武卫〔2011〕109号
各区卫生局、武汉经济技术开发区管委会社会发展局、武汉东湖新技术开发区管委会教育文化卫生局、武汉东湖生态旅游风景区管委会经济社会发展局、各医疗卫生机构，局机关各处室：
现将《武汉市医疗卫生系统开展“三好一满意”活动推进治庸问责工作加强行业作风建设实施方案》印发给你们，请你们结合实际，认真贯彻执行。
二〇一一年五月十九日
武汉市医疗卫生系统开展“三好一满意”
活动推进治庸问责工作加强
行业作风建设实施方案
为认真贯彻党的十七大、十七届五中全会和中纪委六次全会精神，落实我市深化医药卫生体制改革工作要求，扎实开展“治庸问责”活动，深入推进创先争优活动，根据《卫生部在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》（卫医政发〔2011〕30号)和省卫生厅相关文件精神，市卫生局决定在全市医疗卫生系统深入开展“服务好、质量好、医德好，群众满意”活动（以下简称“三好一满意”活动)，实施治庸计划，掀起问责风暴，进一步加强我市卫生行业作风建设。具体实施方案如下：
一、指导思想
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕全市卫生改革发展大局，坚持以人为本、执政为民，以深入开展“三好一满意”活动为平台，紧密结合深化医药卫生体制改革、治庸问责工作、创先争优活动、医疗质量万里行、平安医院建设、纠正行业不正之风、治理商业贿赂、民评民议和文明单位创建等活动，切实加强医疗卫生系统行业作风建设，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，构建和谐医患关系，争创人民满意卫生，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。
二、基本原则
坚持统一部署，加强分类指导；坚持正面引导，提高队伍素质；坚持立足实际，解决实际问题；坚持创新机制，提高管理水平；坚持以人为本，实现群众满意。
三、活动主题
以“服务好、质量好、医德好，群众满意”为活动主题。
四、活动范围
本方案适用于全市各级各类医疗机构（含民营医疗机构)。各级卫生行政部门、卫生监督、疾病预防控制等其他卫生机构参照本方案，结合治庸问责要求和工作实际开展。
五、活动目标
通过深入开展“三好一满意”活动，推进责任风暴，实施治庸计划，做到了凝聚人心、振奋精神，提升服务水平，提高医疗质量，保障医疗安全，改进医德医风，卫生行业形象持续提升，人民群众感受不断改善，医疗费用不合理增长得到有效控制，社会满意度有较大幅度提高，达到“一年初见成效、两年发展提高、三年跨一大步”，实现“服务好、质量好、医德好，群众满意”的目标。
六、2011年活动内容
2011年“三好一满意”活动重点解决宗旨意识和群众观念问题、服务意识和方便群众问题、质量意识和确保安全问题、廉洁意识和行业形象问题、以及干部中存在的“庸懒散”等问题，维护群众利益，弘扬良好道德风尚，促进卫生事业改革发展取得新成绩。
（一)改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。
1.开展预约诊疗服务。在全市所有三级医院实行多种方式（不少于2种)预约诊疗，社区卫生服务机构转诊预约的优先诊疗。到2011年底，社区转诊预约占门诊就诊量的比例达到20%，本地患者复诊预约率达到50%，其中口腔科、产前检查、术后病人复查等复诊预约率达到60%。设立医院就医和健康咨询公众热线。
2.优化医院门急诊环境。在门诊、病房等医院显著位置设置医院科室分布图，科室标识醒目，导向清晰易懂，免费为患者提供就诊须知、就诊流程、住院须知、健康科普等信息资料。设立导医员，开展导医导诊服务，积极主动引导患者就医。门诊设立有明显标识的残疾人、老年人服务专用窗口。对持有《老年人优待证》、《残疾证》的人员，免收普通门诊挂号费。免费为患者提供轮椅、推车等特需服务设施。
3.优化医院服务流程。
合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程。设立简易门诊、普通门诊、专家门诊，建立门诊专家信息栏或专家信息查询系统，公示医师出诊信息和当日门诊坐诊医师信息。推行门诊病历“一本通”，倡导挂号、收费、取药等服务窗口处实施“一卡通服务”。推行“先诊疗，后结算”模式、提供方便快捷的检查结果查询服务等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。
4.广泛推行便民医疗服务。全市医疗机构全部实施无假日制度，开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。鼓励、支持三级医院医务人员到基层医疗卫生机构开展执业活动。推行医院志愿者服务，三级医院设立“患者服务中心”、其他医疗机构设立“患者服务台”等服务机构，开展“助医”、导诊、陪诊、检查结果查询等服务。
5.推广优质护理服务。开展“优质护理服务示范工程”，在全市所有的三级医疗机构开展优质护理服务工作，优质护理服务覆盖50%以上的病房，其中三级甲等综合医院优质护理服务覆盖80%以上的病房。在全市50%的二级医院开展优质护理服务。在全市所有二、三级医疗机构中推行并落实责任制护理。创建一批国家级和省级优质护理服务示范医院、示范病房和先进个人。
6.在加强医疗质量控制的基础上，按《省卫生厅关于武汉城市圈同级医疗机构间医学检验结果、放射检查资料互认暂行规定》要求，大力推进同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。
7.控制医药费用过快增长。规范医疗机构诊疗行为，配备使用基本药物，完善药品和耗材集中招标采购，合理制定大型设备检查费用，严格查处“大处方”行为。探索推进临床路径、实施总额预付、单病种付费，逐步实现“先诊疗后结算”。在大医院推广合理用药电子预警监控平台，在社区卫生服务中心实施“五免六减”制度。实施新农合“一卡通”。
8.创建行政许可优质服务窗口。建立“一窗口受理、一站式审批、一条龙服务”的行政许可审批模式；以真情服务、真心解忧为出发点，继续履行便民服务、告知服务、预约服务、快捷服务、公示服务等“八项服务”的公开承诺；实行窗口统一受理和送达，方便群众办理行政许可事项；20天完成审批率达100%，提前办结率达98%，着力打造流程最短、手续最简、效率最高、服务最优的行政许可办理窗口，更好地服务行政相对人、服务群众。
9.努力优化行政审批事项。根据《市人民政府公布保留行政审批事项目录》，我局现有公布保留行政审批事项16项，已纳入电子监察范围的公共管理事项2项（婚前医学检查机构许可、婚前医学检查人员许可)。以上海、杭州、广州、深圳和成都等城市最优标准为依据，从事项、流程、时限、收费四个重点环节着手，按照“减程序、减时限、减收费”的要求，作出最优选项，形成我局各类事项办事流程新的最优标准，做到行政审批事项“程序最优，时限最短，费用全免”。经认真清理后，决定取消行政审批1项，合并行政审批2项，拟保留行政审批事项14项，公共管理事项2项。
（二)加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。
1.以“医疗质量荆楚行”活动为抓手，落实医疗质量和医疗安全的核心制度。坚持组织开展医务人员“三基”训练和考核工作。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。
2.健全医疗质量管理与控制体系。推进医疗质量管理与控制中心建设，完善管理制度、质量控制标准和指标体系，提高医疗质量管理与控制水平。按照《市卫生局关于印发2011年武汉市医疗质量评价工作方案的通知》（武卫〔2011〕41号)要求，建立医疗质量、医疗安全评价体系，启动医院质量评价工作。要切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。
3.加强疾病预防控制体系建设，筑牢人民群众健康防控网。探索疾病预防控制机构规范化管理模式和方法，规范岗位职责、工作制度、工作行为、形象标识、协调机制、内部监督、基本保障、文化建设、项目管理及信息管理等方面工作，促进疾病预防控制机构规范化建设；继续提升标准化公共卫生科内涵，明确职责，规范流程，强化素质，提高基层公共卫生服务质量，进一步完善我市基层公共卫生服务体系。
4.严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗。开展临床路径管理工作，在三级医院开展不少于10个病种、二级医院不少于5个病种的临床路径管理。落实严格《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，开展抗菌药物临床应用专项整治行动，严格规范医师处方行为。大力推进医疗机构信息化建设，完善合理诊疗电子监察功能，促进合理检查、合理用药、合理治疗。
5.加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，严格实施医疗技术准入和管理制度，对违规擅自开展新技术、配置大型设备的行为要坚决予以查处。
6.全面推进“平安医院”创建活动。在二级以上医院全面推进平安医院创建活动，实行目标责任制管理，纳入当地社会治安综合治理考核重点内容予以落实。建立健全医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度，完善调处机制和风险分担机制，认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制，深入开展创建“平安医院”活动，严厉打击“医闹”，构建和谐医患关系。
7.以等级医院评审为基础，打造优质诚信医院。
以卫生部开展优质医院创建活动的要求，以医院等级评审为基础，在省卫生厅统一部署下，加强医疗机构诚信体系建设，开展争创“国家级优质医院”、“省级优质医院”活动。围绕深化医改推进制度创新和机制建立，重点提升服务能力，改进服务态度，提高医疗质量，保障医疗安全，引导医疗机构加强自身建设，规范管理、提升特色、树立品牌。
8.根据《市卫生局关于印发武汉市民营医疗机构质量管理考核评价工作方案的通知》（武卫〔2011〕55号)精神，按照“谁发证、谁监管、谁负责”的原则，对全市民营医疗机构实施分级管理，按照统一制定的《武汉市民营医疗机构监督管理考核评价标准》、《武汉市民营医疗机构质量管理考核评价标准》，进行量化考核评价，进一步加快我市民营医疗机构规范化、科学化建设步伐。
（三)加强医德医风教育，完善医德考评制度，严格查处违法违规行为，努力做到“医德好”。
1.继续加大医德医风教育力度。深入开展宗旨意识、职业道德和法制纪律教育，深化向王争艳学习活动，继续办好全市新入职医务人员“医德医风教育培训周”，会同市检察院、市纠风办做好“医疗卫生系统预防职务犯罪”巡回展览活动，不断提高干部职工思想素质和职业道德。继续开展“我心目中的好医生”评选活动，大力宣传医德高尚、敬业奉献的先进典型。
2.建立健全医德制度规范。加强医德医风制度建设，建立医疗卫生机构从业人员行为准则，使广大医务人员有章可循、有法可依。各医疗机构要出台医德医风制度规范，明确医、药、护、技各类人员行为规范，坚持用制度管人。建立自查自纠制度，建立完善监督约束和激励机制，实行院内监管和社会监督，提高医疗行为透明度。
3.严格落实医德医风考评制度。为每一名医务人员建立医德医风档案。各级卫生行政部门和医疗机构要分级成立考评小组，制定考评标准，定期考评医疗质量、服务态度、岗位履责、遵守医德等方面情况，每年对医务人员进行1～2次集体综合考评。完善医德医风档案管理，积极探索电子档案建立、使用和推广的有效形式，将定期考评情况与职称晋升、调整工资、表彰先进挂钩，并公平、公开、公正地向社会公布。加大执业纪律制度建设和违法违纪行为的惩处力度，建立奖惩制度，促进医德医风进一步提高。
4.坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。加大对医疗机构领导班子的监督力度，明确职责分工，严格遵守“一把手”不直接分管财务、基建、招投标和药品采购工作的规定，落实“三重一大”事项集体讨论决定制度，对重点部门和岗位人员实行定期交流轮岗。组织开展大型医院巡查和卫生行风巡查，严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，充分发挥办案的警示作用。通过查办案件推动完善制度、堵塞漏洞、根治源头，净化医药卫生体制改革的社会环境。
（四)巩固深化行风评议，加大社会监督，开展惠民服务，努力做到“群众满意”。
1.认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。各医疗机构要广泛组织开展患者满意度调查和出院患者回访活动，研究建立科学的评价指标体系，调查对象包括住院患者、门诊患者和出院患者。形式要多样化，通过对出院病人电话回访、对住院和门诊病人现场调查、定期召开病人及家属座谈会等形式，关注患者感受，听取患者意见，积极落实整改，有针对性地改进服务，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。
2.积极开展送医下乡活动，为基层群众服务。各级卫生行政部门和医疗机构要面向基层，面向农村，面向农民，结合实际，精心策划，继续组织开展送医下乡活动、医疗惠民行动、义诊送健康行动、医疗服务老区行、医疗服务社区行等活动，为基层群众送健康、送温暖。要加大对少数民族地区、革命老区、贫困地区和受灾地区的支持力度。要注重宣传，主动引导，营造良好舆论氛围。
3.全面开展民主评议行风，让社会满意。各级医疗机构要结合实际开展民评民议优化投资发展环境工作，积极查找问题、加强整改、不断提高，加强与社会沟通，主动接受群众监督，进一步完善便民服务，提高医疗服务能力，努力把医疗卫生服务窗口办成强化基础管理的示范窗口、优化发展环境的文明窗口、展示精神风貌的形象窗口、服务人民群众的便民窗口，年底将评选表彰一批“群众满意窗口单位”。
4.全面推行医院院务公开制度，提高群众知晓率。各级卫生行政部门和医疗机构要进一步增强院务公开意识，落实院务公开各项要求，进一步优化服务流程和内部民主管理决策，按照应公尽公的要求，及时公开改善医疗服务的措施、重点环节服务目标和要求，做到常态化、透明化，鼓励职工积极参与医院的民主管理。重点推进基层医疗卫生机构的院务公开。做到院务公开有制度、有措施、有检查、有整改、有提高。
七、实施步骤
按照阶段性与长期性相结合的原则，2011年活动总体分为学习宣传、查找问题、整改提高、评议表彰等4个环节。
（一)学习宣传环节（4月-5月)。
对全市卫生系统深入开展“三好一满意”活动全面部署，明确组织机构，制定实施方案，细化工作措施。结合“治庸问责”“创先争优”工作要求，在全系统组织考试，让全系统干部职工进一步明确工作要求。通过广泛深入的宣传和思想发动，统一思想、提高认识，切实增强各医疗机构和广大干部职工参与活动的积极性和主动性。
（二)查找问题环节（6月-8月)。
各级卫生行政部门要采取多种形式深入基层、深入群众调查研究，广泛征求意见，全面了解医疗卫生服务和行业作风建设方面存在的问题。各医疗机构要摸清行风建设现状，深入了解和掌握患者对医疗服务的意见和建议。通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种方式，主动征询群众意见建议，找准群众对医疗服务中的不方便、不放心、不满意的主要问题。
（三)整改提高环节（9月-11月)。
各医疗机构根据查找的突出问题，制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。对涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，集中精力一项一项重点整改，务求取得实效。整改方案、整改措施、整改效果要及时报送上级卫生行政部门备案，并在一定范围内公开，接受群众监督。
（四)评议表彰环节（12月)。
在深化整改推进的基础上，坚持把群众满意作为第一标准，坚持将党员自评与群众评议结合起来，主动听取群众和社会意见，让群众参与评议中来，自觉接受群众监督。组织开展评议表彰，表彰一批“群众满意窗口单位”和“群众满意医务人员”。
八、具体要求
（一)加强领导，明确责任。
按照分级负责、属地管理的原则，市卫生局成立武汉市卫生系统开展“三好一满意”活动推进治庸问责工作加强行业作风建设领导小组，负责对全市医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的统一领导。各区卫生局负责对辖区内所有医疗卫生机构“三好一满意”活动的统一组织领导、统一安排部署、统一督查指导。各区卫生局和医疗卫生单位主要负责人作为本单位“三好一满意”活动的第一责任人，要按照本实施方案要求，切实加强组织领导，明确专门的组织领导机构，精心组织，周密安排，把本单位“三好一满意”活动与单位负责人绩效考核、综合目标考核和评优评先工作充分结合，层层落实责任制。切实把“三好一满意”活动抓实、抓细、抓出成效。
（二)抓点带面，点面结合。
要重点抓好典型示范，带动全系统“三好一满意”活动开展。各单位要增强责任意识，率先垂范，做好表率。要及时将活动中激发出来的热情引导到干好本职工作上来，引导到干事创业、推进改革、加快发展、提高质量、优化服务上来。
（三)纠建并举，注重实效。
各区卫生局和医疗卫生机构要坚持纠建并举、重在建设、注重实效的原则，实事求是地深入查找人民群众不方便、不放心、不满意的问题。对存在的问题，要制定有效措施，全面整改提高。要把“三好一满意”活动作为自我教育、自我改进、自我提高的有效手段，健全各项规章制度，促进各项工作制度化、规范化，让人民群众真切地感受到医疗卫生服务的新变化。
（四)加强宣传，营造氛围。
高度重视舆论宣传工作，加大宣传报道力度，充分利用报刊、广播、电视、互联网、信息简报、宣传栏等多种媒体形式，大力宣传“三好一满意”活动的内容、目的和意义，及时宣传各区各单位好的做法、经验和先进典型，树立卫生行业良好形象，为活动开展营造浓厚舆论氛围和工作导向，奠定坚实的群众基础。
（五)强化主题，注重结合。
各区各单位开展“三好一满意”活动，要强化主题，突出重点，注重与当前卫生系统正在开展的深化医药卫生体制改革，创先争优、加强行业作风建设、治庸问责等活动紧密结合，抓好各种活动载体，务求取得实效。
（六)严格督查，务求实效。
要通过召开座谈会、推进会等形式，有针对性、经常性地进行督导检查，及时发现和研究解决问题，总结活动经验，推广好的做法。要强化沟通联系，及时反映情况，加强统筹协调，确保活动取得实效。
