各盟市卫生局，厅直各单位：

为深入贯彻落实国家和自治区党委政府及卫生部近年来关于加强新时期信访工作的一系列政策法规制度和重要部署，切实改进和加强卫生信访工作，防范和化解各类矛盾纠纷，构建和谐医患关系，确保医药卫生体制改革顺利进行和卫生事业科学有序发展，现就进一步做好卫生信访工作提出如下意见。

一、深化认识，充分发挥卫生信访工作在卫生事业改革与科学发展中的基础性作用

1.高度重视和切实加强新时期卫生信访工作。近年来，党中央、国务院出台了一系列关于加强信访工作的政策法规制度，确立了信访工作在构建社会主义和谐社会中的基础性地位，是党和政府主导的维护群众权益机制中的重要组成部分。卫生事业关系广大人民群众的切身利益和千家万户的幸福安康，也关系到经济社会协调发展和国家、民族的未来，是党和政府十分关注的重大民生事业，也是人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题。

卫生信访工作是各级卫生行政部门和各医疗卫生机构的一项重要工作，是与广大人民群众联系沟通的桥梁、倾听意见的窗口、接受监督的途径，是评价医疗卫生服务是否满足人民群众需求的直接信息来源，是为人民群众排忧解难、化解矛盾纠纷和维护社会稳定的重要工作平台。做好卫生信访工作，对促进卫生事业科学发展、提高医疗卫生服务质量、增进医患和谐互信、维护人民群众健康权益和构建社会主义和谐社会具有十分重要的意义。

各卫生行政部门要从贯彻落实科学发展观，实践执政为民宗旨，维护人民群众合法权益，维护社会稳定和促进社会和谐发展的高度，深刻认识做好新时期卫生信访工作的重要性，从强化领导责任、明确职责任务、建设工作系统、加强干部配备、提供经费保障、落实绩效考核等方面切实加强卫生信访工作。

各医疗卫生机构的矛盾纠纷防范化解工作是卫生信访工作的重要基础。各医疗卫生服务机构要从维护卫生事业健康发展、践行服务宗旨、构建和谐医患关系和维护人民群众切身利益的高度，积极主动防范和有效化解在医疗卫生服务过程中出现的各种矛盾纠纷，形成党委和主要领导负责、专业化管理、全员参与、预防为主、制度程序健全的矛盾纠纷防范化解工作格局，并与卫生信访工作紧密衔接。

2.充分认识卫生信访工作在卫生事业改革与科学发展中的重要作用。当前，卫生事业正处在改革与发展的关键时期，一些涉及群众切身利益的深层次问题和矛盾逐步显现。卫生信访工作既面临深化医药卫生体制改革过程中的新情况、新问题，也面临以往体制性、结构性、机制性矛盾长期积累的遗留问题。信访问题的产生，有些是发展过程中不可避免的，有些是由于没有认真贯彻落实党和国家的各项方针政策造成的，在一定程度上反映了工作不到位和能力不足。这些问题如果不能及时妥善解决，就会影响医患关系，影响卫生事业发展，甚至影响改革发展和社会稳定。

各卫生行政部门要以科学发展观为指导，把信访工作放在卫生改革与发展的大局中去谋划和推进，不断增强工作的主动性，确保民情、民意、民智顺畅上达，有效预防和化解矛盾纠纷，使卫生信访工作成为卫生事业改革和科学发展的重要推动力量。各医疗卫生机构要把人民群众的健康需求和对医疗卫生服务的满意度作为立身之本，通过卫生信访和纠纷调处渠道及时发现工作中存在的缺陷与问题，不断提高管理水平和服务质量。

二、新时期卫生信访工作的目标任务和工作原则

3.新时期卫生信访工作的目标任务。卫生信访工作要以切实维护人民群众健康权益，不断提高人民群众的满意度，及时反映人民群众和社会各界的呼声，持续增进医疗卫生服务机构和医务人员与人民群众的相互信任，有效防范和及时化解矛盾纠纷，着力促进卫生事业改革与科学发展、维护社会和谐稳定为目标，构建在党委和政府统一领导之下，各卫生行政部门和各医疗卫生机构主要领导作为“第一责任人，信访部门协调组织，业务部门各负其责，全员“一岗双责”，充分利用社会资源，有关各方齐抓共管，卫生行政部门与医疗卫生服务机构责任对接的卫生信访工作新格局，形成预防为主、源头治理、超前预警、有效化解、协调联动的卫生信访工作新机制，保持良好卫生信访秩序，及时解决信访问题和化解矛盾纠纷，不断提高卫生信访工作的制度化、规范化水平。

4.落实“一岗双责”，形成解决卫生信访问题的合力。各地的卫生信访工作要做到有分管领导、有专责信访工作人员、有固定接待场所、有基本工作制度、有经费保障的基本标准；在此基础上进一步落实“一岗双责”；卫生行政部门的领导干部和公务员、各级各类医疗卫生机构的管理人员和员工，都既要做好分管范围和职责内的业务工作，又要做好分管范围和职责内的信访工作。

5.转变工作模式，变被动应对为主动防范与化解。卫生信访工作要坚持以人为本，从以“事件处理”为中心转变为以“问题解决”为中心。要将工作着力点从常规办信接访，向动态研判、综合分析并提供决策建议转变；从一般性转办交办，向解决问题、督导检查和通过典型案件发现苗头性、倾向性问题转变；从被动受理，向主动防范和及时化解转变。要变等访为下访，变截堵为疏导，变事后处理为事前预防，变暂时息事为彻底解决。既要善于以情入手化解矛盾与冲突，合理合法解决疑难信访问题，又要处理好情、理、法的关系，坚持依法按政策解决问题。

6.坚持两手抓、两手硬，双向规范信访行为。要坚持一手抓解决问题、源头治理、防范和化解矛盾，一手抓规范行为、法制教育、切实维护卫生信访秩序。各卫生行政部门和医疗卫生机构要主动站到化解矛盾纠纷和维护社会稳定的第一线，积极营造跨部门、跨行业、综合施策、标本兼治的维稳与信访工作格局，通过体制、机制的功效，切实维护信访工作秩序，做到诉求合理的解决问题到位，诉求无理的思想教育到位，行为违法的依法处理到位。

各卫生行政部门要严格按照《信访条例》和《卫生信访工作办法》规定的程序和时限办理信访事项，不断健全和完善科学规范的接谈、受理、交（转)办、解决、回复群众信访事项的工作规则，把是否依法按政策处理到位作为信访事项办理质量的主要标准。各医疗卫生机构要参照《信访条例》和《卫生信访工作办法》的有关规定，制定和公示投诉受理和矛盾纠纷调处程序。要通过教育、劝导和配合公安机关依法处理等方式，不断规范信访人的行为和信访秩序，建立和完善非正常上访和涉访违法行为现场处置、劝返接回、地方处理的三线联动机制，对扰乱卫生行政部门、医疗机构正常工作秩序，致使工作不能正常进行的涉访违法行为，在对当事人严肃批评教育的同时，要及时主动向当地政府、公安、综合治理、司法等部门报告（通报)情况，做好沟通协调，配合公安机关依法进行处理。

三、不断拓宽信访渠道，落实领导干部定期接待群众来访和机关干部下访

7.不断拓宽信访渠道。各卫生行政部门和各医疗卫生机构要落实办信接访和处理投诉的机构、人员、场所和时间。积极推动“网上信访”，以拓宽信访渠道、方便信访群众为目标，统筹规划和加快推进卫生信访信息系统建设。各盟市卫生行政部门要根据《卫生信访工作办法》建立行政机关负责人信访接待日制度。要不断完善领导干部阅批群众来信、接待人民群众来访制度，建立广泛征集人民群众意见和涉及群众利益的重大决策事项信访评估制度。

8.落实领导干部定期接待群众来访和机关干部下访制度。领导干部定期接待群众来访是维护群众合法权益、密切联系群众、不断改进工作、主动化解矛盾的具体体现和有效措施。各盟市卫生行政部门领导要定期接待群众来访，并纳入领导干部考核内容。医疗卫生机构的党政领导均要定期接待群众来访，深入投诉受理和纠纷调处部门，听取群众意见，指导调处工作，落实改进措施。

四、建立长效工作机制，构建卫生信访工作新格局

9.建立健全卫生信访工作协调配合机制。一是加强卫生厅与各盟市卫生行政部门信访协调机制，加强信息交流，开展形势分析，共同研究解决重大信访案件；二是加强各卫生行政部门内部的协调配合，从信访信息中分析研判涉及本部门职责的问题，形成解决信访问题的合力；三是加强卫生行政部门与医疗卫生机构之间的协调配合，强化各医疗卫生机构在解决信访问题和矛盾纠纷中的主体作用，充分发挥其专业和资源优势；四是加强各卫生行政部门与当地政府及有关部门的协调配合，积极主动地争取当地党政领导和政府各部门对卫生信访工作的领导和支持。根据卫生信访工作的特点和需要，建立卫生信访联席会议制度和重大信访问题会商机制，整合技术、行政和社会管理资源，有效解决卫生信访问题。

10.建立卫生信访问题排查化解机制。各卫生行政部门和各医疗卫生机构要从不同层面对各种可能引发信访问题和影响社会和谐稳定的矛盾纠纷和苗头隐患进行排查。经常性排查应与制订年度维稳与信访工作计划同时进行，并逐级上报排查出的重点人员和突出问题、化解与稳控工作目标、具体措施和包案责任人。重要节点前要组织开展集中排查与化解活动。

加强对信访积案的化解力度，认真分类清理，建立台帐，逐一制定化解方案，包括措施、步骤、时限和包案责任人。对群众反映强烈的突出问题和重点案件要实行领导包案，并落实包掌握情况、包思想教育、包解决化解、包息诉息访的“四包”责任制。对于一些有可能引发群体性、突发性、越级上访的信访案件，必须由党政主要领导包案，快速反应、果断处置。

11.建立信访信息汇集分析机制。各卫生行政部门要建立和完善卫生信访信息传递渠道，为科学民主决策提供及时、全面、准确的参考，不断增强工作的预见性和针对性。要认真组织开展卫生信访信息分析研判工作，捕捉可能引发大规模集体上访和群体性事件的苗头性、倾向性问题的信息，按规定及时报送并超前做好工作。要抓住分析研判中暴露出来的卫生法律法规、卫生政策、卫生行政和医疗服务中存在的问题和不足，提出改进的建议。

12.建立信访督查工作机制。为确保卫生信访问题得到及时有效解决，要建立统一领导、信访部门组织实施、各职能部门共同参与的信访督查工作机制。各卫生行政部门要定期筛选出拟督办的信访问题清单，安排卫生信访督查专员进行督查督办，限期解决。积极探索建立信访督查专员制度，督查督办超过交办时限的信访事项和重点卫生信访案件。要把信访督查工作机制和绩效评估与行政问责有机结合起来，采取“走下去”督查、“请上来”约谈等形式，对信访工作薄弱、矛盾纠纷突出的地区和部门进行督导。对工作不到位、措施不得力、处置不及时造成严重后果的有关领导和责任人，由督查专员提出处理意见，进行责任追究。

13.建立疑难信访案件专家劝导和医患纠纷第三方援助机制。各卫生行政部门和医疗卫生服务机构要根据卫生信访工作的实际需要，组织相关社会团体和相关专业人员共同参与，采取咨询、教育、协商、调解、听证等方法，依法依规、合情合理办理信访事项。要着力推进多元、统筹的医患纠纷第三方援助机制的建设，把人民调解、行政调解、司法调解结合起来，使之成为卫生行政部门和医疗卫生服务机构处理信访问题和矛盾纠纷的主要依靠力量，努力将医患纠纷化解在初始阶段，切实维护医患双方的权益。

14.建立卫生信访工作效能评价机制。各卫生行政部门应将卫生信访工作目标管理考核制度纳入卫生工作绩效评估。要定期对信访工作情况进行评估、考核、通报，建立科学的考核评价方案，将信访问题的办结率、重访率、越级上访、群体性突发性事件的发生等作为重点考核评价指标，把领导责任制、“一岗双责”制、信访问题矛盾排查化解、信访信息汇集和信访督查等工作作为评价的重要内容。应切实把评价和问责结果作为领导干部考核、奖惩和调整任用的依据。对信访工作成绩突出的单位和工作人员应给予表彰和奖励，对信访工作落实不到位的地区、部门和单位，特别是因不负责任引发信访问题造成严重后果和恶劣影响的，要追究有关领导和工作人员的责任。

五、突出卫生信访工作重点，加强基层卫生信访工作

15.着力解决卫生信访突出问题。各卫生行政部门和医疗卫生机构要认真总结信访工作经验，巩固和发展已有的突出卫生信访问题解决模式，通过联合接访、集中整治和专项督查等工作，解决好目前群众反映强烈和反映比较集中的问题。在解决这些问题的过程中，既要严格依法按政策办事，不得随意突破法律法规和政策规定，又要注意研究群众的合理诉求，加紧制定完善相关的法律法规和政策，为解决问题创造必要条件。

16.建立卫生信访问题分类处理机制。各级卫生信访部门要区分实名和匿名、初信初访和重复信访、反映问题和批评建议等不同信访情况，分别明确办理方式和时限要求，提高信访工作效率和质量。要高度重视初信初访问题的解决，认真落实首办责任制。对长期积累、久拖不决的信访问题，加大交办、督办和通报的力度，努力减少存量。对疑难复杂案件，通过综合协调机制和督办、会办落实责任。

17.坚持重心下移，加强基层卫生信访工作。要加强对基层卫生信访工作的指导，加强卫生信访工作人员培训。要严格落实属地管理、分级负责、谁主管、谁负责原则，不断提高处理卫生信访问题的能力和水平，努力把问题解决在当地。各医疗卫生机构要设立投诉受理和纠纷调解部门，落实工作责任，规范工作程序。

六、切实加强对卫生信访工作的领导，不断开创卫生信访工作新局面

18.加强工作领导。各卫生行政部门要高度重视信访工作，切实将信访工作列入重要议事日程，定期听取信访工作汇报，认真研究部署信访工作。各单位的主要领导是信访工作第一责任人，对重要信访事项要亲自推动解决；分管信访工作的负责同志要负直接责任，抓好各项具体工作的落实；其他领导成员按照分工抓好分管方面的信访工作，把做好信访工作的要求落实到每个领导干部和每个工作人员，形成一级抓一级、层层抓落实的责任体系。要把信访工作成效作为考核各级领导干部工作的重要内容。

19.落实工作责任。要严格落实“一岗双责”，统筹处理好主管工作与信访工作的关系，确保信访工作责任主体明确，工作责任落实到位。要严格落实源头预防责任，对因决策失误、工作失职，越权或滥用职权，严重损害群众利益和违反工作程序，侵害信访人合法权益以及在处理信访事项过程中失职或作风粗暴造成矛盾激化、事态扩大的，必须严肃追究责任。要严格落实信访事项首办责任，对敷衍推诿、不按规定处理，对群众合理诉求不及时解决造成重复越级集体上访及聚集上访和群体性事件发生后未及时处置或处置不当造成严重后果和重大影响的，必须严肃追究责任。要严格落实领导包案责任，对大规模集体上访问题、进京非正常上访问题、重信重访老户问题及牵涉面广或政策性强、可能引发突发事件的信访问题，以及其他重要信访问题要明确领导包案责任。

20.加强卫生信访工作系统建设。各卫生行政部门要建立适应新时期卫生信访工作需要的信访工作系统。要积极支持信访部门履行协调指导、督查督办职责，重视信访部门提出的完善政策建议和责任追究建议。要逐步建立机关新录用公务员、新提拔干部到信访部门锻炼、信访干部轮岗和交流制度。各级医疗卫生机构要设置（指定)机构和专（兼)职人员负责受理投诉、调处纠纷。积极倡导医疗卫生机构纠纷调处人员到卫生行政机关信访部门锻炼。要高度重视卫生信访部门基础建设，进一步加大对卫生信访工作的投入，把信访工作经费列入各单位年度预算，设置专门的信访接待场所，配备必要的设施、设备，不断改善信访部门的办公条件。

21.加强卫生信访干部队伍建设。各地要把信访干部队伍建设当作一件大事，切实抓紧抓好。要健全机构，配备得力的人员，把信访工作作为培养锻炼干部的重要岗位。要进一步加大信访干部的培养、教育、使用和交流力度，努力培养一支政治坚定、纪律严明、办事公道、作风优良、业务熟悉、经验丰富的信访干部队伍。卫生信访干部应具有较高的责任意识、全局意识和服务意识，具有掌握信息、超前预警能力，教育疏导、化解矛盾能力，控制事态、迅速处置能力，督办会办、组织协调能力，调查研究、综合分析能力。

各卫生行政部门和医疗卫生机构要努力贯彻落实科学发展观，进一步转变思想观念，创新工作思路，改进工作方式，奋发有为，迎难而上，扎实工作，甘于奉献，不断开创卫生信访工作新局面。

二〇〇九年七月十五日