各盟市卫生局，厅直属各单位，内蒙古医学院各附属医院，各有关单位：
2005年底，卫生部启动了12320热线电话建设工作，并在部分省市开展试点。实践表明，开通12320卫生公益电话是卫生部门贯彻落实以人为本的执政理念，实行政务公开，进一步密切与人民群众联系，改进工作作风，提高公众健康水平，促进卫生事业发展，构建和谐社会的一项重要举措，也是卫生部门为广大人民群众办的一件实事，是打造服务型政府的需要。从形态上划分，服务型政府可分为实体的政府机关、虚拟的网络政府（门户网站)、电话途径的线上政府。由于电话的普及和手机用户的扩大，通过电话寻求政府服务是最为便捷的方式。目前我国先进地区的12320电话已经为公众和政府卫生部门提供了多方面的服务功能。对于公众，一是线上咨询服务。咨询防病知识、卫生政策、办事渠道等等；二是线上投诉举报。既可报告突发公共卫生事件、疫情，也可以投诉医疗卫生服务的不良行为；三是线上办事。通过电话转接方式，直接联系到卫生机构经办人员，办理有关事项。对于卫生部门，一是通过对热线接听内容的分析，实现舆情监测，随时掌握社情民意，为卫生决策提供依据；二是通过热线解答有关政策，提高公众对卫生相关知识的知晓率，为医改营造良好社会环境；三是直接提供公共卫生服务和引导科学就医，提升卫生系统的社会形象。各试点地区的实践证明，12320已经成为卫生部门通过电话为公众提供综合性服务的途径，是满足社会群众获得基本公共卫生服务、维护健康权益的重要平台，是缓解医患矛盾的新纽带。
为有效处置三聚氰胺事件，卫生部在2008年9月要求各地全部开通12320热线电话。我区随即在自治区疾病预防控制中心开通了12320热线电话，先后在三聚氰胺事件、甲型流感事件处置、麻疹强化免疫咨询中发挥了积极作用。到目前，各盟市尚未开通12320热线电话。随着12320热线服务范围的不断扩大，仅开通热线电话已经不能满足全区各地群众需求。特别是随着医改的不断深化，12320作为提供基本公共卫生咨询服务的重要渠道，在医改政策和健康咨询、重大公共卫生事件报告、引导科学就医等方面发挥的作用越来越明显，迫切需要建设12320卫生公益电话呼叫中心。为加强我区12320建设工作，提升服务水平，扩大服务范围，拓宽为公众提供基本公共卫生服务的途径，特提出如下意见。
一、明确12320卫生公益电话建设工作的指导思想和目标
内蒙古自治区12320卫生公益电话建设工作的指导思想是，认真贯彻“三个代表”重要思想和科学发展观，落实《突发事件应对法》、《信访条例》、《政府信息公开条例》和《12320全国公共卫生公益电话管理办法》，按照“先实现全覆盖、后分级建设”的原则，以满足公共卫生服务需求为中心，以建设服务型政府为目标，将12320呼叫中心建设成为卫生系统面向公众的窗口和与社会沟通的绿色通道，提高卫生政务公开工作水平。
现阶段，自治区12320呼叫中心功能定位是：突发公共卫生事件举报；医疗卫生服务事项投诉；疾病预防控制、健康知识和就医咨询以及医改等卫生政策、法律、法规咨询服务。服务对象为全区境内所有社会公众。
建设步骤和目标是：先实现全覆盖，后分级建设。即：自治区首先建设覆盖全区的12320呼叫中心（即：建设内蒙古卫生厅12320卫生公益电话呼叫中心，简称卫生厅12320呼叫中心)，实现为全区服务功能。有条件、有需求的盟市，按“先大城市，后中小城市”、“先发达地区，后欠发达地区”的原则，可自行建设盟市级和旗县级12320呼叫中心，届时卫生厅12320呼叫中心不再承担该地区的业务。2010年底前，内蒙古卫生厅12320呼叫中心完成基础建设并试运行。2011年3月底前，建立起自治区、盟市、旗县卫生系统办理12320业务的工作机制。各盟市根据当地社会发展和群众需要，2015年在部分重点城市建设独立的12320呼叫中心。
二、推进12320卫生公益电话重点建设任务
（一)强化12320呼叫中心基础建设
在内蒙古自治区卫生信息中心建立内蒙古卫生厅12320 呼叫中心。呼叫中心建设将计算机网络（特别是VoIP技术)和通信网紧密结合，利用现有的全区卫生应急视频会议系统网络专线（自治区卫生厅与各盟市卫生局24小时联通的线路)，在各盟市卫生局安装落地语音网关，实现各盟市通过拨打本地12320 号码，自动转接至卫生厅12320 呼叫中心功能。投诉举报事项进入厅机关OA 系统，在机关内部运转或运转到盟市卫生局进行办理。具体技术方案见附件。
盟市如自行建设12320呼叫中心，必须满足全国12320公益电话标准化建设的基本要求。包括有固定办公场地、软硬件和网络运行环境、系统安全保障设施，至少开通4条中继线，并按每百万人口设一个坐席，且总数不得少于4个坐席人员。具体建设标准执行《卫生部关于启用“12320”全国公共卫生公益电话的通知》（卫办发〔2005〕486号)和《卫生部关于做好“12320”全国公共卫生公益电话建设工作的通知》（卫办发〔2006〕376号)有关要求。在独立的12320呼叫中心尚未运行前，所有盟市安装落地语音网关，将本地12320电话直接接入卫生厅12320呼叫中心，本地呼叫业务全部由卫生厅12320呼叫中心受理。
（二)加强12320呼叫服务的队伍建设
12320呼叫服务队伍由三方面人员组成。一是12320呼叫中心坐席人员；二是医疗卫生知识和卫生政策专家队伍；三是公众投诉举报事项办理人员。
1.规范12320坐席员服务行为。内蒙古卫生厅12320呼叫中心面向社会公开招聘坐席员，采取短期进修培训、建立每日例会培训制度、邀请专家讲座等方式，提高坐席员服务能力。建立卫生专业知识专家辅导制度，遇重大卫生政策出台、重大专项卫生活动开展，由政策出台部门或活动组织单位派专人辅导12320呼叫中心坐席员。通过专业知识辅导培训，使坐席员掌握并及时更新公共卫生、医疗服务、卫生政策和信访工作知识，提高咨询服务质量。通过职业技能培训，使坐席员在接听中做到精神饱满、体态端庄、态度和蔼。回答中做到语言文明，普通话使用规范，语气亲切和蔼，语速适中，不使用服务忌语，不推诿、搪塞或敷衍来电人员；
2.组建12320呼叫服务专家队伍。医疗卫生知识专家队伍以自治区级专家为主。以内蒙古医学会、预防医学会、蒙医药学会、中医药学会、口腔医学会等卫生部门管理的学会及其各分会的委员为主体，组建内蒙古自治区12320医疗卫生知识咨询专家库，专家库成员负责本专业或学科知识库建设和咨询信息的审核工作。卫生政策专家队伍以内蒙古卫生政策研究所专家为主。同时，卫生厅各处室负责政策制定和执行的有关人员作为补充。卫生厅各处室政策研究工作联络员作为具体工作的联系人，负责协调卫生政策咨询工作。各盟市卫生局确定专人负责提供本地区卫生政策咨询信息；
3.明确12320举报和投诉事项办理人员。12320受理的举报事项主要是公众对疫情、食物中毒等突发公共卫生事件的举报。卫生厅有关处室、各盟市卫生局和各级疾病预防控制机构、卫生监督机构要明确具体办理12320卫生应急举报事项的联系人，负责接收和办理有关举报事项，并将办理结果及时反馈给举报人和12320呼叫中心。12320受理的投诉事项主要是公众对医疗卫生服务的投诉。各级卫生行政部门和各医疗卫生单位要明确具体办理投诉事项的办理人员，接收和处理有关投诉事项，并负责将处理结果反馈给投诉人和卫生厅12320呼叫中心。各级卫生行政部门和各级医疗卫生单位12320举报和投诉事项办理人员，要认真贯彻《突发事件应对法》、《食品安全法》、《传染病防治法》、《 法》和《突发公共卫生事件应急条例》、《医疗事故处理条例》、《信访条例》等法律法规，及时联系具体责任部门调查和处理举报、投诉事项。
（三)建立健全12320呼叫中心工作机制
内蒙古卫生厅12320呼叫中心对公众咨询实行知识库查询应答制，对公众举报和投诉事项实行“受理”与“处理”分离制。
1.建立卫生保健和政策知识库完善机制
知识库分为健康咨询、卫生保健、就医指南、卫生政策等四类。
“健康咨询”和“卫生保健”知识库，在充分利用全国12320信息资源知识库的基础上，组织自治区级医疗、公共卫生、蒙中医药等方面专家，根据我区地方的实际，不断增加当地多发疾病的防治知识。“就医指南”知识库，在直接导入全区卫生统计直报系统的信息资源基础上，由各盟市卫生局随时提供辖区医疗卫生机构和专家特长信息。“卫生政策”知识库建设分为两部分：一部分是国家和自治区卫生政策知识库。由自治区12320呼叫中心及时收集相关信息，经过专家审核纳入知识库。另一部分是各盟市卫生政策知识库。由未单独成立12320呼叫中心的盟市卫生局，将本地出台的卫生政策等咨询信息随时报自治区12320呼叫中心，纳入每个盟市的卫生政策知识库，在公众咨询盟市卫生政策时使用。
12320呼叫中心的咨询服务仅对公众提供卫生法律法规及方针政策、卫生防病、医疗保健等方面的咨询服务，不涉及疾病的诊断和治疗。
2.建立突发公共卫生事件举报受理和处理机制
对基本情况清楚、有具体的事实、线索清晰、符合突发公共卫生事件定义并相关证据充分的举报，应及时受理。受理突发公共卫生事件举报时，除记录一般情况外，需详细询问发生事件的时间、地点（单位名称)、涉及的人员，事件的发生及初步处置情况，以及联系方式等。对举报事项不属于突发公共卫生事件范围的，或没有清晰的线索或者无法核实的，不予受理。
疫情、食物中毒和突发公共卫生事件等举报事项按照属地管理、分级处理的原则办理。一般或较大突发公共卫生事件的举报，内蒙古卫生厅12320呼叫中心受理后，直接将有关信息形成工作单发盟市卫生局或有关单位处理，同时告知自治区卫生厅有关处室或有关直属单位。重大突发公共卫生事件的举报，由12320呼叫中心受理后直接将有关信息形成工作单，发卫生厅有关处室或单位处理。突发公共卫生事件举报事项的各办理单位，应及时将处理结果直接反馈给举报人，同时将有关情况报内蒙古卫生厅12320呼叫中心结案。
3.建立医疗卫生服务事项投诉受理和办理机制
按照《信访条例》规定，内蒙古卫生厅12320呼叫中心负责接收公民、法人或者其他组织采用电话形式反映涉及卫生部门的情况、意见或者投诉请求。投诉请求有明确的投诉人和被投诉人，有明确的投诉请求、事实和理由，且属于医疗卫生服务范围的，应予受理。受理医疗卫生服务投诉时，要详细记录投诉对象、投诉内容、发生时间及联系方式等。投诉请求有下列情形之一的，不予受理：⑴投诉事项不属于医疗卫生服务范围的；⑵投诉事项已经或者依法应当通过诉讼、仲裁或者行政复议等法定途径解决的；⑶投诉事项的内容不符合有关法律、法规规定的；⑷卫生行政部门已经做出处理，投诉人又以同一事实或者理由再次投诉的。
内蒙古卫生厅12320呼叫中心受理投诉请求后，形成信访事项办理工单发送有关单位。信访事项具体办理工作，按照“属地管理、分级负责”、“谁主管、谁负责”的信访工作原则和信访工作流程由有关卫生行政部门或单位负责办理（包括受理、审核、转办、反馈等环节)。办理部门或单位应将办理结果及时反馈给信访人和内蒙古卫生厅12320呼叫中心。自治区区直医疗卫生机构发生的投诉事项，由卫生厅12320呼叫中心直接交相关医疗卫生机构处理。各盟市医疗卫生机构发生的投诉事项，由各盟市卫生局负责组织；特殊情况，可由12320呼叫中心直接联系有关医疗机构办理。
单独建立12320呼叫中心的盟市，应建立和完善知识库，强化人员队伍建设，健全工作机制，完善工作流程，为社会公众提供规范、便捷的服务。
三、加强12320卫生公益电话建设工作的组织领导与保障
1.切实加强12320卫生公益电话工作的组织领导。自治区成立12320卫生公益电话工作领导小组，由卫生厅厅长、副厅长和副巡视员任组长、副组长，各盟市卫生局局长、厅机关各处室主要负责人、厅直属各单位行政领导任成员。领导小组下设办公室负责日常管理工作。卫生厅各处室、厅直属各单位根据各自职能，负责提供12320咨询信息，办理举报和投诉事项。各盟市卫生局负责辖区12320建设工作，负责建立12320服务网络，负责办理内蒙古卫生厅12320呼叫中心受理的涉及本辖区的事项。同时，将12320呼叫中心语音网络管理与建设工作纳入全区突发公共卫生事件应急视频交换平台管理内容，卫生厅和各盟市卫生局应急视频交换平台管理人员为12320语音网关的使用与管理的责任人，负责网络的日常管理，确保网络畅通与安全；
2.做好12320卫生公益电话号码管理和宣传工作。按照《信息产业部关于核配卫生部全国公共卫生公益服务专用电话号码的函》（信部电函〔2005〕332号)要求，12320呼叫中心开通后，各地卫生行政部门要逐步清退现有用于开展公共卫生公益服务的号码，对应服务整合到“12320”号码中。同时，卫生厅各处室和各地、各医疗卫生单位要大力宣传12320号码及其功能，将12320作为群众获取健康教育知识的重要渠道，加以宣传和普及。各级卫生行政部门和医疗卫生单位制作的各类卫生宣传册、招贴画、折页等，一律将展示12320电话及功能的字样（即：健康咨询投诉举报——请拨打12320卫生公益电话)标示在内。各医疗卫生单位新制作门诊病历等公众使用的记录手册、宣传单，也应将12320电话及功能的字样标注在适当位置，使广大群众知晓“12320”卫生公益电话服务平台，充分利用12320获得健康知识的帮助，反映诉求；
3.将12320卫生公益电话建设工作纳入公共卫生体系建设规划。各级卫生行政部门要将12320卫生公益电话作为健康促进的重要手段和提供基本公共卫生服务的重要渠道之一，把建设和推广使用12320卫生公益电话工作纳入公共卫生体系总体规划。城乡基层医疗卫生机构要大力开展12320号码的宣传工作，将其纳入基本公共卫生服务项目。2010年底开始，各旗县市区卫生主管部门在考核基层医疗卫生机构完成基本公共卫生服务的项目中，要将12320号码的群众知晓率作为检验基本公共卫生服务的一项重要指标加以考核。自治区和盟市卫生行政部门在年度考核中，要抽查12320号码的群众知晓率，扩大12320的影响，促进12320工作的全面开展。
二〇一〇年十月十三日
