包卫办发〔2010〕349号
各旗县区卫生局、稀土高新区社管局，各大厂矿企业医院、包医第一、第二附属医院，解放军二九一医院，局直属各单位：
为提高卫生部门为公众服务的效率，2005年底卫生部启动了12320热线电话建设工作。这是卫生部门实行政务公开，进一步密切与人民群众联系，改进工作作风，构建和谐社会的一项重要举措。开展12320热线电话建设，对于公众，可实现线上咨询服务（咨询防病知识、卫生政策、办事渠道等)、线上投诉举报（既可报告突发公共卫生事件、疫情，也可以投诉医疗卫生服务的不良行为)、线上办事（通过电话转接方式，直接联系到卫生机构经办人员，办理有关事项)。对于卫生部门，可通过对热线接听内容的分析，实现舆情监测，随时掌握社情民意，为卫生决策提供依据；通过热线解答有关政策，提高公众对卫生相关知识的知晓率，为医改营造良好社会环境；直接提供公共卫生服务和引导科学就医，提升卫生系统的社会形象。12320成为卫生部门通过电话为公众提供综合性服务的途径，是缓解医患矛盾的新纽带。
自治区卫生厅于2008年9月开通了12320热线电话。随着医改的不断深化，12320作为提供基本公共卫生咨询服务的重要渠道，在医改政策和健康咨询、重大公共卫生事件报告、引导科学就医等方面发挥的作用越来越明显。为进一步提升其服务水平，自治区卫生厅正在建设12320卫生公益电话呼叫中心，其功能定位是：突发公共卫生事件举报；医疗卫生服务事项投诉；疾病预防控制、健康知识和就医咨询以及医改等卫生政策、法律、法规咨询服务，服务对象为全区境内所有社会公众。2010年底前，卫生厅12320呼叫中心完成基础建设并试运行，2011年3月底前，建立起自治区、盟市、旗县卫生系统办理12320业务的工作机制，即利用现有的全区卫生应急视频会议系统网络专线（自治区卫生厅与各盟市卫生局24小时联通的线路)，在各盟市卫生局安装落地语音网关（盟市卫生局应急视频交换平台管理人员为12320语音网关的使用与管理的责任人)，群众通过拨打本地12320号码反映事项，将自动转接至卫生厅12320呼叫中心，然后运转到盟市卫生局进行办理。
为切实做好我市与卫生厅12320呼叫中心配套服务工作，及时接受呼叫中心的指令，办好公众对疫情、食物中毒等突发公共卫生事件举报和对医疗卫生服务投诉的受理工作，各旗县区卫生局、二级以上医院、市旗（县、区)两级疾病预防控制和卫生监督机构要尽快建立以分管领导为第一责任人的联动工作机制，明确办理12320服务事项的联络员（12月29日前报市卫生局办公室)，负责接收和办理有关举报和投诉事宜，并将处理结果反馈给举报人（投诉人)和卫生厅12320呼叫中心。我市医疗卫生机构发生的投诉事项，原则上由市卫生局负责组织办理，特殊情况，12320呼叫中心将直接联系有关医疗机构办理。
12320呼叫中心开通后，各地、各医疗卫生行政部门要逐步清退现有用于开展公共卫生公益服务的号码，对应服务整合到“12320”号码中。各地、各医疗卫生单位要大力宣传12320号码及其功能，将12320作为群众获取健康教育知识的重要渠道，加以宣传和普及。各级卫生行政部门和医疗卫生单位制作的各类卫生宣传册、招贴画、折页等，一律将展示12320电话及功能的字样（即：健康咨询投诉举报——请拨打12320卫生公益电话)标示在内。各医疗卫生单位新制作门诊病历等公众使用的记录手册、宣传单，也应将12320电话及功能的字样标注在适当位置，使广大群众知晓“12320”卫生公益电话服务平台，充分利用12320获得健康知识的帮助，反映诉求。
联系人：李凤英 周秀英
联系电话：2529981 2529944
电子邮箱：btwsjbgs@163。com
附件：包头市卫生系统12320卫生公益热线联络员登记表
附件：12320热线联络员登记表.doc
二○一○年十二月二十八日
主题词：卫生 政务 公益热线 通知
包头市卫生局办公室 2010年12月28日印发
共印 35 份
