粤卫办〔2014〕10号

各地级以上市及顺德区卫生计生局（委)，部属、省属医药院校驻穗附属医院，委直属有关医疗机构：
为进一步推进平安医院创建工作，加强我省医疗机构处理医疗纠纷的应急处理能力，根据《侵权责任法》、《医疗事故处理条例》、《广东省医疗纠纷预防与处理办法》、《医院投诉管理办法（试行)》等相关法律、法规，结合我省实际，我委制定《广东省医疗机构医疗纠纷应急处理预案指引（试行)》（以下简称《指引》)，现印发给你们，请认真贯彻执行。
全省各级医疗机构要根据本《指引》制定本机构医疗纠纷应急处理预案，并按照属地原则报卫生计生行政部门备案。各地在实施过程中有何问题，请向我委医政处反映。
联系人：郭未艾，联系电话：020-83813425。

省卫生计生委办公室 
2014年4月2日 

广东省医疗机构医疗纠纷应急处理预案指引（试行)

为了有效预防与处理医疗纠纷，保护医患双方的合法权益，维护医疗秩序，根据《侵权责任法》、《医疗事故处理条例》、《广东省医疗纠纷预防与处理办法》、《医院投诉管理办法（试行)》和其他有关法律、法规，结合我省实际，制定本指引。
一、医疗机构应设立医患关系办公室专职承担医疗纠纷管理工作（以下统称医院纠纷管理部门)，设置专门的医疗纠纷处置场所，并安装监控设备。在重点部门如门急诊、重症监护室、妇产科、儿科等显著位置公示医院纠纷管理部门办公地点及联系方式，在医疗纠纷处置场所内悬挂有关维护正常医疗秩序的法律、法规和医疗纠纷处置流程、患方权利义务等。
二、发生医疗纠纷后，医院纠纷管理部门应第一时间介入，向患方讲明投诉处理流程和指引，充医学全在线分告知患方权利和纠纷处理途径。
三、医疗纠纷根据其引发事件涉及的人数、范围、性质、危害程度等，分为一般医疗纠纷和重大医疗纠纷，实行分级处理。
四、一般医疗纠纷是指患者或其家属对医疗机构及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为，医院可按照《医院投诉管理办法（试行)》解决，或者经解释引导，患方理性选择合法途径解决的。
一般医疗纠纷处理流程：
医院纠纷管理部门接到患方投诉或科室医疗纠纷报告后，应立即组织调查，对于能够当场协调处理的，应当场协调解决。不能够当场协调处理的，应在5至10个工作日内予以解决或答复。如患方对解决方式或答复不满意，应告知纠纷处理的其他合法途径：一是向医疗纠纷人民调解委员会或者医患纠纷人民调解委员会（以下简称医调委)申请调解；二是向卫生计生行政部门申请行政处理；三是向人民法院提起诉讼；四是法律、法规、规章规定的其他途径（医疗纠纷赔付金额1万元以上的，公立医疗机构应当采取以上四种途径解决，不得与患者或者其近亲属自行协商处理)。
五、重大医疗纠纷是指患者或其家属对医疗机构及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，聚集多人或通过暴力手段向医院索赔的行为。出现下列情况，应定性为重大医疗纠纷，启动重大医疗纠纷应急处理预案：
造成患者死亡或重度残疾、器官组织损伤导致严重功能障碍，一次来访人数多于5人，且情绪较激动，拒不接受合法途径解决纠纷；虽未造成患者死亡或重度残疾，但一次来访人数多于10人，情绪较激动，拒不接受合法途径解决纠纷；在医疗机构内或周边，身着孝服、静坐、下跪、摆设灵堂、烧纸钱、摆花圈、拉横幅标语、张贴大字报、围堵大门、堵塞交通等行为，不听劝阻，拒不按法律程序处置；患者死亡后拒不将尸体移放太平间，经劝说无效；或者尸体存放时间超过规定时间，又阻碍有关部门按照规定处理；或将尸体从太平间移到医疗场所陈尸；出现打、砸、抢烧医疗机构，刺杀、围攻、殴打、恐吓工作人员或限制医务人员人身自由；可疑有职业医闹及社会黑恶势力参与；以自杀、跳楼、自焚、等方式威胁索赔；其他严重违反《治安管理处罚法》及严重扰乱正常诊疗秩序的行为。
重大医疗纠纷处理流程：
各医疗机构应成立重大医疗纠纷处理小组，由院长任组长，负责全面指挥各项工作，主管副院长任副组长，负责现场协调处理。发生重大医疗纠纷后，医疗机构应立即启动重大医疗纠纷应急处理预案，医院纠纷管理部门应于5分钟内赶赴现场，医院领导要于10分钟内到达现场，靠前指挥协调，医院各相关部门需各司其职，团结协作，共同处理重大医疗纠纷。
1.纠纷科室：
（1)采取积极、有效措施避免或减轻对患者的健康损害，防止损害后果进一步扩大，并尽快整理和完善医疗护理文书。
（2)在6小时内组织科内讨论分析，将患者基本信息、诊疗情况、纠纷经过、科室责任等情况上报医院纠纷管理部门及医务部门。
2.医务部门：
审核科室讨论意见，组织相关科室、专家对医疗纠纷的病例进行讨论分析，明确院方责任，必要时邀请外院专家。将讨论结论通报纠纷管理部门、新闻宣传部门及保卫科。
3.纠纷管理部门：
（1)做好安抚、解释工作，稳定患方情绪，防止事态升级；
（2)通知医院的律师或法律顾问到达现场，及时参与处置。
（3)告知如对病历有异议，可以复印或封存；对疑似输液、输血、注射、药物等引起不良后果的，可以对现场实物进行封存；患者死亡，医患双方当事人不能确定死因或者对死因有异议的，应当在患者死亡后48小时内进行尸检，具备尸体冻存条件的，可以延长至７日，并协助患方做好相关工作。
（4)汇总纠纷科室及医务科讨论意见，向重大医疗纠纷处理小组汇报，制定纠纷处理意见，与患方进行沟通。
（5)协住院医师商不成，告知患方处理医疗纠纷的其他合法途径，并积极协助其他相关部门进行处置。
（6)切实履行报告制度。医疗机构要建立健全医疗纠纷报告制度，规范医疗纠纷报告工作，对于重大医疗纠纷不得瞒报、缓报、谎报。医疗纠纷实行季报和年报制度，医疗机构应在每季度10日前将上一季度所发生的重大医疗纠纷及处理情况报当地卫生计生行政部门，每年1月10日前将上一年度纠纷情况汇总上报；对于重大医疗纠纷医疗机构要立即报告卫生计生行政部门、当地公安部门等。医疗机构要设专人负责医疗纠纷处置及相关信息统计上报工作。
4.保卫科：
（1)指定专人与公安部门联系，请求到场处理，及时报告警情。
（2)及时安排足够人员到纠纷现场，保安员应当及时制止违法犯罪行为，保护医务人员人身及财产安全，避免医护人员正面与患方冲突，并协助公安部门维护与控制现场秩序。
5.病案管理部门：
（1)患方申请复印病历，按照《广东省医疗纠纷预防与处理办法》第十八条规定予以复印；
（2)申请病历封存的，在医患双方共同在场下，对病历原件或复印件进行封存，封存的病历资料由病案管理部门保管。
6.新闻宣传部门：
（1)建立医院新闻发言人制度，及时、主动向社会公布医疗纠纷处理情况；
（2)根据具体情况，对纠纷现场进行录音、录像、拍照取证；
（3)制作纠纷报道通稿，负责同新闻媒体沟通，做好应对新闻媒体采访的准备工作，力求客观、公正报道医疗纠纷。

附件：1.医疗机构一般医疗纠纷处理流程图
2.医疗机构重大医疗纠纷处理流程图