深入开展“志愿服务在医院”活动。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合我区区情的志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。在医疗机构为社会搭建向患者奉献爱心的平台，将志愿服务引入医疗机构；同时，医疗机构要组织广大共产党员、共青团员、医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。

7.建立健全医疗纠纷第三方调解机制，认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制，深入开展“平安医院”创建活动，严厉打击“医闹”。全区所有公立医疗机构必须参加医疗责任保险，非公立医疗机构也应当积极参加医疗责任保险，努力构建和谐医患关系。

（二)加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。

1.落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格执行《广西壮族自治区医疗机构病历书写规范与管理规定（第三版)》和《手术安全核对制度》等，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。

2.健全医疗质量管理与控制体系。认真贯彻落实卫生部《医疗质量控制中心管理办法（试行)》（卫医政发〔2009〕51号)，以及我区制定下发的各专业质量控制标准，推进我区医疗质量管理与控制体系、国家级临床重点专科建设，进一步完善管理制度、质量控制标准和指标体系，提高医疗质量管理与控制水平。要切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理。各级医疗机构要充分发挥质控网络组织的检查督促作用，按照自治区卫生厅下发的《环节病历质量评价标准》、《终末病历质量评分标准》要求，对医疗质量的全程进行监督管理，严把医疗环节及终末的质量，持续改进医疗质量。

3.严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗。认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，开展抗菌药物临床应用专项整治行动，严格规范医师处方行为，大力推行临床路径和单病种管理，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，控制医疗费用不合理增长。

4.加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。各级卫生行政部门要切实加强医疗技术临床应用管理，按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规擅自开展新技术、配置大型设备的行为要坚决予以查处。

（三)加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。

1.继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风。

2.各级医疗机构要结合实际，制定完善医德医风制度规范。制定医疗机构从业人员行为准则，加强医院反腐倡廉建设。充分利用医德-质量-经济杠杆作用，与绩效工资的有关奖罚条款结合起来，切实加大对医疗卫生领域违法违纪行为的惩戒处罚力度。继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制。

3.坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，充分发挥办案的警示作用。注意发挥查办案件的治本功能，完善制度、堵塞漏洞，净化我区医药卫生体制改革的社会环境。

（四)深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。

1.各级卫生行政部门和医疗机构要认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，积极探索让第三方参与患者满意度调查反馈活动，提高满意度调查的科学性、有效性，有针对性地改进医疗服务。

2.继续以开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护群众利益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。继续发挥行风监督员的作用，高度关注并积极参与政风行风阳光在线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。要积极探索建立科学的卫生行风评价机制，更加客观、公正地反映我区卫生行风状况。

3.全面推行医院院务公开制度，进一步落实院务公开各项要求以及《医疗机构院务公开监督考核办法（试行)》，增强医疗机构院务公开意识，推动医疗机构进一步优化服务流程和内部民主管理决策。

四、活动步骤和安排

2011年活动总体分为学习宣传、查找问题、整改提高三个环节，一方面要有所侧重，集中时间解决突出矛盾和主要问题，另一方面，三个环节要有机结合，边学边查边改边建，统筹兼顾、有序推进，不断取得阶段性成效。

（一)学习宣传环节。从2011年4月下旬起，卫生厅对全区医疗卫生系统开展“三好一满意”活动进行全面动员部署。各级卫生行政部门和医疗卫生单位要迅速组织行动，明确组织机构，制定实施方案，细化工作措施，明确责任要求。要通过广泛深入的宣传和思想发动，统一思想、提高认识，引导广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性。要组织干部职工认真学习领会中央有关会议及文件精神，全面贯彻落实全国卫生工作会议和全国卫生系统纪检监察暨纠风工作会议部署，加强社会主义荣辱观、社会公德、职业道德教育。要加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传力度，充分发挥示范带头作用。

（二)查找问题环节。全区各级卫生行政部门要采取多种形式到基层、深入群众调查研究，广泛征求意见，全面了解我区医疗卫生服务和行业作风建设方面存在的问题。各医疗机构要深入了解和掌握患者对医疗服务的意见和建议。要通过召开工休座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种方式，主动征询群众意见建议，正确对待本单位存在的行风、医德医风的现状，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。

（三)整改提高环节。各级医疗机构根据查找的突出问题，要制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要集中精力一项一项地进行重点整改，务求取得实效。整改方案、整改措施、整改效果要报卫生行政部门备案。整改方案和整改情况要在一定范围内公开，充分听取群众意见，接受群众监督。对具备整改条件能够解决的问题，要马上解决；对通过努力能够解决的问题，要限期解决；对那些应该解决但由于受客观条件限制一时解决不了的问题，要向群众说明情况，并通过深化改革，积极创造条件逐步加以解决。在整改过程中，要在解决突出问题的基础上，认真总结经验，积极探索规律，对现行的规章制度按照新要求进行修订完善，不断提高医疗服务水平和医院管理水平。

五、工作要求

（一)加强领导，明确责任。按照分级负责、属地管理的原则，各级地方卫生行政部门负责对辖区内所有医疗卫生机构“三好一满意”活动的统一组织领导、统一安排部署、统一督查指导。各级地方卫生行政部门和医疗卫生单位主要负责人作为本单位“三好一满意”活动的第一责任人，要切实加强组织领导，成立组织领导机构，精心组织，周密安排，把本单位“三好一满意”活动开展情况与单位负责人绩效考核、综合目标考核和评优评先工作充分结合，层层落实责任制。切实把“三好一满意”活动抓实、抓细、抓出成效。

（二)抓点带面，点面结合。要按照抓大医院、带全系统的工作思路，重点抓好大型公立医院，带动全系统“三好一满意”活动开展。各公立医院要增强责任意识，率先垂范，做好表率。要及时将活动中激发出来的热情引导到干好本职工作上来，引导到干事创业、推进改革、加快发展、提高质量、优化服务上来。

（三)纠建并举，注重实效。地方各级卫生行政部门和医疗卫生单位要坚持纠建并举、注重实效的原则，实事求是地深入查找人民群众不方便、不放心、不满意的问题。对存在的问题，要制定有效措施，全面整改提高。要把“三好一满意”活动作为自我教育、自我改进、自我提高的有效手段，健全各项规章制度，促进各项工作制度化、规范化，让人民群众真切地感受到医疗卫生服务的新变化。

（四)加强宣传，营造氛围。要高度重视舆论宣传工作，加大宣传报道力度，充分利用报刊、广播、电视、互联网等多种媒体形式，大力宣传“三好一满意”活动的内容、目的和意义，及时宣传各地区各单位好的做法、经验和先进典型，树立卫生行业良好形象，为活动开展营造良好舆论氛围，奠定坚实的群众基础。

（五)加强督导，报送信息。要采取行政检查与专家检查相结合、明查与暗访相结合的方式，加强日常检查和集中督导。各市卫生行政部门要组织对本辖区医疗机构“三好一满意”活动开展情况进行指导、检查，及时总结工作中存在的问题和不足，推广“三好一满意”活动的好经验、好做法和好典型，有序推进，确保成效。自治区卫生厅安排在年底前组织对各市三级、部分二级医疗机构“三好一满意”活动开展情况进行督导检查，并将督查情况向全区进行通报。

主题词：医疗卫生  三好一满意△  方案  通知

抄报：卫生部医政司、医管司。

抄送：厅党组成员、巡视员，厅机关有关处（室、局)。

广西壮族自治区卫生厅办公室  2011年4月28日印发

（共印60份)

南卫医〔2011〕86号 转发自治区卫生厅关于印发广西医疗卫生系统“三好一满意”活动2011年实施方案的通知（红头).doc