河南省卫生厅关于认真实施
《河南省医疗系统“以病人为中心”
优质服务60条》的通知
豫卫医〔2013〕137号
各省辖市卫生局，省直各医疗机构：
为深入推进全省医疗系统“三好一满意”活动，进一步提升医疗服务水平，改善人民群众就医感受，结合我省实际，我厅研究制订了《河南省医疗系统“以病人为中心”优质服务60条》，现印发给你们，请结合本地本单位实际，认真组织实施，并广泛宣传，接受社会和患者监督。
2013年9月27日
河南省医疗系统“以病人为中心”优质服务60条
1.坚持以人为本，患者至上，全心全意为患者服务。
2.医院向社会公开医院执业资质、诊疗科目、医疗服务项目、医疗服务价格、药品及医用高值耗材价格、按病种付费、便民惠民措施等信息，接受患者和社会监督。
3.全年无节假日，天天应诊。
4.开展导医导诊服务，及时、主动、热情、正确引导患者就医。
5.设立门诊服务台，免费为患者提供各类信息咨询服务。
6.免费为患者提供就诊须知、就诊流程、医保流程、住院须知、健康教育等资料。
7.免费为患者提供轮椅、平车（推车)等设施，免费为患者测量血压、体温、脉搏，免费为患者提供饮用水、包裹寄存、针线包、老花镜、笔、纸等便民服务。
8.对持有老龄部门颁发的《老年人优待证》者，免普通门诊挂号费。
9.门诊设有明显标示的残疾人、军人、老年人服务专用窗口。
10.门诊、病房显著位置设有医院建筑平面图、科室分布图，电梯间设有楼层分布指引，清晰易懂。
12.开展网络预约、手机短信预约、医院现场预约、医院自助预约及118114电话预约等多种形式预约挂号服务，预约患者优先就诊。
13.为老弱残疾患者提供代挂号、陪诊、陪检、代交费、代取药等服务。
14.优化门诊服务流程，实行门诊划价、收费“一站式”服务。
15.设立药物咨询窗口、咨询服务台或用药咨询热线电话，义务提供患者用药咨询服务。
16.设立简易门诊、普通门诊、专家门诊，科学合理分流门诊患者，满足患者就诊需要。
17.设立多学科综合门诊，为门诊疑难病、多系统疾病患者提供全方位、多学科综合诊疗服务。
18.门诊医师执行“一医一患”诊查制度。男性医务人员为女性患者进行诊查时，须有护士或家属陪伴
19.注重保护患者隐私，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置隔帘或采用屏风隔挡等私密性保护设施。
21.根据患者需要，提供检查结果代邮寄、电话或网络反馈服务。
22.根据患者就诊情况，开展延时门诊、夜间门诊、日间病房、日间手术等服务。
23.预约挂号取号处（挂号室)提前上班，门诊收费、调剂室(药房)延时下班；根据门诊就诊量适时增开收费、取药服务窗口；倡导在门诊多个楼层设立分诊刷卡（挂号)处、收费处，开展就诊卡、医保卡、银联卡等“即时结算”服务。
24.提倡在门诊各诊区、医技科室等使用候诊排队提示系统，规范就诊秩序，减少患者等候时间。
25.实行门、急诊首诊负责制，严禁推诿、拒诊患者。
26.急诊科实行24小时应诊制，对急危重患者实行“三先三后”，即：先就诊、后挂号，先抢救、后交费，先住院、后办手续。
28.为患者提供优质、高效辅助检查服务：
血、尿、便常规检验、心电图、影像常规检查项目自检查开始
到出具结果时间≤30分钟；
生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时间≤6小时；
细菌学等检验项目（血培养及特殊培养除外)自检查开始到出具结果时间≤4天；
超声自检查开始到出具结果时间≤30分钟；
大型设备检查项目自接到检查申请单到出具检查结果时间≤48小时；
术中冰冻病理自接到离体组织（标本)到出具结果时间≤30分钟。
29.放射科、放疗科应主动为患者提供更衣设施和放射防护设施（如铅帽 、铅围脖、铅眼镜、铅围裙等)。 30.按有关规定实施同级医疗机构医学影像、医学检验检查结果互认，避免重复检查，不增加患者费用负担。
31.倡导开展网络自助充值、缴费、查询、打印费用清单及检验结果等多种自助服务。
32.倡导推广使用门诊“一卡通”（医卡通)就医；倡导对享受医保住院患者实行“先诊疗、后结算”服务。
33.药学、医学影像（普通放射、CT、MRI、超声等)、临床检验、输血等部门提供“24小时”连续不间断的急诊服务。
34.提倡在门诊、病房设置适量公用电话设施，提倡设立互联网服务区。
35.医院显著位置公示医院投诉管理部门、地点、接待时间、联系方式及投诉电话，及时处理患者投诉和纠纷。
36.实行门诊值班主任制度或院长接待日（或代理)制度，在门诊大厅值班，及时协调解决患者就诊中出现的问题及投诉。
37.门诊候诊区、医技科室候诊区、手术等候区配置适量的患者休息候诊椅和健康宣教设施。
38.为患者提供营养膳食指导，提供营养配餐和治疗饮食服务，满足患者治疗需要，保证饮食安全。
39.设立住院服务管理处，为住院患者提供24小时入、出院服务及咨询服务，倡导分时段或床边办理出院手续。
40.病区设立 “健康教育宣传栏”，为患者提供医疗健康宣教；免费为住院患者提供健康教育处方；住院患者健康教育覆盖率100%。
41.开展优质护理服务，病区（科室)公示分级护理标准、护理服务项目等。倡导开展志愿者服务，促进医患关系和谐。
42.有保障住院患者医疗安全的防范措施和患者身份识别系统。
43.尊重患者知情选择权，落实患者手术前知情同意制度，向患者说明手术指征、手术目的和风险、高值耗材的使用和选择、可能的并发症及其他可选择的诊疗方案等。
44.提供安全、舒适的病房床单元设施和适宜危重患者转运、使用的可移动病床。
45. 严格执行收费标准，为患者提供住院费用“一日清单”、出院费用总清单或费用查询设施。
46.开展出院患者回访、随访服务,了解患者康复情况，征询对医院的意见和建议并进行复诊预约。
47.开展患者满意度调查及评价，定期召开工休座谈会、医患沟通座谈会，广泛收集患者意见或建议，持续改进和提高医疗服务质量。
48.依照规定为住院患者提供便捷的病历查询、复印、盖章等服务。
49.医院工作人员（包括实习、进修人员)规范着装，佩戴胸卡，易于患者识别。病区(科室)设立医师、护士信息栏，接受监督。
50.定期组织医务人员进社区、下基层开展义诊活动、卫生支农及科普防治宣传活动，普及健康教育知识。
51.尊重患者（家属)民族习惯和宗教信仰，尊重患者诊疗知情权。
52.医院环境优美、整洁、舒适，配置痰盂和分类盛放垃圾的容器。
53.完善无障碍设施，保持院内通道及出入口通畅，方便残疾人就医。
54.院内车辆停放有序，通道畅通。患者聚集处安排内保巡逻。
55.卫生间卫生、清洁、无味、防滑，设施完备。设置残疾人及儿童使用设施，卫生间内设置挂钩，方便患者悬挂输液瓶等物品。
56.公共区域配置手卫生设施，满足患者手卫生需要。
57.创建无烟医院，有明显的禁烟标示。开展多种形式的戒烟咨询服务，对有吸烟史的住院患者进行戒烟健康教育。
58.为患者普及消防安全常识，掌握基本消防安全技能和紧急疏散方法。
59.有醒目的危险品、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等危险设施设置安全警示标示，保护患者安全。
60.文明、廉洁行医，禁止收受“红包”，增进医患沟通，构建和谐医患关系。
