兰卫医发〔2012〕174号
各县、区卫生局，各有关单位：
为深入贯彻党的十七届六中全会精神，结合当前深化医药卫生体制改革和“为民服务创先争优”活动，在巩固2011年活动成果的基础上，创新思路，继续坚持以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，进一步加强医疗卫生系统内部行业作风建设和管理，树立典型，弘扬高尚医德，提升医疗服务水平，大力改进医疗质量，保障人民群众健康权益，促进社会和谐，根据省卫生厅《关于印发全省医疗卫生系统“三好一满意”活动2012年工作方案的通知》（甘卫医政发〔2012〕135号)精神以及2012年全市医政工作要点，制定本方案。现印发你们，请遵照执行。
各县、区卫生局和市级医疗卫生机构要根据活动方案，科学制订本辖区、本机构2012年活动工作方案，认真组织实施。同时，要将有关工作方案和联系人报市卫生局“三好一满意”活动办公室（医政处)。各单位要于每月5日前将有关工作进展情况报市卫生局医政处。
联 系 人：陈军
联系电话：0931-8440255
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二〇一二年四月十六日
全市医疗卫生系统“三好一满意”活动2012年工作方案
根据省卫生厅《关于印发全省医疗卫生系统“三好一满意”活动2012年工作方案的通知》（甘卫医政发〔2012〕135号)以及2012年全市卫生工作要点，在2011年兰州市“三好一满意”活动开展的基础上，制定本方案。
一、总体要求
深入贯彻党的十七届六中全会精神，紧密结合深化医药卫生体制改革和“为民服务创先争优”以及“学雷锋”活动，在巩固2011年活动成果的基础上，创新思路，继续坚持以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，进一步加强医疗卫生系统内部管理，突出提升医疗服务水平，大力改进医疗质量，树立典型，弘扬高尚医德，加强行业作风建设，切实解决群众反映强烈的突出问题,进一步改善群众看病就医感受，提高患者和社会满意度，保障人民群众健康权益，促进社会和谐。
二、活动范围
全市各级各类医院、乡镇卫生院、社区卫生服务机构、妇幼保健机构。卫生监督、疾病预防控制等其他卫生机构参照本方案，结合实际组织开展“三好一满意”活动。
三、主要目标
通过创建活动，努力实现医疗卫生行业“服务好、质量好、医德好，群众满意”的目标。具体是：
1.“服务好”。服务态度热情周到，服务流程科学合理，服务环境舒适安全，服务信息公开透明，服务行为文明规范，服务措施便民利民，努力实现服务零投诉。打造集诊前咨询、诊中畅通、诊后随访于一体的方便、快捷、高效的绿色诊疗通道，为患者提供全程优质温馨的服务。完善患者纠纷投诉处理机制，促进医患关系和谐。
2.“质量好”。坚持依法执业，高标准、严要求履行职责，医疗质量安全的核心制度、诊疗规范、操作规程及各项工作制度执行到位，确保医疗安全。积极推行临床路径管理试点，严格规范诊疗服务行为，坚决杜绝过度诊疗行为的发生。强化公共卫生服务质量，健全规章制度，完善服务功能，规范运作管理，提高公共卫生服务质量，确保公共卫生安全。
3.“医德好”。尊重患者权利，对患者充满爱心；爱岗敬业，因病施治，遵纪守法，廉洁行医，拒收“红包”，自觉抵制商业贿赂。建立健全医德医风、法纪教育制度，大力弘扬高尚医德，完善和落实医德医风制度规范，认真开展医德考评，坚决查处损害群众利益的突出问题，严肃行业纪律。
4.“群众满意”。卫生行业形象有新的改善，人民群众看病就医感受有新的变化，社会满意度有新的提升，行风评议名次争先进位。
四、重点内容
各医疗卫生单位要深入开展调查研究，摸清群众需求，结合实际，制定解决突出问题的具体措施。重点在以下五个方面下功夫：
1.改善门诊住院服务。各医院要积极创造条件建立完善的预约诊疗管理制度，设计科学合理的预约诊疗服务流程，加强预约诊疗服务专业化建设和管理信息化建设，通过各种形式开展预约诊疗服务，方便群众就医。到2012年底，三级医院门诊普通号源全部开放预约，专家号源开放预约率≥50%，医院患者月平均复诊预约率达到60%，口腔、产前检查月平均复诊预约率达到80%；努力缩短预约时间与实际就诊时间间隔。改革服务流程，贯彻落实《关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》（卫医政发〔2010〕12号)，合理安排门急诊服务、优化门急诊和入院、出院服务流程、推行“先诊疗，后结算”模式、 提供方便快捷的检查结果查询服务、导医服务和即时结算服务等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。实行分层挂号、收费，缩短患者等候时间，减少患者在诊室、检验室的往返次数。院内会诊、转科及时、便捷，缩短各项检查预约及报告时间。挂号、取药、出院结算等候时间一般不超过15分钟。有条件的医院开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。深入开展“志愿服务在医院”活动。按照中组部、民政部等18部门《关于加强社会工作专业人才队伍建设的意见》和中共中央办公厅《关于深入开展学雷锋活动的意见》，探索建立医院社会工作者制度。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合的社会工作者和志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。将社会工作者和志愿服务引入医疗机构。医疗机构要组织广大医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。
2.改善急救医疗服务。完善院前急救医疗服务体系，加强医疗应急救护值班制度。加强医院急诊室（科)标准化、规范化建设，完善急诊绿色通道。医务人员熟悉急救流程，对急危重病人先抢救，后付费，及时救治、及时转诊。加强急诊急救技能培训，根据急诊工作量适时调整和充实急诊工作人员。
3.加强基层医疗卫生工作。实行基层首诊、分级医疗、双向转诊服务模式，建立与三级医院“上下联动”协作机制，推进三级医院基地建设，积极发挥对口支援医师的技术力量，鼓励、支持三级医院医务人员到基层医疗卫生机构开展执业活动。为社区百姓提供优质医疗资源。积极开展康复医疗服务，开设康复病房，加强对门诊慢性病患者、住院康复期患者的康复指导。开展多种形式的党员志愿者服务活动，教育引导患者养成健康的生活方式，定期开展专题健康讲座。社区卫生服务中心（站)强化上门服务、主动服务，实行24小时服务。各公共卫生服务窗口要主动宣传基本公共卫生服务项目内容，大力实施公共卫生服务项目，将适宜的基本公共卫生服务项目下沉到社区，开展预防接种、传染病防控、妇女儿童保健、健康教育、慢病管理等项目，提高居民公共卫生服务的公平与可及度。
全面深化以改革护理服务模式、落实责任制整体护理、加强护理内涵建设为核心的优质护理服务。继续扩大优质护理服务覆盖面，市一院、市二院开展优质护理服务覆盖60%以上的病房，所有二级医院开展优质护理服务。并结合科室实际，充分体现专科特色，并探索在门诊、急诊、手术室等部门开展优质护理服务。有条件的医院对患者进行回访并提供延续护理服务。充实临床一线护士数量，完善并落实临床护理专业人员配备、岗位管理和内部收入分配等政策。
4.改进医疗质量和安全。强化依法执业监管，建立健全医疗质量管理与控制组织体系、制度和机制，严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论等核心制度，规范病历书写和手术安全核查工作，严格规范诊疗服务行为，保障医疗质量和医疗安全。开展抗菌药物临床应用专项整治行动，规范抗菌药物临床应用。在加强医疗质量控制的基础上，大力推进下级医疗机构认可上级医疗机构检查、检验结果和同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。加大“大处方”查处力度，促进合理检查、合理用药、合理治疗。积极开展临床路径管理试点工作，并定期实施临床路径管理评估。大力开展新农合单病种付费，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。开展“三基”技能比武和知识竞赛活动，加强业务培训，提高医务人员基本素质和技术水平。加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。切实加强医疗技术临床应用管理，按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规擅自开展新技术、配置大型设备的行为坚决予以查处。建立健全医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度，年内全市所有二级以上医疗机构要参加甘肃省医疗责任险统保，并加入甘肃省第三方人民调解委员会。各医院要建立健全投诉管理机构，落实岗位责任，规范处置程序，严格执行“首诉负责制”，认真对待患者的诉求，依法依规妥善处置医患矛盾纠纷。
5.加强医德医风建设。坚持“以病人为中心”的医疗服务宗旨，开展构筑医魂大讨论。围绕雷锋精神内涵和医疗卫生职业精神进行深入讨论，凝练并大力弘扬体现社会主义核心价值体系的医疗卫生职业精神和职业道德，使之成为职业操守、行风建设、构建和谐医患关系的主旋律。加强医德医风教育，坚持以正面教育为主，继续树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风，向雷锋同志学习，着力加强行风建设。结合深化医改，强化治理医药购销领域商业贿赂工作长效机制建设。按照加强廉政风险防控的相关规定，以制约监督权力运行为核心，岗位廉洁风险防控为基础，加强制度建设为重点，现代信息技术为支撑，统筹兼顾、依法依规，在充分实践的基础上，结合实际，逐步建立覆盖所有医疗卫生事业单位的廉洁风险防控机制。加大对领导班子的监督力度，落实重大事项集体讨论决定制度，对重点部门和岗位人员实行定期交流轮岗，对医疗药品、高值耗材统计信息系统实行加密管理，建立制衡机制。继续组织开展医院巡查和卫生行风巡查，推动工作落实。
6.深入开展行风评议。认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，征求意见和建议，有针对性地改进服务。树立以患者满意度为导向的管理理念，将患者满意度作为加强内部运行机制改革，促进自身健康发展的有效抓手。加强制度建设，指定专门职能部门，明确职责，着力构建患者满意度调查长效工作机制。继续把开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护群众权益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。发挥行风监督员的作用，高度关注政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。要积极探索建立科学的卫生行风评价机制，更加客观、公正地反映卫生行风状况。进一步落实院务公开各项要求以及《医疗机构院务公开监督考核办法（试行)》，增强医疗机构院务公开意识，推动医疗机构进一步优化服务流程和内部民主管理决策。
五、活动步骤
（一)宣传动员阶段（2012 年4 月14 日至5月31 日)。各县(区)卫生局和各单位要根据本方案和实际情况，制定本地、本单位的具体实施办法，明确活动举措，落实责任人员。要利用多种形式，进行全面动员部署，调动广大干部职工参与活动的积极性。使全员明确活动的指导思想、活动目标、活动内容和工作要求，迅速掀起活动热潮。请各单位务必于2012年5月31日前将本单位“三好一满意”活动方案及联系人报市局医政处。
（二)组织实施阶段（2011 年6 月1 日至11月30日)。各单位要重点围绕活动内容开展自查自纠，活动领导小组要定期不定期深入科室了解和掌握患者对医疗服务的意见和建议，召开专题会议，逐一分析存在问题，认真搞好整改，持续改进服务质量，并结合实际，创新活动载体，丰富活动内涵。对成绩突出的科室予以表彰，对工作不力，存在问题突出的科室予以通报批评并限期整改。
（三)总结评估阶段（2012 年12 月1 日至31 日)。各县（市)区卫生局和各单位要对开展“三好一满意”活动情况进行阶段性总结。市卫生局将对医院“三好一满意”活动开展情况进行全面评估（具体考评办法和标准另行制定)，并按市级医院、县（区)医院、中医院进行排名通报。
（四)巩固提升阶段（2013 年1 月1 日至2月28日)。深入总结上年度“三好一满意”活动开展情况，深查问题和不足，完善改进工作方法，将成功经验制度化，建立长效工作机制，研究制定本单位2013年“三好一满意”活动方案。
六、活动要求
（一)提高认识，加强领导。开展“三好一满意”活动，事关全市卫生系统优化发展环境、事关广大人民群众的切身利益、事关医药改革的大局。各县（区)卫生局和各医疗卫生单位要高度重视，严格按照卫生部“三好一满意”活动要求和本方案精神，切实加强对活动的组织领导，与开展创先争优活动和深化医药卫生体制改革相结合，抓好责任落实。特别是主要领导作为活动的第一责任人，要亲自部署、亲自协调，确保活动实效。要把开展“三好一满意”活动的成效体现在提高工作效能上。
（二)严肃纪律，规范行为。各县（区)卫生局和各医疗卫生单位要教育引导广大干部职工牢固树立全心全意为人民服务的思想，规范临床检查、诊断、治疗等行为，既注重医疗技术本身，又不忽视人文关怀，强调以患者为中心。要深入开展“院（政)务公开”，通过设立公开专栏、宣传橱窗、电子大屏幕、公告栏等形式，把服务指南、服务规范、行业作风建设等情况以及各种服务项目、收费标准等信息，真实、主动、有效、及时地向社会和广大服务对象进行公示。要扎实推进权力公开运行机制建设，逐步建立群众满意度电子监控系统，树立良好的行业形象。
（三)强化稽查，务求实效。各县（区)卫生局和各医疗卫生单位要采取行政检查与专家检查相结合、明查与暗访相结合的方式，加强日常检查和集中督导，督促各项工作的落实。每月5日前以书面形式及时上报阶段性总结。针对活动中发现的问题，特别是涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要逐项进行重点整改，制定切实可行的措施，确保活动成效。整改方案、整改措施、整改效果要报卫生行政部门备案。如遇重大活动，随时上报。
（四)选树典型，总结经验。要充分利用多种形式，大力宣传活动的具体要求、服务承诺和工作措施。要注重探索方法，总结经验，把握规律，形成制度，提升服务质量，提高工作效能。对于工作落实不力、群众满意度低的医院和县（区)要进行通报批评，并将考核结果作为县（区)卫生工作排序和市级医院年终评先评优的主要依据。
