菏卫医发[2013]53号
各县区卫生局，局属各医疗机构：
按照《国家卫生和计划生育委员会关于深入开展2013年全国医疗卫生系统“三好一满意”活动的通知》（卫计生发[2013]20号)和山东省卫生厅《关于印发全省医疗卫生系统“三好一满意”活动2013年工作方案的通知》（鲁卫医字[2013]92号)精神及2013年省市卫生工作要点，结合深化医药卫生体制改革要求，我局组织制定了《全市医疗卫生系统“三好一满意”活动2013年工作方案》，现印发给你们，请严格遵照执行。
各县区卫生行政部门和各级各类医疗卫生机构要高度重视，加强组织领导，进一步巩固和扩大前两年活动成果，科学制订本辖区、本机构2013年活动工作方案，并认真组织实施。各单位工作方案请于8月16日前报至我局医政科。
联系人：阮青青 万玉霞；联系电话：0530-5058857；电子邮箱：hzwsyz@163。com。
菏泽市卫生局
2013年8月12日
全市医疗卫生系统“三好一满意”活动2013年工作方案
根据《国家卫生和计划生育委员会关于深入开展2013年全国医疗卫生系统“三好一满意”活动的通知》（卫计生发[2013]20号)和省卫生厅《关于印发全省医疗卫生系统“三好一满意”活动2013年工作方案的通知》（鲁卫医字[2013]92号)精神以及2013年省市卫生工作要点，制定本方案。
一、指导思想
紧密结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，在巩固前两年活动成果的基础上，创新思路，扩面提标，继续坚持以人为本，以人民群众满意为出发点和落脚点，建立健全为民服务创先争优长效机制，进一步加强医疗卫生系统内部管理，突出提升医疗卫生服务水平，大力改进医疗卫生服务质量，树立典型，弘扬高尚职业道德，加强行业作风建设，切实解决群众反映强烈的突出问题,进一步改善群众就医感受，提高群众和社会满意度，保障人民群众健康权益。
二、活动范围
全市各级卫生行政部门、各级各类医疗机构、疾病预防控制机构、卫生监督机构和采供血机构。
三、工作要求
（一)各级各类医院和妇幼保健院（牵头科室：医政科、中医科、基妇科)
1、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。
（1)深化预约诊疗服务精细化管理工作。各县区各单位积极推动区域预约诊疗服务平台建设，能够以多种渠道为患者提供预约诊疗服务（电话预约、网络预约、短信预约、诊间预约、门诊服务台预约及自助预约机等)，推动以分时段预约和社区转诊预约为主体的预约诊疗。医院结合实际情况不断完善预约诊疗管理制度，着力加强预约号源的科学管理、第三方协助提供预约诊疗服务的规范管理及预约投诉管理等制度建设,进一步强化管理责任。提高医院预约诊疗服务信息化管理水平,优化信息系统标识，实现预约号源统一号池管理与动态调配,测算医师应诊耗时，科学管理预约时间。三级医院提供现场预约、诊间预约服务，鼓励开展医学检查集中平台预约。
（2)优化医院门急诊环境和流程。贯彻落实《关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》（卫医政发[2010]12号)，继续将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，落实便民、利民措施，通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程、门诊设置“一站式”便民服务中心、 提供方便快捷的检查结果查询服务、导医服务和即时结算服务等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。
（3)继续推行“先诊疗后付费”模式。在全市医疗机构继续推行“先诊疗后付费”诊疗服务模式，取消住院患者医药费用预付，实行出院一次性费用支付制度或限定一定住院时长（和住院费用额度)的定期付费制度，同时实现新农合即时结算，有条件的医院可实行出院患者床旁结算。
（4)继续加强节假日门诊服务。贯彻落实《关于进一步加强节假日门诊服务工作的通知》（鲁卫医字[2011]67号)，开展双休日及节假日门诊，不断充实门诊力量，扩大开诊范围，延长门诊时间，科学调配人力资源，建立节假日门诊服务长效机制。探索推进注册医师多点执业的办法和措施，鼓励、支持三级医院医务人员到基层医疗卫生机构开展执业活动。
（5)不断深化优质护理服务。贯彻落实《山东省护理事业发展规划纲要（2013-2015年)》，全面深化以改革护理服务模式、落实责任制整体护理、加强护理内涵建设为核心的优质护理服务。继续推行责任制整体护理的服务模式，不断扩大优质护理服务的覆盖面，加强护理内涵建设，为患者提供全程、全面、规范的优质护理服务。鼓励和选择有条件的医院开展延伸护理服务工作。充实临床一线护士数量，完善并落实临床护理专业人员配备、岗位管理和内部收入分配等政策。
（6)推进同级医疗机构检查、检验结果互认。按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》（卫办医政发[2010]108号)要求，在加强医疗质量控制的基础上，积极推动医学检验结果“一单通”和医学影像检查结果“一片通”，促进合理检查，降低患者就诊费用。
（7)深入开展医院志愿者服务工作。二级以上医疗机构要贯彻落实中组部、民政部等18部门关于《加强社会工作专业人才队伍建设的意见》和《山东省医院志愿者服务活动方案》，探索建立医院社会工作者制度。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合中国国情的社会工作者和志愿服务新形式、新内容、新模式，将社会工作者和志愿者引入医疗机构和采供血机构，建立“医务人员走出去，社会人员走进来”双向服务机制，促进医患关系和谐。医疗机构要组织广大医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。
（8)深入开展惠民医疗服务。贯彻《关于公布2013年全省一揽子惠民医疗服务项目的通知》（鲁卫医字[2013]38号)，将其作为深入推进公立医院改革、强化公立医院公益性质的具体措施，探索建立惠民医疗服务长效机制，开展内涵丰富、形式多样的惠民医疗服务。各县区各单位要全面落实各项惠民医疗服务项目，采取有效形式向社会公示惠民医疗服务项目、服务对象和减免程序，建立公平公开、衔接顺畅的服务流程，持续改善患者就医体验。
（9)深化城乡医院对口支援工作，提高县级医院服务能力。每所城市三级医院与3所左右县级医院（包括县医院和县中医院)建立长期稳定的对口支援和协作关系。三级医院和受援医院要实行管理人员双向挂职，通过手术示范、技术指导和人员培训等方式，提高受援医院医疗技术水平。三级医院根据受援医院近三年县外转诊率前4位的病种和农村居民重大疾病医疗保障范围的20种重大疾病，结合医院发展需求，采用“团队帮扶”的模式，以专科和人才队伍建设带动受援医院服务能力和水平的全面提升。鼓励三级医院与受援医院通过建立医疗联合体、医院集团、托管等形式，形成纵向联合体和责任共同体，增强农村群众对县级医院的认可度，实现优质医疗资源流动下沉。各级卫生行政部门和医院要充分利用城乡医院对口支援信息管理系统，对对口支援工作进行精细化管理。
（10)完善覆盖城乡的三级医疗服务体系。建立医疗服务体系内部上下联动的分工协作机制，进一步探索建立并完善区域医疗联合体，发展构筑以区域性医疗联合体为基础的新型医疗服务体系。通过促进医疗资源纵向流动，形成公立医院、妇幼保健机构与基层医疗卫生机构之间相对紧密的分工协作机制，使得疾病康复和延伸服务质量得到有效保障，逐步形成基层首诊、分级诊疗、双向转诊、急慢分治的就医格局，提高区域整体医疗服务效率，降低群众医疗费用；继续积极稳妥推进县级公立医院综合改革试点，坚持以改革促发展，加强人才、技术、重点专科为核心的能力建设。
（11)继续推进“平安医院”创建活动，构建和谐医患关系。完善医疗纠纷应急处置预案，加强医疗机构安全防范管理，健全人防、物防、技防相结合的安全防范体系，确保医务人员的人身权利；建立健全医警快速对接机制；按照《医院投诉管理办法（试行)》，规范投诉管理，严格执行首诉负责制，加大矛盾纠纷排查化解力度，采取有力措施，努力将问题解决在萌芽状态。9县区全部成立医患纠纷第三方调解组织，实现医患纠纷第三方调处全覆盖；健全医疗责任保险等医疗风险分担机制；逐步建立科学的绩效考核指标，实现调解工作信息化。
（12)加强医疗机构内部价格管理工作。严格执行医药价格政策，认真落实《医疗机构内部价格管理暂行规定》。规范医疗机构收费行为，维护患者与医疗机构的合法权益。医疗机构建立由机构领导、价格管理部门和有关药物采供部门组成的医疗机构价格管理体系，建立健全医药价格调价管理制度、医疗服务成本核算和成本控制管理制度、新增医疗服务项目价格申报制度、价格公示制度、费用清单制度、医药价格自查制度、价格投诉管理制度、价格管理奖惩制度以及医药价格政策文件档案管理制度，科学管理、合理控制医疗服务成本。
（13)做好妇女儿童保健服务。各级妇幼保健机构要坚持“以保健为中心，以保障生殖健康为目的，保健与临床相结合，面向群体、面向基层和预防为主”的妇幼卫生工作方针，进一步强化公共卫生责任，突出群体保健功能，提高婚前保健、产前筛查、产前诊断和新生儿疾病筛查水平，加强对基层医疗卫生机构业务指导，为妇女儿童提供主动、连续的保健服务和健康管理。
（14)积极发展中医药预防保健服务。各级中医医院按照《山东省中医药预防保健服务中心基本规范》，积极开展中医药预防保健服务工作，深入挖掘、继承、创新中医药传统诊疗方法，加强服务技术方法及相关产品研究开发，形成服务项目，建立服务规范，提供高水平、规范的中医预防保健服务。
2、加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。
（15)落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，认真落实《山东省病历书写基本规范》、《山东省中医病历书写基本规范（2010年版)》、《山东省护理文书书写基本要求和格式（2010年修订版)》、《中医医院中医护理工作指南》、《手术安全核对制度》，规范病历书写、手术安全核对和分级管理工作，保障医疗质量和医疗安全。
（16)开展医院评审和优质医院创建活动。围绕医疗质量、安全、服务、绩效等关键环节，继续开展综合、专科医院评审和优质医院创建活动，进一步促进公立医院加强内涵建设，提高服务质量和服务水平，提升医院运行效率；各级中医医院要以中医药特色优势为核心，在总结中医医院管理年活动经验的基础上，开展中医医院等级评审工作；各级妇幼保健机构根据《山东省妇幼保健机构分级管理等评审办法》，积极开展创建工作，着力构建目标明确、布局合理、规模适当、结构优化、层次分明、功能完善、富有效率的医疗服务体系，持续改进医疗质量与安全。
（17)严格规范诊疗服务行为。认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》、《中成药临床应用指导原则》、《关于加强医疗机构中药制剂管理的意见》、《中药处方格式及书写规范》等规章、规范，继续深入开展抗菌药物临床应用专项整治行动，切实加强中药药事管理，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。大力推行临床路径和单病种质量控制，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化、信息化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。严格按照《医疗器械监督管理条例》、《卫生部关于进一步加强医疗器械集中采购管理的通知》（卫规财发[2007]208号)规定，加强以介入诊疗、人工关节植入等高值耗材规范化使用管理，在高值耗材的采购、登记、保管、发放、使用和处置等各个环节建立健全相应的管理制度，规范购入渠道和临床应用管理。
（18)加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。切实加强医疗技术临床应用管理，按照《医疗技术临床应用管理办法》、《手术分级管理办法（实行)》要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规擅自开展新技术、配置大型设备的行为要坚决予以查处，保证医疗质量安全和患者权益。
（19)逐步建立控费工作的长效机制。通过优化服务流程、开展日间手术、建立多学科会诊中心、延伸护理服务等方式缩短平均住院日，提高服务效率，降低医药费用。广泛使用适宜技术，实行同级医疗机构检查、检验结果互认，降低患者就医成本。加强财务管理，实行成本核算与控制，杜绝不必要的浪费。建立激励约束机制，将成本和费用控制纳入医务人员绩效考核。强化医院外部监管，抓好控费关键环节。加强对关键环节和费用较高病种的监测，对费用增长速度较快的疾病诊疗行为进行重点监控。及时查处不合理用药、用材和检查以及重复检查行为。完善药品和耗材集中招标采购制度，严格大型医疗设备和二、三类医疗技术临床应用准入管理，重点加强对高风险、高费用技术的准入管理。同时以支付方式改革为引领，促进医疗服务体系与医疗保障体系协调发展，促使公立医院转变发展方式和管理模式，不断提升医疗服务质量和医疗技术水平，有效控制医药费用，减轻群众看病负担。
（20)做好临床用血保障及管理工作。加大无偿献血宣传和献血者招募工作力度，建立区域内血液应急保障机制，完善质量控制体系建设，努力满足临床用血需求，保证血液安全。医疗机构严格按照《医疗机构临床用血管理办法》要求，建立并实施临床合理用血指导、考核、监督与评价制度，提高科学合理用血水平，稳步推行自体血回输等血液保护技术。
（21)加强公共卫生能力建设。按照《山东省公立医院机构编制标准》（鲁编办发〔2012〕2号)和《关于加强公立医院公共卫生工作的通知》（鲁卫人发〔2012〕2号)要求，加强公立医院公共卫生能力建设。进一步整合资源，强化责任，科学调整医院科室和职能设置，按规定程序在二级以上医院普遍设置公共卫生科（或疾病控制科)，按属地化管理要求，做好突发公共卫生事件报告、传染病疫情管理、传染病诊疗管理、结核病与艾滋病等重大传染病专病管理、重点传染病哨点监测、死因报告、重点慢性非传染性疾病发病登记、健康教育等公共卫生工作。各级妇幼保健机构规范内部科室设置，加强辖区内妇幼保健工作指导，实施当年孕产妇和新生儿死亡评审；加强爱婴医院管理，实施《爱婴医院管理监督指南》，降低剖宫产率，提高6个月内婴儿纯母乳喂养率；完善对基层妇幼卫生业务指导和培训制度、妇幼健康教育工作制度，落实孕产妇保健系统管理规范、高危筛查技术规范、儿童保健系统管理规范，提高服务质量。积极参与 “健康山东行动”，在诊疗服务中向患者宣讲疾病防治知识，增强群众的认同感。
3、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。
（22)深入学习实践医疗卫生职业精神，大力加强卫生文化建设。深入贯彻落实党的十八大精神，积极培育和践行体现社会主义核心价值观的医疗卫生职业精神。大力倡导恪守宗旨、救死扶伤、尊重生命、崇尚医德，尊重科学、精益求精的精神，调动激励广大医疗卫生工作者在为人民健康服务的实践中努力弘扬良好医德医风，为深化医改提供思想保证和精神动力。充分发挥卫生系统各级文明单位的示范引导作用，加强精神文明创建工作和单位文化建设，积极开展各种形式的文明创建活动，提升行业文明水平，树立卫生行业良好形象。
（23)继续加大行风教育力度。坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风，着力加强行风建设。
（24)扎实推进卫生系统防止利益冲突专项工作。督促各地继续加大力度，加快进度，抓紧整改发现的问题，特别是对于各级卫生行政部门领导干部“违反规定兼任管辖地区和业务范围内的医疗卫生单位的领导职务”的，要坚决予以纠正；同时，要认真总结工作经验，健全制度规定，形成防止利益冲突的长效机制。将廉洁风险防控工作纳入医院等级评审，促进医院健康发展。医疗机构党政主要领导要亲自抓廉洁风险防控工作，切实落实廉洁风险防控有关规定。
（25)进一步加大治理商业贿赂工作力度。与检察、公安机关联合开展治贿共建共防工作。加强与有关部门的协调配合，形成工作合力，进一步加大治理商业贿赂工作力度。突出查办医疗机构发生的收受“红包”、乱收费、大处方、开单提成、因不负责任导致严重医疗质量安全事故的行风案件和医药购销领域商业贿赂案件。认真落实《医疗机构从业人员违纪违规问题调查处理暂行办法》等规定，积极拓展案件线索来源，实行案件线索集体排查制度。注重发挥办案治本功能，既利用已办结案件开展警示教育，发挥震慑作用，又深入查找案件暴露出的体制、机制、制度方面的薄弱环节，有针对性地建章立制，堵塞漏洞。
（26)大力加强正面典型宣传，营造尊重医务人员、关爱患者的良好氛围。发挥典型引路作用，激励广大医务工作者投身医改的积极性。
（27)贯彻落实《医疗机构从业人员行为规范》，大力推进医疗机构廉洁文化建设。将《规范》作为资格考试、考核考评、教育培训的重要内容，落实到广大医疗机构从业人员的工作中、行为中，成为其基本行为准则和道德指引。以廉洁格言、廉洁短信、廉洁歌曲、廉洁书画等职工喜闻乐见的形式，寓教于理、寓教于乐，以廉塑人、以廉促管，使廉洁理念渗透到医疗机构工作的方方面面，大力营造廉洁文化浓厚氛围。
（28)继续坚持并不断完善医德考评制度。进一步细化量化医德考评标准，及时、准确、客观记录医务人员医德表现，并将考评结果与医务人员的晋职晋级、岗位聘用、评先评优和定期考核真正挂钩。
4、深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。
（29)着力建立患者满意度调查长效工作机制。认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，征求意见和建议，有针对性地改进服务。树立以患者满意度为导向的管理理念，将患者满意度作为加强内部运行机制改革，促进自身健康发展的有效抓手。加强制度建设，指定专门职能部门，明确职责，着力构建患者满意度调查长效工作机制。
（30)进一步开展民主评议行风工作。继续以开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护群众利益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。继续发挥行风监督员的作用，高度关注并积极参与政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。要积极探索建立科学的卫生行风评价机制，更加客观、公正地反映卫生行风状况。
（31)全面推行医院院务公开制度，进一步落实院务公开各项要求以及《医疗机构院务公开监督考核办法（试行)》、《卫生部关于做好深化医药卫生体制改革形势下院务公开工作的通知》（卫医政发[2010]91号)要求，增强医疗机构院务公开意识，进一步完善以职代会为主的院务公开形式，推动医疗机构和社区卫生服务机构进一步优化服务流程和内部民主管理决策。通过信息公开工作促进政务公开、院务公开和医疗卫生机构的科学管理，接受社会各界和患者的监督，不断改进工作。
（32)加强医院及社区卫生服务机构文化建设。在坚持以“救死扶伤”、“以病人为中心”、“除人类之病痛、助健康之完美”为核心的传统医院价值理念基础上，大力宣传推广“厚德精医，护佑健康”的山东卫生行业精神，加强医疗卫生机构“职工之家”、“职工书屋”等基础文化设施建设，强化医院及社区卫生服务机构人文关怀，激发员工人文道德关爱，建立完善符合社会主义核心价值体系的价值观，弘扬良好职业道德、服务意识和奉献精神，为患者提供人性化服务和人文关怀。
（33)各级妇幼保健机构要突出“母亲安全，儿童优先”原则，按照我厅《关于开展“三好一满意·温馨安全在妇幼”主题实践活动的通知》（鲁卫妇社发[2011]31号)要求，深入开展以“亲情献母亲、爱心献孩子”为主题的教育实践活动，为全市妇女儿童的健康提供更加优质温馨的服务。
（二)社区卫生服务机构（牵头科室：基妇科)
1、改善服务，优化流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。
（1)继续加强社区卫生服务能力建设。进一步推进社区卫生服务机构规范化建设，改善服务环境。加强社区卫生服务网络建设，加强社区卫生服务机构与公立医院的分工协作，提高覆盖面，方便群众就近就医。不断深化“卫生强基工程”，加快建立社区卫生服务机构与大中型医院分工协作、上下联动机制，推进社区首诊制度。全面推进社区卫生服务信息化建设，做好信息系统的推广应用工作。严格落实《关于进一步加强城市社区卫生服务机构规范化建设的通知》要求，按照《城市社区卫生服务中心、站基本要求》进行标准化建设。
（2)进一步转换社区卫生服务模式。积极转变服务模式，制定下发《山东省城市社区家庭医生式服务工作方案》，推广全科医生团队和家庭医生式服务，开展主动服务，推广签约服务模式。规范提供社区基本公共卫生服务项目，提高服务数量和质量，努力提高居民知晓率和参与度。
（3)结合社区卫生工作特点和地方实际，制定统一的社区预约诊疗工作制度、管理规范，配备相应人员和适当装备，拓宽提供预约诊疗服务的途径，探索把预约诊疗与病案管理和医疗保障制度有效衔接，不断提高患者预约就诊的比例。通过合理安排门急诊服务、简化门急诊、推行“先诊疗、后结算”模式、提供方便快捷的检查结果查询服务等，加强双休日、节假日医疗服务。
（4)开展形式多样的惠民服务。认真总结前期惠民服务的经验和做法，发挥社区卫生服务机构优势。建立对辖区贫困人口和残疾人等弱势群体的卫生服务帮扶机制，真正让社区居民得到实惠。优化服务流程，坚持以人为本，在广泛征求社区居民意见的基础上，科学设计、合理调整服务流程，最大限度地方便居民。加强机构内部价格管理工作，规范医疗机构收费行为，维护患者与医疗机构的合法权益。
2、加强管理，规范行为，持续改进服务质量，努力做到“质量好”。
（5)深化社区卫生服务机构综合改革。进一步巩固社区卫生服务机构综合改革成果，完善投入机制，加大绩效考核力度，调动社区医疗卫生人员积极性。继续开展创建全国示范社区卫生服务中心和我省星级（省级示范)社区卫生服务机构活动，加强机构内涵建设。
（6)不断加强社区卫生从业人员培训。组织城市社区卫生服务机构从业人员认真学习国家有关法律法规及卫生行政部门出台的关于服务规范、行为规范、操作规范等方面的文件，完善各类业务工作的质量评价和质量保证措施，积极组织开展各类教育培训，不断加强社区卫生服务机构人才队伍建设，落实国家基本公共卫生服务技术规范，改善服务质量。依托卫生强基工程，加强大中型医院和专业公共卫生机构对城乡基层医疗卫生机构的业务指导和培训。
（7)按照社区卫生服务的理念和全科医学服务模式的要求，认真梳理排查当前服务中存在的言行不规范，群众不满意的环节，认真解决沿袭医疗机构传统的坐等病人、公共卫生职能弱化和健康教育、上门服务、入户随访等服务流于形式、工作不到位等问题。医疗服务做到合理用药、合理检查，确保医疗安全。
（8)大力开展服务环境治理优化活动，按照净化、绿化、美化的要求，开展内外环境清洁与美化。指导各地在社区卫生工作中考虑老年人、妇女儿童、残疾人等重点服务人群的特点和需要，设置便民服务设施与指示标识，努力打造整洁、美观、舒适、温馨的服务环境。
（9)社区卫生服务机构要落实医疗质量和医疗安全的核心制度，严格规范诊疗服务行为，保证医疗质量安全和患者权益。逐步建立控费工作的长效机制，有效控制医药费用，减轻群众看病负担。加强基层卫生人员培训力度，大力开展基层医疗卫生人员继续教育和实用技能培训，采取以会代训、集中学习等多种形式，以规范和提升临床诊疗能力和公共卫生服务能力为重点，定期开展学习培训。加强绩效考核力度。社区卫生服务机构落实绩效工资制度，适当提高奖励性绩效工资所占的比重，实行激励性的分配机制，充分调动人员的工作积极性，将医疗工作效率、数量、医疗质量、规范用药和医疗费用的控制等作为绩效考核的重点。巩固社区卫生服务机构综合改革成果，完善投入机制。继续开展创建全市星级（省级示范)社区卫生服务机构活动，加强机构内涵建设。
3、加强教育，弘扬医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。
（10)围绕社区医疗卫生职业精神进行深入讨论，积极引导广大社区卫生服务人员强化职业道德意识，培育以服务社区为荣的职业道德风尚。坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批社区卫生服务先进典型，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大社区医务人员树立良好的医德医风。
（11)认真贯彻落实《关于卫生系统领导干部防止利益冲突的若干规定》和《医疗机构从业人员违纪违规问题调查处理暂行办法》，切实加大对社区卫生领域违法违纪行为的惩戒处罚力度。按照加强廉政风险防控的相关规定，在充分实践的基础上，结合实际，逐步建立覆盖社区卫生服务的廉洁风险防控机制。完善医德医风考评制度，建立对社区医务人员有效的激励和约束机制，加大对社区卫生领域违法违纪行为的惩戒处罚力度，净化医药卫生体制改革的社会环境。
4、深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。
（12)全面做好社区卫生信息公开工作。通过居民代表恳谈会、网上在线交流、制作宣传材料、发放联系卡、义诊、健康教育宣讲等活动，增进社区居民对社区卫生服务和社区卫生服务机构的了解。
（13)推动社区卫生服务宣传与文化建设，树立社区卫生服务的行业形象。积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改，及时解决群众反映的突出问题。进一步对社区卫生服务从业人员进行人际沟通方面的培训，拉进社区卫生服务机构与社区居民间的距离，切实提高居民对社区卫生服务的知晓率和满意率。制定完善患者满意度调查和患者回访制度，开展满意度调查和患者或其家属随访工作。
（14)继续深入开展“践行三好一满意，深化满意在社区”主题实践活动，鼓励社区卫生服务人员热爱社区、奉献社区、全心全意服务社区。认真开展社区患者满意度调查和回访活动，有针对性地改进服务。加强制度建设，指定专门职能部门，明确职责，着力构建患者满意度调查长效工作机制。
（15)进一步开展民主评议行风工作。积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。发挥行风监督员的作用，高度关注政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题。
（16)全面推行院务公开制度。进一步落实院务公开各项要求以及《医疗机构院务公开监督考核办法（试行)》，推动社区卫生服务机构进一步优化服务流程和内部民主管理决策。
（三)乡镇卫生院、村卫生室（牵头科室：医政科、基妇科)
1、改善服务态度，优化服务流程，提升服务水平，做到“服务好”。
（1)转变服务模式。组建乡镇卫生院全科医生服务团队，推行乡村医生签约服务，严格执行签约服务规范，提高签约服务质量，扩大签约服务范围，乡村医生签约服务要覆盖所有乡镇卫生院，逐步建立稳定、可持续的基本公共卫生服务新机制。
（2)优化就医环境和流程。将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，落实便民、利民措施，通过简化门急诊和入、出院服务流程、推行“先诊疗，后结算”模式、门诊设置“一站式”便民服务中心、 提供方便快捷的检查结果查询服务等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断简化就医流程优，优化就医环境，使患者舒心、便捷就医。
（3)全面推行乡村卫生一体管理。结合深化医药卫生体制改革要求，在原有乡村卫生服务一体化管理基础上，全面推进乡村卫生一体管理。在县级卫生行政部门组织实施下，以乡镇为范围，对乡镇卫生院和村卫生室的人员、业务、药品、房屋、设备、财务和绩效考核等实行统一规范的新型管理体制。将所有乡镇卫生院和省统一规划村卫生室全部纳入乡村卫生一体管理范畴。打破原有科室和身份限制，对乡镇卫生院人员和乡村医生进行优化组合，通过择优聘用和双向选择实现乡村两级医疗卫生技术人员共管共用。乡镇卫生院和村卫生室共同承担医疗卫生服务职能，实行目标管理，定期考核评价。县级卫生行政部门制定统一的绩效考核办法，将村卫生室作为卫生院的内设机构，实行统一考核，统一管理，逐步建立统一的人事分配制度。
2、加强质量管理，规范服务行为，持续改进医疗卫生服务质量，努力做到“质量好”。
（4)落实医疗质量和医疗安全的核心制度。建立乡镇卫生院和村卫生室医疗质量管理核心制度，落实医疗质量管理规范和诊疗技术规范，规范病历书写，狠抓管理制度建设。严格执业范围，按照核准登记的诊疗科目开展诊疗活动，禁止超范围违规开展诊疗项目，确保医疗安全。
（5)严格规范诊疗服务行为。乡镇卫生院要指导村卫生室建立健全规章制度和业务技术流程，加强服务管理，严格规范诊疗行为，预防医疗差错和事故，做到服务规范、记录完整、医疗安全。建立严格的医疗技术准入和管理制度，认真落实各项医疗技术规章、规范，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。
（6)逐步建立控费工作的长效机制。在乡村两级新农合定点医疗机构实行门诊费用总额预付的基础上，积极推进住院费用总额预付改革，加大按床日、按人头或按病种付费改革力度，不断扩大范围，增加病种。同时，建立以服务质量和患者满意度为核心的考核机制，防范医疗机构分解处方、推诿病人、不合理减少医疗服务、降低服务质量等行为。以支付方式改革为引领，促进医疗服务体系与医疗保障体系协调发展，促使乡村医疗机构转变发展方式和管理模式，不断提升医疗服务质量和医疗技术水平，有效控制医药费用，减轻群众看病负担。
（7)加强乡村卫生人员培训力度。大力开展乡村医疗卫生人员继续教育和实用技能培训。进一步推进农村卫生技术人员定期进修学习制度，每年至少选派一名技术骨干到县级以上医疗卫生机构进修。可采取以会代训、集中学习、远程教育等多种形式，以规范和提升临床诊疗能力和公共卫生服务能力为重点，定期开展学习培训。
（8)加强绩效考核力度。乡镇卫生院全面落实绩效工资制度，适当提高奖励性绩效工资所占的比重，加强绩效考核，实行激励性的分配机制，充分调动医务人员的工作积极性，将医疗工作效率、医疗质量、规范用药和医疗费用的控制等作为绩效考核的重点。
3、加强行风教育，大力弘扬高尚职业道德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。
（9)深入学习实践医疗卫生职业精神，大力加强卫生文化建设。深入贯彻落实党的十八大精神，积极培育和践行体现社会主义核心价值观的医疗卫生职业精神。大力倡导恪守宗旨、救死扶伤，尊重生命、崇尚医德，尊重科学、精益求精的精神，调动激励广大农村医疗卫生工作者在为人民健康服务的实践中努力弘扬良好医德医风，为深化医改提供思想保证和精神动力。充分发挥卫生系统各级文明单位的示范引导作用，加强精神文明创建工作和单位文化建设，积极开展各种形式的文明创建活动，提升行业文明水平，树立卫生行业良好形象。
（10)继续加大行风教育力度。坚持以正面教育为主，继续树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医疗卫生人员树立良好的行风，着力加强行风建设。
（11)大力加强正面典型宣传。营造尊重农村医疗卫生工作人员、关爱患者的良好氛围。发挥典型引路作用，激励广大医疗卫生工作者投身医改的积极性。
（12)贯彻落实《医疗机构从业人员行为规范》，大力推进医疗机构廉洁文化建设。将《规范》作为资格考试、考核考评、教育培训的重要内容，落实到广大医疗机构从业人员的工作中、行为中，成为其基本行为准则和道德指引。以廉洁格言、廉洁短信、廉洁歌曲、廉洁书画等职工喜闻乐见的形式，寓教于理、寓教于乐，以廉塑人、以廉促管，使廉洁理念渗透到医疗机构工作的方方面面，大力营造廉洁文化浓厚氛围。
4、深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。
（13)着力建立患者满意度调查长效工作机制。认真开展患者满意度调查和乡镇卫生院出院患者回访活动，征求意见和建议，有针对性地改进服务。树立以患者满意度为导向的管理理念，将患者满意度作为加强内部运行机制改革，促进自身健康发展的有效抓手。加强制度建设，指定专门职能部门，明确职责，着力构建患者满意度调查长效工作机制。
（14)进一步开展民主评议行风工作。继续把开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护群众权益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。发挥行风监督员的作用，高度关注政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。要积极探索建立科学的卫生行风评价机制，更加客观、公正地反映卫生行风状况。
（15)全面推行院务公开制度。进一步落实院务公开各项要求以及《医疗机构院务公开监督考核办法（试行)》，增强乡镇卫生院院务公开意识，推动乡镇卫生院进一步优化服务流程和内部民主管理决策。通过信息公开工作促进政务公开、院务公开和乡镇卫生院的科学管理，接受社会各界和患者的监督，不断改进工作。
（四)疾病预防控制机构（牵头科室：监控科)
1、改善服务态度，拓展服务范围，提升服务水平，努力做到“服务好”。
（1)积极开展特殊疾病患者便民服务。认真做好艾滋病、结核病、麻风病、重性精神疾病患者管理与治疗服务，通过有效的沟通取得患者及家属的信任和配合，保护患者及其家庭的隐私权。改善基层结防医生、督导员与肺结核病人的沟通技巧，积极推进“肺结核患者手机管理信息系统”。落实免费服药政策，切实做好基础DOTS质量。探索耐多药患者治疗管理的多方筹资模式,确保耐多药肺结核患者的有效治疗。扩大艾滋病检测范围，在医疗机构推行医务人员主动提供艾滋病检测咨询服务（PITC)，扩大哨点监测范围，强化高危人群和流动人群检测。实施新发麻风病患者住院治疗管理，在患者接受治疗的最初1-3个月，为其提供免费住院治疗。落实重性精神疾病管理措施，对“关锁”精神病人实行解锁救治，落实贫困精神病人的救助措施。
（2)大力改善预防接种服务。持续推进预防接种门诊的规范化建设，合理增设预防接种门诊，缩小服务半径，延长服务时间，规范服务行为，实行预防接种门诊周六、周日轮替开诊制度和服务预约制度。预防接种门诊对疫苗种类和收费价格实行公示制度，接种一类疫苗，严禁收取任何费用，接种二类疫苗要做到知情、同意、自愿原则。加强疑似预防接种异常反应调查和处理，提高报告及时率和处置的规范性。切实做好预防接种异常反应儿童补偿和关爱救助工作。
（3)开展疾控服务“五进”和志愿者活动。开展疾控服务进社区、农村、企业、校园、机关活动。疾控机构以常见病、慢性病防治、卫生知识宣传、公共卫生状况调查、疾病防治培训、“健康山东”等行动为载体，指导完善公共卫生管理，积极干预不良生活方式，增强群众预防疾病意识和自我保健技能。大力开展疾控机构志愿者服务，重点发展性病、艾滋病高危人群干预志愿者队伍、心理危机干预志愿者队伍、健康生活方式宣传志愿者队伍等。积极推进山东省百千万志愿者结核病防治知识传播行动。
（4)努力完善疾病预防控制社会服务。认真落实省委省政府关于加强和创新社会管理的有关要求，探索完善特殊疾病患者管理措施。采取有效措施早期发现高危人群和患者，做到早发现、早干预、早治疗。完善疾控机构实验室标本采集、检测、结果报告制度，为科学调整疾病防控策略和临床救治提供依据。加强与性病、皮肤病等专科门诊合作，向性病病人发放干预包，通过健康教育和性伴追踪，改变高危行为，阻断危害传播。积极推动艾滋病筛查实验室建设，扩大艾滋病病毒自愿咨询检测网络。加快心理援助热线建设，增加开通城市数量，扩大服务时段，为群众提供及时便利的心理健康教育、心理咨询和心理危机干预服务。
（5)加强对基层疾病控制工作的指导。各级疾控机构要以服务基层为宗旨，坚持预防为主、防治结合，认真贯彻《卫生部关于疾病预防控制机构指导基层开展基本公共卫生服务的意见》，指导基层医疗卫生机构切实发挥基本医疗和公共卫生服务的双重网底作用。全面推广基层疾控责任制指导团队工作。
2、加强质量管理，规范服务行为，持续改进疾控工作质量，努力做到“质量好”。
（6)落实疾病预防控制工作制度与工作规范。严格落实疾病监测、流行病学调查、传染病疫情处置等疾控工作制度，确保疾病信息的及时性、准确性和疫情处置的有效性。认真执行预防接种疫苗储运安全管理和疫苗接种安全操作规范，规范疫苗和冷链管理，加快预防接种门诊规范化和信息化建设，逐步开展疫苗全程电子监管试点。对纳入管理的艾滋病、结核病、麻风病和重性精神疾病患者，认真做好随访管理、病情评估和规范治疗，确保患者治疗质量。建立完善重大疾病防控工作质量报告与通报制度和质量安全事件告诫谈话制度。
（7)不断完善疾控工作绩效考核。结合疾控工作绩效考核，建立覆盖疾控工作所有专业的全过程、全领域质量管理体系，成立质控部门或指定专人负责质控工作。充分发挥岗位作业指导书的作用，规范工作流程，规范表单记录，规范操作要求，不断完善反馈、督查、整改机制，提高规范化水平。探索绩效考核长效管理措施，建立疾控机构对基层医疗卫生机构日常考核制度。不断加强绩效考核结果的应用，提高绩效考核的效力。
（8)加强疾控机构实验室质量与安全管理。疾控机构按照《全国疾病预防控制机构工作规范》和实验室评审要求，建立实验室质量体系，实行层级管理，持续对不符合项和存在的问题进行认真整改。建立完善重点疾病检测实验室室间质控和外部质控考核制度，落实实验室检验工作规范，严格操作规程，做到实验室检测过程标准化、规范化，出具公正、科学、准确的检测报告。建立健全实验室安全管理制度，落实生物安全措施，遵守菌毒种保藏、运输规定，严防病原微生物实验室传播。
（9)加强卫生防病知识宣传。建立完善卫生防病信息发布制度和核心信息专家论证制度，及时向社会公众传播科学、权威、正确的疾病防治知识。加强社情舆论监测，引导群众正确对待疫情、病情，采取科学有效的预防措施。以健康山东为平台，加强健康知识传播，构建促进公众健康行为养成的支持环境。
（10)加强疾控机构能力建设。加强疾控、医院和乡基层医疗机构技术骨干疾控业务知识培训，提高疾病预防控制履职能力。改善基层疾控中心实验室装备，提高实验室检测能力。开展疾病控制重点专业学科示范创建与评比活动，通过标杆作用带动专业建设及岗位工作规范化。加强和规范县域精神卫生服务，大力开展精神科医师转岗培训，推动县级综合医院设立精神科或心理卫生科。
3、加强行风建设,弘扬疾控精神，构建新时期疾控文化，努力做到“作风好”。
（11)加强疾控系统作风建设。深入学习贯彻落实党的十八大精神，积极培育和践行新时期的医疗卫生职业精神。组织系统学习《全市疾控系统职工行为守则》，认真落实中央八项规定，提高综合素质，规范职工行为。继续健全完善疾控工作值班制度、应急制度、疫情处置、质量控制等一系列工作制度，强化疾控人员的自我教育、自我监督、自我约束机制，树立良好的疾控队伍形象。
（12)强化疾控系统职业道德建设。深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大疾控工作者树立良好的社会公德和职业道德。充分发挥文明单位示范引导作用，积极争创“全省群众满意预防接种单位”，开展形式多样的文明创建活动。坚持以正面教育为主，培养和树立一批先进典型，弘扬新风正气。接种门诊、样品受理等重点对外服务窗口要结合实际开展“擦亮窗口”、“微笑服务”、“限时办理”等承诺服务，杜绝“冷、硬、顶、推、拖”等现象。
（13)建立完善疾控系统工作人员作风考评制度。建立对疾控工作人员有效的激励和约束机制，将工作作风考评作为对在岗人员定期考核的重要内容。完善疾控工作规范和工作流程，细化考核指标，规范疾控服务行为。加大治理商业贿赂工作力度，扎实推进疾控系统防止利益冲突专项工作。
4、着力解决群众关心的热点难点问题，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。
（14)加强疾病控制文化建设。围绕疾病控制工作中心任务，大力倡导疾控文化建设，积极开展专业文化、精神文化、形象文化和制度文化建设，提升疾病控制核心价值理念和服务理念的感召力。积极创建学习型、服务型疾控机构，内强素质，外树形象，打造爱岗敬业、服务奉献、富有战斗力的疾控队伍，全面提升疾病预防控制能力和服务水平。
（15)开展服务对象回访。各级各类疾病预防控制机构制定完善服务对象满意度调查和回访制度，开展满意度调查和患者或家属回访工作，搜集预防接种对象、特殊疾病患者和基层医疗卫生单位、社会单位对疾控服务和技术指导的技术、态度、效果等方面的评价意见和改进建议。
（16)完善疾控工作社会监督。各级各类疾控机构积极主动地参与民主评议行风活动。实行社会监督员制度，加大社会公众监督力度，主动接受社会监督。畅通群众投诉举报渠道，对群众投诉和反映的问题要认真调查、及时反馈。要广泛听取人民群众对疾病控制工作的意见和建议，采取有针对性的措施，认真解决群众关心的热点、难点问题。
（五)卫生监督机构（牵头科室：监控科)
1、强化执法为民意识，优化便民措施，提高为民服务水平，努力做到“服务好”。
（1)坚持以人为本，切实提高卫生行政许可和卫生监督执法服务水平。卫生行政许可做到服务态度热情周到，服务流程简洁清晰，服务行为文明规范，服务措施便民利民，服务信息公开透明，努力提高服务水平。卫生监督执法做到监督与服务相结合，寓服务于监督之中，实行人性化执法，尊重管理相对人的知情权和申辩权，把执法重点放在纠正卫生违法行为和指导管理相对人提高卫生管理水平上。
2、加强监督管理，规范执法行为，改进卫生监督工作质量，努力做到“质量好”。
（2)坚持依法审批、依法监管，保证卫生行政许可质量，提高卫生监督执法效能。卫生行政许可做到严格许可条件，严格按程序办事，严格按规定审批，努力实现许可工作科学、规范。卫生监督执法做到依法行政，公平公正、行为规范。
3、加强卫生监督作风建设，完善制度体系，强化制度落实，努力做到“作风好”。
（3)坚持文明执法、热情服务，牢固树立服务意识和效率意识，尊重人民群众和管理相对人权利，坚决查处损害群众利益的突出问题。坚持遵纪守法，廉洁执法，坚决抵制行业不正之风，严肃行业纪律。在卫生监督系统全面推行廉政风险防控工作。提倡爱岗敬业，加强职业道德和纪律法制教育，完善和落实卫生监督员行为管理规范，展示卫生监督队伍良好形象。
（4)深入学习实践医疗卫生职业精神，大力加强卫生监督文化建设。深入贯彻落实党的十八大精神，积极培育和践行体现社会主义核心价值观的医疗卫生职业精神。大力倡导卫生监督“执法为民、护卫健康”的核心理念，调动激励广大卫生监督人员在执法实践中努力弘扬良好医德医风，为深化医改提供思想保证和精神动力。充分发挥卫生系统各级文明单位的示范引导作用，加强精神文明创建工作和单位文化建设，积极开展各种形式的文明创建活动，提升行业文化水平，树立卫生行业良好形象。
（5)继续加大行风教育力度。坚持以正面教育为主，继续树立一批先进典型，加大对医德高尚、业务精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，结合卫生监督行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大卫生监督人员树立良好的行风，着力加强行风建设。
4、密切联系群众和管理相对人，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。
（6)实现依法维护管理相对人正当权益与保护人民群众健康权益相结合，使人民群众和管理相对人感受到执法作风的新变化，社会群众对卫生监督工作整体满意度有明显提高。
（六)采供血机构（牵头科室：医政科)
1、改善服务态度，优化服务流程，努力做到“服务好”。
（1)加大无偿献血宣传力度。建立和完善与新闻媒体的沟通机制，采取有力措施加大宣传力度，充分利用报刊、广播、电视、互联网等多种媒体形式，大力宣传无偿献血的目的、意义，普及无偿献血常识，增强广大群众和社会各界对无偿献血事业的了解，为各项工作的顺利实施创造良好的外部和内部环境，扩大无偿献血队伍，满足临床用血需求。
（2)规范无偿献血服务行为。各级采供血机构认真贯彻《山东省无偿献血文明服务规范》，使用无偿献血文明服务用语，禁用无偿献血文明服务忌语，遵守无偿献血文明服务礼仪， 规范无偿献血文明服务行为。
（3)优化采血环境和流程，改善群众献血体验。按照分布合理、方便快捷的原则，设置固定献血屋及流动献血点并达到标准建设，优化采血屋或采血车内部环境，打造温馨、舒适的献血环境。实行双休日、节假日值班服务，开通无偿献血咨询、科学合理用血咨询电话。认真落实献血前告知制度，献血反应回访制度、检验结果查询等措施，为献血者和用血者提供便捷服务。
（4)方便无偿献血者用血返还。继续开展医疗机构对临床用血费用的即时返还，简化无偿献血用血返还程序，提高返还工作效率，鼓励更多的健康适龄公民理解、支持、参与无偿献血。
（5)深入开展无偿献血志愿者服务工作。坚持普遍号召与重点发动、组织招募与社会招募并举的方针，进一步建立和完善志愿服务的动员机制、管理机制、激励机制和协调机制，建立健全各级志愿者服务组织，建设一支相对稳定、素质过硬的志愿者骨干队伍，团结引导更多的志愿者为无偿献血事业服务，关爱生命，奉献爱心，传播文明，促进和谐。
（6)建立投诉和输血不良反应处理机制。建立完善投诉和输血不良反应处理程序，畅通投诉渠道。确定责任科室和责任人，负责对献血员投诉、血液质量投诉和与血站相关输血不良反应的报告和处置，维护献血者的合法权益。
2、加强质量管理，持续改进血液质量，努力做到“质量好”。
（7)持续改进质量管理体系。认真贯彻落实“一法两规”，提高质量意识，强化全过程质量监控，发挥好质量管理委员会、质量管理科、质量监督员、科室职工“四级”监管作用，推进质量体系文件有效落实，确保质量管理体系持续改进，稳步实施好核酸检测工作。
（8)规范信息化建设工作。完善血站信息化管理系统网络平台，确保采血、血液成分制备、血液检测、供血各项业务工作的可追溯性，做到各采供血机构信息统计上报数据及时、真实、准确、完整。
（9)加强临床供血管理，积极推行科学合理用血。建立血液采供用全程信息化控制，完善供血、用血沟通联系机制，建立区域内血液应急保障机制，做好计划供血和血液库存管理，保证急症用血，严格计划用血，提供特殊用血，为临床用血做好服务和保障。积极推广输血新技术，大力开展成分输血，普及临床科学、合理、节约用血知识，提高血液的使用效率和效益。
（10)提高科学合理用血水平。根据《医疗机构临床用血管理办法》要求，加大对全市临床科学合理输血工作的监管、培训和考核力度，引导和促进临床科学合理用血。二级以上医院应成立临床输血管理委员会，积极推动医护人员新输血理念的掌握与落实，并对医务人员用血情况开展评估，真正提高血液使用效率和效益，降低群众就医负担。
3、加强采供血行业作风教育，严肃行业纪律，努力做到“作风好”。
（11)加强职业道德、行业作风和党风廉政教育。结合采供血特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大党员干部认真执行廉洁自律有关规定，自觉做到自警、自省、自励，不断提高党员干部拒腐防变能力，坚决抵制商业贿赂等行业不正之风。将行业作风考评作为员工定期考核的重要内容，进一步细化工作指标和考核标准，建立对员工有效的激励和约束机制。
（12)全面推行血站站务公开制度。落实《卫生部关于全面推行医院院务公开的指导意见》（卫医发[2006]428号)，建立站务公开工作的领导体制、协调机制和办事机构，制定落实站务公开工作目标、计划和措施，积极开展站务公开工作，向社会、服务对象、内部职工公开的内容和方式，推动采供血机构进一步优化服务流程和内部民主管理决策。
4、深入开展行风评议，主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。
（13)认真开展献血者、用血者满意度调查和献血反应者调查回访。要制定完善献血者、用血者满意度调查和献血者回访制度，固定专人，配备必需设备和条件开展满意度调查，收集献血者对献血过程中操作技术、服务态度、献血感受、告知内容、医德医风等方面的评价意见和改进建议，实现采供血工作的持续改进。
（14)主动接受社会监督。通过设立监督举报电话、站长信箱、社会行风监督员等方式，积极征求收集社会、无偿献血者及医疗机构意见，重视满意率测评和调查结果。无血液质量事故发生。
（15)认真做好民主评议行风工作。要按照“作风年”主题实践活动要求，集中查摆在党员干部个人身上有无精神状态、工作纪律、工作效能、服务基层群众等方面存在的不良作风。继续发挥行风监督员的作用，高度关注并积极参与政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。要积极探索建立科学的卫生行风评价机制，更加客观、公正地反映卫生行风状况。
（七)卫生行政部门（牵头科室：监察室、人事科)
1.增强服务意识，改善服务态度，提高服务水平，努力做到“服务好”。各级卫生行政部门要带头践行“三好一满意”，在安排部署工作时，牢牢把握医疗卫生事业的公益性质，把群众呼声作为第一信号，把群众需要作为第一选择，把群众满意作为第一标准，多办顺民意、解民忧、增民利的实事。提高卫生信访工作的制度化、规范化水平，部门主要领导为“第一责任人”，信访部门协调组织，业务部门各负其责，全员“一岗双责”；严格落实源头预防责任、信访事项首办责任，领导包案责任，落实首问负责制和首接负责制，办好每一封来信，接待好每一批来访，认真听取和收集群众呼声，坚决克服漠视群众利益，不关心群众疾苦，服务态度生硬甚至蛮横等现象，认真纠正群众诉求反映渠道不畅通、接待不热情、处理不及时不妥当等问题。
2.提升履职能力，增强实干意识，真心实意为人民群众办实事、做好事、解难题，努力做到“质量好”。加强学习型党组织和学习型机关建设，建立健全学习制度，落实学习计划和措施，深化理论和文化知识、专业知识学习；强化法律法规知识培训，严格按照法律规定的权限和程序行使权力、开展工作，防止权力滥用；认真贯彻落实党中央、国务院、省委、省政府和厅党组及局党委的重要决策部署，做到政令畅通，坚决杜绝有令不行、有禁不止，讲价钱、发牢骚，上有政策、下有对策的现象；健全突发公共卫生事件应急机制，面对紧急情况积极应对、迅速响应，有序组织开展医疗卫生救援；推行党务、政务公开，建立、落实基层和人民群众评议机关制度，组织机关干部深入基层问政、问需、问计于民，狠抓工作落实，增强工作效能。
3.加强作风建设，拓宽监督渠道，增强责任意识，努力做到“作风好”。引导党员干部树立正确的权力观，工作中做到情为民所系、权为民所用、利为民所谋；深入贯彻中央政治局关于改进工作作风、密切联系群众“八项规定”和省委十条“实施办法”，带头做到“十个不准”，在端正学风、改进文风、转变会风上狠抓落实，以良好的党风带动政风民风；结合对“八项规定”的学习和落实，集中查摆不良作风在单位和党员干部个人身上的表现，着力解决在党员干部中不同程度存在的精神不振、作风不实、服务不佳、执行不力、效能不高等问题，焕发为所当为、奋发有为的精神状态，大力弘扬求真务实的工作作风，努力提高工作效率和水平；坚持科学决策、民主决策，建立畅通无阻、运转协调、规范有效的民意反映机制；自觉遵守《廉政准则》和廉洁从政各项规定，落实领导干部报告个人有关事项；严肃组织人事纪律，坚决反对和纠正用人上的不正之风，加大对行政人员日常工作的考核和检查；严格责任追究制度，对行政人员违规违纪造成不良影响的，要依法追究责任；以高度的责任感和使命感做好卫生文化建设的探索者、指导者和践行者，通过搭平台、建载体、树榜样、创品牌等多种方式，引导卫生文化创建活动在区域内形成声势；将加强卫生职业道德教育与深入开展社会主义核心价值观教育相结合，突出为群众健康服务的根本宗旨，不断提升医务人员职业道德水平和业务素质。
四、活动安排
（一)宣传教育环节。各县区卫生行政部门和各医疗卫生机构要引导广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，进一步增强参与活动的积极性和主动性，创造性地开展工作。要进一步加大宣传力度，推出医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型，树立医疗卫生系统的良好形象。
（二)查找整改环节。要对照活动工作任务分解量化指标要求，认真查找工作中存在的问题和不足；通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上信箱等多种方式，畅通渠道，切实解决群众反映强烈的突出问题。对于活动中发现的问题，特别是涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要逐项进行重点整改，制订切实可行的措施，认真加以整改。
（三)督导检查环节。各县区卫生行政部门要遵循分级指导、逐级检查的原则，组织对本辖区医疗卫生机构“三好一满意”活动开展情况进行指导、检查，稳步、纵深推进活动进程。
（四)总结提高环节。2013年是3年“三好一满意”活动的最后一年，也是全面总结，研究建立长效工作机制的关键一年。各级卫生行政部门和医疗卫生机构要对3年的活动情况、成绩和不足进行充分总结，将好的做法和工作模式用制度的形式固化下来，对于存在的问题和不足要认真分析，不断完善工作方式方法，逐步建立完善长效工作机制。
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