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邮差弗雷德

一个邮差的故事改变了2亿美国人的观念


编者按
　　弗雷德是美国的一名普通邮差，然而却是一个改变了2亿美国人工作观念的人。将最平凡的工作做出杰出的业绩，成功之处，就在于通过自己的想像力和创造力为客户每天都提供超值的服务，让每一天成为自己的代表作。换一句话说就是，他对自己工作里的每一个细节，都尽心尽力做到完美。而这种细节精神，就是：“如果我是一个保洁工，我每天的工作目标就是要让我扫过的地方，成为世界上最干净的地方。”
　　也因此，这本小小的邮差故事，在美国传播得家喻户晓，各行各业的人们纷纷从邮差弗雷德那里得到启示。无论是在全球顶尖的大公司，还是在一些正在成长的中小企业，邮差弗雷德已经成为创新服务和增值服务的代名词，企业每年都设立“弗雷德奖”，专门鼓励那些在服务、创新和尽责上具有同样精神的员工。
　　邮差弗雷德是一个金光灿灿的模范，他的想像，他的创新，他的尽责，在我们这个转型的社会具有榜样的力量，特别对于那些仍在彷徨中的企业更有现实的指导意义，而对于那些时刻害怕自己的工作丢掉的普通员工更是明镜可鉴。
　　本书中译本由接力出版社出版，作者马克·桑布恩是一位享有国际声誉的激励演讲大师。作为2003年全美通俗财经类的畅销书，《邮差弗雷德》不仅是亚马逊图书排行榜上商业类的最佳畅销书，同时也是全球500强企业员工人手一册的必读书。


　　我所遇到的第一个弗雷德


　　第一次遇见弗雷德，是在我买下新居——一栋老房子之后不久。房屋建成于1928年，地点在丹佛的华盛顿公园，一个绿树成阴的小区。生平第一次，我有了属于自己的房子。迁入新居几天后，有人敲门来访，我打开房门一看，外面站着一位邮递员。
　　“上午好，桑布恩先生！”他说起话来有种兴高采烈的劲头：“我的名字是弗雷德，是这里的邮递员。我顺道来看看，向您表示欢迎，介绍一下我自己，同时也希望能对您有所了解，比如您所从事的行业。”弗雷德中等身材，蓄着一撮小胡子，相貌很普通。但尽管外貌没有任何出奇之处，他的真诚和热情却溢于言表。
　　这真让人惊讶。我收了一辈子的邮件，还从来没见过邮递员做这样的自我介绍，但这确实使我心中一暖。我对他说：“我是个职业演说家，这算不上真正的工作。”“如果你是位职业演说家，那肯定要经常出差旅行了？”弗雷德问我。“是的，确实如此。我一年总要有160到200天出门在外。”弗雷德点点头继续说道：“既然如此，如果你能给我一份你的日程表，你不在家的时候我可以把你的信件暂时代
为保管，打包放好，等你在家的时候再送过来。”
　　这简直太让人吃惊了！不过我对弗雷德说，没必要这么麻烦：“把信放进房前的信筒里就好了，我回家的时候再取也一样的。”他解释说：“桑布恩先生，窃贼经常会窥探住户的邮箱，如果发现是满的，就表明主人不在家，那你就可能要身受其害了。”
　　弗雷德比我还关心我的邮件！不过，毕竟在这方面，他才是专家。
　　他继续道：“我看不如这样，只要邮箱的盖子还能盖上，我就把信放到里面，别人不会看出你不在家。塞不进邮箱的邮件，我搁在房门和屏栅门之间，从外面看不见。如果那里也放满了，我就把其它的信留着，等你回来。”
　　此时我不禁暗自琢磨：这人真的是美国邮政的雇员吗？或许这个小区提供特别的邮政服务？不管怎样，弗雷德的建议听起来真是完美无缺，我没有理由不同意。
　　两周后，我出差回来，刚把钥匙插进锁眼，突然发现门口的擦鞋垫不见了。我想不通，难道在丹佛连擦鞋垫都有人偷？不太可能。转头一看，擦鞋垫跑到门廊的角落里了，下面还遮着什么东西。
　　事情是这样的：在我出差的时候，美国联合递送公司误投了我的一个包裹，给放到沿街再向前第五家的门廊上。幸运的是，我有邮递员弗雷德。
　　看到我的包裹送错了地方，他就把它捡起来，送到我的住处藏好，还在上面留了张纸条，解释事情的来龙去脉，又费心用擦鞋垫把它遮住，以避人耳目。
　　他的行为使我震动。作为一个职业演说家，不管是在客户服务还是一般的业务中，我可以很容易地发现并指出服务质量上的问题。但要找到优秀的例子，甚至是稍堪称许的，都要困难得多。但弗雷德却是一个金光灿灿的例子，人性化的贴心服务正该如此，他为所有渴望在工作中有所作为的人树立了榜样。
　　接下来的十年中，我一直受惠于弗雷德的杰出服务。一旦信箱里的邮件塞得乱糟糟，那准是弗雷德没有上班。弗雷德为这条街的住户服务时，我的信件总是捆扎整齐的。
　　一直到今天，我也无法说清，弗雷德的动力究竟来自何处。我知道，额外的优秀服务并未给他带来更高的收入；我猜测，他也没有因此得到雇主的特别赏识或提拔（如果有，我也从没听说)。据我所知，他也没有私下参加过任何特别的培训或激励计划。
　　我能确定的一件事是：弗雷德和他工作的方式，对于21世纪任何想有所成就、脱颖而出的人来说，都是一个最适用的象征。真理是可以传播的，我从弗雷德身上学到的四条原则，对于任何行业中的任何人，都是适用的。
　　原则一：每个人都能有所作为
　　不怕你所工作的机构有多庞大，甚至也不怕它有多么糟糕，个人
在这个机构中，永远能有所作为。上司可能对员工出色的表现设置障
碍，或对之视而不见，或者不能充分赏识和鼓励；也可能，上司愿意
对员工进行培训，改善他们的业绩，并给予奖励。但不管环境的利弊
顺逆，最终，超卓的工作表现，还是员工自己抉择的结果。
　　原则二：成功的基石是关系
　　在弗雷德之前，在他之后，我和其他任何邮递员都没有建立类似
的关系。事实上，弗雷德可能是惟一一个与我有某种私人交往的邮递
员。道理很简单。冷淡的人提供服务总是公事公办的态度。只有在服
务人员和顾客之间建立某种关系和交往，服务才能人性化。弗雷德的
事例证明，在任何工作或业务中，关系的建设是首要的目标，因为关
系的质量决定了产品或服务的质量。
　　原则三：你必须持续地为他人创造价值，而这不必花费一分钱
　　作为邮递员，弗雷德拥有什么资源呢？一套蓝色的工作服，一只
布口袋，就这些！他走街串巷为人送信，口袋里装满了邮件，脑袋里
却装满了想像。正是这些想像，使他能为顾客创造价值，这并没有让
他多花一块钱。他只是比大多数邮递员用心多一点，创造性多了一点。
我认为，弗雷德的做法表明，他掌握了21世纪最重要的职业技能：在
不增加支出的同时，为客户创造更大价值的能力。
　　原则四：定期自我调整，振作自己
　　有许多日子，你一早睁开眼就感觉沮丧乏力。你觉得自己已经做
了能做的一切，但仍然是意志消沉，无精打采。处于这样的人生低潮，
我个人的对策是：想一想那个过去曾经为我送信的人。因为，如果邮
递员弗雷德能以如此卓越的创新精神和责任心来完成把信放入邮箱这
样的工作，那么我也一样可以调整工作态度，重新焕发青春，使自己
生机勃勃，我甚至可能做得更好。


　　到处都有弗雷德


　　自从我结识了邮递员弗雷德以后，我开始认识到，弗雷德的身影无处不在。我见到的弗雷德越多，就越发肯定，他们并非如我一度认为的，是少有的例外。不仅如此，弗雷德们还各有各的精彩与特色。

　　滑稽的弗雷德

　　在一次航空旅途中，和我一起坐头等舱的乘客享受了一回空务员的另类播音服务。
　　“如果您感觉耳膜鼓胀难受，我建议您张大嘴打个哈欠；”她说道：“如果您打不出来，请告诉我，我可以给您讲讲我的爱情故事。”
　　“飞机已经到达圣弗朗西斯科机场上空。如果圣弗朗西斯科是您旅程的终点，那么我祝您一路平安到家。目前，北405路设有路障，市场街出口有车抛锚，其他路段畅通无阻。”
　　往常昏昏欲睡的乘客醒了过来，整架飞机充满了笑声。但这还不算完呢，在飞机着陆后，空务员又返回做最后一番指示。
　　“我最后一个愿望是，在您下飞机时，请露出一副灿烂的笑容，这样外面的人见了，就会想像我们究竟度过了怎样美好的空中旅途。”
　　这位弗雷德所做的是：她愿意冒一定的风险，去创造快乐，结果乘客也从中得到了快乐。

　　尽责的弗雷德

　　杰克·福伊是俄亥俄州华盛顿市希尔顿家园套房旅馆的夜间核数员。一天晚上，杰克接到一位女士的电话，她的丈夫正住在家园旅馆。她提出一个特别的请求，第二天是父亲节，她的女儿想为父亲订一份他最爱吃的早餐：薄煎饼，鸡蛋，熏肉。
　　惟一的问题是，家园旅馆没有配套的饭店。所以杰克在早晨7点下班后，驱车到附近的一家饭店，按要求买了指定的早餐。他又额外买了一张卡片，用一支蜡笔在上面写道：“来自爸爸的乖女儿。”然后他开车返回旅馆，把餐盒送到又是惊讶、又是感激的父亲手中。
　　顺便提一下，这次到位的服务为杰克所在的旅馆赢得了一大单合同。

　　慷慨的弗雷德

　　有一次，在俄亥俄州哥伦布市的皇冠大酒店，刚刚办好入住登记，这时我发现，自己没有足够的现金来支付第二天早晨去机场的出租车费了。前台的服务人员说，我不能用美国运通卡在酒店支取现金，不过有些出租车司机是接受信用卡付账的。不幸的是，根据日程安排，我的讲演将在9点钟结束，而我希望搭乘9点40分的航班回去。排队等候肯通融的出租车司机得费些工夫，再加上填单据的时间，如此一来想赶上飞机恐怕很难了。
　　我的麻烦还没完呢。客房的钥匙不好用，我只好赶回楼下大堂，打电话找人来解决。酒店内部电话正对着咖啡厅，里面值班的服务员看到我要打电话，而且手里仍然拿着行李，就走了过来。他自我介绍说他是尼克，问我是否有什么问题。我把钥匙的事对他讲了。“这事就交给我吧，”他说，然后又问我：“给您添麻烦了，我请您喝点什么吧？账算我的。”我要了杯啤酒，吃了一点快餐，这时尼克打电话叫人来换钥匙。
　　换到新钥匙之后，我见尼克既然这么热心，就把另外那个恼人的问题也对他和盘托出。他听我讲完，然后说：“如果最后实在没有别的办法了，就回来找我，我帮你解决。”他告诉我他要到明天早晨7点30分才下班，之后又补充道：“要不要我下班前给你打个电话确定一下，看你是否已经拿到需要的现金？”我说他实在是太周到了，我非常感谢。
　　最后，当我确定无法拿到现金时，我决定回去找尼克。“这真让人很尴尬，尼克，”我实话实说，“我跑遍了全世界，20年中，只有两次身上的钱不够了。实在是不好意思，你能借我20块钱吗？”
　　尼克的回答不带丝毫犹豫：“没问题，这事谁都会碰上。”他打开钱包，取出30美元给我说：“把这30块拿着吧。”我向他解释我只需要20块。“别，还是拿30块吧，”他不肯听我的，“以防万一。”我们互相交换了地址，我向他保证，一回到家，马上把钱寄还给他。
　　尼克的慷慨援手，让我感激不已，同时也深受震撼。30块钱不是个大数目，但也决不算少，尤其是要你自掏腰包的时候。尼克此前和我素未谋面，而且从他那方面来看，我也很可能就此鸿飞溟溟，杳无音信。他了解与切实的服务相伴的风险，但却愿意接受和承担。
　　第二天，回到办公室，我马上给尼克寄了一张支票，为表示感谢，同时附送了几本我写的书和讲演录音带。
　　尼克是否曾经吃亏上当呢？是否有住客得了他的帮助，既不感激，也不偿还呢？我不知道。但我对他的印象是，他会继续提供帮助和服务，哪怕他帮过的人有的一去不返。
　　我这么想，是因为我相信尼克心中有数。他明白，人生幸福和成功的要诀是关注自己能给予什么，而不是得到什么。他知道，要做好事，不是出于必须，而是因为它是好事；他知道，提供服务，不是一种责任，而是一个机会；他知道，提供帮助，比接受帮助更快乐！

　　弗雷德都是客户的贴心人

　　婴幼儿科医师助理丹，就是一个弗雷德。
　　我妻子达拉带着我们三岁的儿子去看医生那天，我没有在场。他摔了一跤，撞到祖父的咖啡桌上，我们想给他检查一下，看看他的颌骨有没有错位。丹进来的时候，亨特正坐在医院的地板上。乐呵呵地打了个招呼之后，丹一屁股坐在他旁边。
　　亨特一边嚼着饼干，一边用怀疑的目光打量丹。“嗨，小帅哥，给我来一块好吗？”丹问道。儿童对周围环境认识极快，去过几次医院后，大多数孩子都会对医生心怀戒惧，严重的简直就怕得要命。所以，毫不奇怪，看见丹老实不客气地伸手从他袋子里掏出一块饼干，亨特吃惊得眼睛都瞪圆了。
　　一刹那间，亨特的小脸被笑容照亮了。接下来，用医疗术语来说，丹继续与亨特进行“交流”。（用家常话说，就是他们开始一起玩耍。)他们扭做一团，闹来闹去，丹把亨特两只鞋的鞋带系在一起，亨特向前一走，就会摔个屁股蹲儿。他真是爱死了这个游戏，笑个不停。
　　胡闹几分钟之后，亨特的紧张感完全消除了，丹这才开始给他进行检查。很可能，亨特还以为自己看错了，这里并不是一家医院呢。
　　从丹那方面来说，他不但把儿童体检的麻烦减到最低程度，更成功解除了一个三岁孩子对医院的恐惧，这真是不简单。