浙卫发[2014]122号
委机关各处室：
《浙江省卫生计生委信访工作管理办法》已经委主任办公会研究通过，现印发给你们，请遵照执行。
浙江省卫生计生委
2014年11月11日
（此件公开发布)
浙江省卫生计生委信访工作管理办法
第一章 总 则
第一条 为规范委机关信访工作，维护信访秩序，明确各处室信访工作职责，保护信访人合法权益，根据国务院《信访条例》、国家卫生计生委有关信访工作办法等规定，结合工作实际，制定本办法。
第二条 信访工作应为信访人服务、为委机关工作全局服务、为领导科学决策服务。
第三条 公民、法人或其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向委机关反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，应当由委各处室依法予以办理。
第四条 办理信访事项应当坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则。
第二章 职 责
第五条 委机关信访工作实行领导责任制。委主要领导对信访工作全面负责，分管领导主管信访工作，处室负责人为各处室信访工作第一责任人。
第六条 办公室（信访室)主要履行以下职责：
（一)分派群众来信、来访信访事项，协调解决信访问题；
（二)负责收集、统计、分析、研究、上报信访情况和信访信息；定期对信访情况进行分析形成报告，对带有普遍性、倾向性、苗头性的信访问题，应当进行整理分析，及时向委领导和相关处室通报；
（三)负责组织或协调处理重要信访事项，对信访突发事件开展应急处置；
（四)定期对信访重要信息进行综合分析和报告，为领导科学决策提供参考;
（五)督办通报信访事项；
（六)负责归档整理结案的信访事项；
（七)向信访人宣传与信访事项有关的法律、法规、规章和政策；
（八)充分利用政务信息网络资源等向社会公布本部门通讯地址、电子信箱、投诉电话、信访途径、信访接待时间和地点、查询信访事项处理进展及结果的方式等相关事项;
（九)其他规定的职责。
第七条 各处室按照各自职能承担信访事项工作职责，不能无故推诿；各处室应及时处理群众信件，对来信内容不属于本处室职责范围处理的，承办处室应当提交说明理由并经处室负责人同意由办公室（信访室)重新分派，对有争议的信访事项，由办公室（信访室)指定承办处室；各处室要认真做好群众来访接待工作，办公室（信访室)应及时通知处室接待信访人，各处室不得拒绝或拖延。
第八条 各处室应配备责任心强、综合素质高的兼职信访工作人员，负责处室职责范围内的信访工作。
第九条 实行委领导接访制度，年初由委办公室（信访室)制定委领导接访日程安排。实行领导包案制度，对重大疑难信访事项，明确由一名委领导亲自负责处理。
第十条 实行信访岗位锻炼制度，定期安排新提拔中层干部和新录用工作人员到信访岗位锻炼。
第三章 受 理
第十一条 依照法定职责属于委机关处理决定的信访事项，委机关予以受理：
（一)对委本级或市级卫生计生系统各单位及其工作人员的职务行为反映情况，提出建议、意见，或者不服其职务行为的信访事项；
（二)按照有关法律、法规及政策应该属于委机关处理的信访事项；
（三)信访人反映的信访事项已经委机关受理，但未在《信访条例》规定期限内收到处理（复查、复核)意见或处理（复查、复核)意见未落实的；
（四)信访人反映的信访事项涉及两个或两个以上市级卫生计生行政部门，且一个市级卫生计生行政部门无法独立解决的；
（五)信访事项涉及下级卫生计生行政部门、所属单位或工作人员的，转送或交办有权处理的单位办理。
第十二条 对下列信访事项，委机关不予（再)受理：
（一)未按照《信访条例》规定逐级走访反映问题；
（二)属于人大及其常委会、人民法院、检察院职权范围内的；
（三)不属于委机关业务职权范围的信访事项；
（四)信访事项已经受理或者正在办理期限内；信访人再提出同一信访事项的;
（五)已经本级人民政府审核认定办结，或复核和听证终结备案，并录入全国信访信息系统的；
（六)对处理（复查)意见不服，无正当理由超过规定期限未申请复查(复核)的；
（七)已经或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的；
（八)对卫生计生专业技术鉴定机构作出的医疗事故技术鉴定、职业病诊断鉴定、预防接种异常反应鉴定、母婴保健医学技术鉴定和精神疾病司法鉴定等技术鉴定结论不服，要求重新鉴定的；
（九)要求审查行政机关制定、发布的具有普遍约束力的决定、命令的；
（十)医患纠纷已经双方当事人书面协议解决的；
（十一)提出的信访事项明显歪曲事实、主要材料明显不真实、事实不清的；
（十二)法律法规规定的其他不予（再)受理的情形。
对委机关不予（再)受理的信访事项，应当在15日内书面向信访人说明情况，并告知信访人相关处理规定或有关解决渠道。
第十三条 对下列信访事项，委机关登记后作存档备查处理：
（一)在法定受理期限内反映同一信访事项的来信；
（二)依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的重复信访事项；
（三)已告知不予受理的，仍以同一事实和理由继续来信的重复信；
（四)已出具信访事项处理（答复)意见书或复查意见书，但无正当理由逾期未提出复查（复核)申请，以同一事实和理由来信的信访事项；
（五)信访程序已终结，并有书面处理（答复)或复查、复核意见书，信访人仍以同一事实和理由继续来信的信访事项；
（六)无具体诉求的重复信；
（七)信件无实质内容，无法办理的重复信；
（八)其他情形，如精神病患者的来信、广告、产品介绍等不需转送和交办的信件。
对（一)、（二)、（三)三种情形的重复信作简单登记后存查的同时告知信访人不予受理；（四)、（五)两种情形的重复信作简单登记后存查的同时告知信访人不再受理；（六)、（七)、（八)三种情形直接简单登记后存查。
第四章 来信办理
第十四条 信访人采用书面形式（书信、电子邮件、传真等)提出的信访事项，信访工作人员应按照要求拆封后，装订整齐，并在信件的首页右上角处加盖收信印章。
第十五条 办公室（信访室)在收到群众来信事项后，不论其来源，也不论是否属于其受理范围，一律予以登记并录入全国信访信息系统。
第十六条 办公室（信访室)在收到群众来信进行登记后，依照法定职责属于委机关处理决定的信访事项，应当分派各职能处室予以受理，各职能处室应区分情况，在15日内分别按下列方式处理：
（一)信访事项涉及下级卫生计生行政部门、所属单位或工作人员的，转送有权处理的单位办理，对交办的信访事项需要反馈办理结果的，要求有权处理单位在指定办理期限内反馈结果，提交办结报告。
对拟转送和交办其他单位的信访函件，信访工作人员应对信访事项反映的主要情况及要求解决的问题，提出处理意见，并经处室负责人审阅，按照发函顺序号登记，由办公室（信访室)加盖委信访专用章后以挂号信形式寄出，同时保留邮寄凭证。
（二)信访事项属于职能处室直接处理职责范围的，职能处室应在办理期限内反馈结果，提交办结报告。
（三)信访事项属于上级单位或其他单位处理职责范围的，口头或书面告知信访人向相应单位提出。
按照第（一)项、第（二)项规定，信访工作人员自收到信访事项之日起15日内应作出受理决定并书面告知信访人。信访人的姓名（名称)、住址不清的除外。
对重要信访事项需领导批示后加大办理力度的信访事项，可将原信访事项呈报领导阅批后，再按批示意见予以交办。
分类处理完毕后，信访工作人员必须在原信的收信章中，标注该信的信访件编号及转送单位。
第十七条 对有可能引发群体性信访行为、集中投诉行为的信访事项，或扬言采取过激行为、报复社会等情况的紧急、重大信件，信访工作人员应在阅后及时向处室负责人报告，重要情况要及时报告委领导。
第十八条 对需要立案查办的信访事项，信访工作人员与被调查信访事项或者被调查人有利害关系的，应当回避。
第十九条 信访事项应当自受理之日起60日内办结，并将处理意见书面答复信访人；情况复杂的，经本单位负责人批准，可延长办理期限，但延长期限不得超过30日，延长理由应告知信访人。
对承办处室办结信访事项后，由委办公室（信访室)对处理情况作认真审核，对符合规定的处理（答复)意见书加盖委信访专用章，以挂号信形式回复信访人。
第二十条 对投诉请求类信访事项，承办处室应开展信访调查，根据不同情形，提出办理意见并书面答复信访人：
（一)请求事实清楚，符合法律、法规、规章或者其他有关规定的，应当予以支持；
（二)请求事由合理但缺乏法律依据的，应当对信访人做好解释工作；
（三)请求缺乏事实根据或者不符合法律、法规、规章或者其他有关规定的，不予支持。
第二十一条 承办处室需将受理的投诉请求类有效信访事项办理的各环节情况，包括受理（不予受理、不再受理)告知单、延期办理告知单、处理（答复)意见书，按规定程序、在规定时间内反馈信访人。
第二十二条 信访人通过电话咨询政策、反映问题、提出诉求，各处室能直接回答的，应当予以答复，对不能直接答复的，做好相关记录，请示领导后及时回复信访人。信访人通过网络平台咨询政策、反映问题、提出诉求的，各处室应在规定期限内做好答复工作。
第二十三条 信访人对市级卫生计生行政机关作出的信访事项处理意见或信访复查意见不服，在30日内向本委机关书面申请信访复查或信访复核，有权受理复查或复核的处室应当在7个工作日内进行审查，作出受理或不予受理决定并书面告知信访人；有权受理复查或复核的处室自收到复查（复核)申请之日起30日内出具书面信访复查（复核)意见。
第二十四条 委机关受理的重大、复杂、疑难信访事项，在作出处理、复查、复核意见前，应告知信访人可以提出组织听证。
第五章 来访处理
第二十五条 信访人采用走访形式提出信访事项的，需到委机关指定的接待场所提出信访事项。委机关实行集中接待、归口处理，由委办公室（信访室)根据来访者反映的内容，通知相关处室及时安排人员到接访场所进行接访。
信访人反映问题涉及多个处室职能的，由反映主要问题的处室负责接待，相关处室分别提出意见，由委办公室（信访室)综合意见后答复信访人。
第二十六条 信访人来访要如实填写《来访人员登记表》，填写反映的内容要求言简意赅，代他人反映问题要注明当事人姓名、性别、年龄、住址（单位)。对拒绝填写登记表的来访者，接访人员应当如实做好记录。
第二十七条 来访接访处理：
（一)信访工作人员根据信访人反映的内容，按委机关受理范围作出予以受理和不予（再)受理决定，不予（再)受理应向信访人做好解释工作。
（二)信访工作人员在接访过程中应耐心听取信访人情况反映，详细询问有关信息和主要诉求，做好接访记录，并收集有关资料。
（三)对信访人提出的问题，信访工作人员可分别采取直接答复，提供相关政策解读材料，与相关部门沟通联系，劝导其回当地解决，做好相关政策解释和思想疏导等工作方式。
对重大、复杂、疑难上访信访事项，可提请当地卫生计生部门或相关单位派员协商解决，必要时可以依法组织听证。对需要转送和交办的信访事项，应当自受理之日起60日内办结，并将处理意见书面答复信访人；情况复杂的，经申请延长期限不得超过30日，延长理由应告知信访人。
（四)对反复上访、缠访闹访、滞留不归的信访人，信访工作人员应当向当地卫生计生部门或所在单位通报情况，由当地卫生计生部门或所在单位派员协商解决，同时仍需耐心做好解释工作，委办公室（信访室)应共同参与直至上访人离开。对不听劝阻强行冲击机关的上访者，由委安全保卫部门负责与公安部门联系并处理。
第二十八条 集体来访的接访与处理：
（一)多人采用走访形式提出共同信访事项的，须推选3-5名代表，并逐一填写《来访人员登记表》。
（二)对涉及省级多个部门的集体来访案件，委办公室（信访室)应当及时上报省信访局，请省信访局组织协调有关部门共同接访处理。
（三)委机关安全保卫部门需做好集体来访接访现场的安全保卫工作，必要时请当地公安部门配合保障。
第二十九条 来访接访要求：
（一)信访工作人员对信访人要文明接待、态度诚恳、说话和气、以礼相待，认真负责地为群众排扰解难；
（二)信访工作人员要严格按照法律、法规、规章以及相关政策做好答复工作。对能够解决的问题，应当及时督促、协调有关部门给予解决；对一时难以解决的问题，应向信访人说明情况，做好解释工作；对不符合政策或信访人要求过高，不能解决的问题，要坚持原则明确态度；
（三)对态度恶劣、蛮不讲理的信访人，信访工作人员须保持冷静头脑，做好思想疏导工作，努力化解矛盾，防止事态扩大；
（四)信访工作人员接访时须向信访人表明身份。
第六章 督 办
第三十条 以下信访件列入督办范围：省信访局、省长信箱、部门信箱、省级领导批示件、委领导对信访件有具体明确处理意见的以及其他重要信访件。
第三十一条 信访事项督办方式包括：电话督办、书面督办、实地督办、会议督办、联合督办以及回访督办等。
委办公室（信访室)对各处室承办的以下信访事项个案情形进行督办：
（一)无正当理由未在规定办理期限内办结信访事项的；
（二)未按规定反馈信访事项办理结果的；
（三)未按规定程序办理信访事项的；
（四)办理信访事项推诿、敷衍、拖延的；
（五)不执行信访事项处理意见的；
（六)其他需要督办的情形。
第七章 办 结
第三十二条 承办处室按规定程序、规定期限认为信访事项处理完毕的，经处室负责人审阅后向委办公室（信访室)反馈信访事项办理结果，提交办结报告。委办公室（信访室)须依据事实清楚、依据充分、处理恰当、意见落实这一原则，对办结报告进行审核。
第三十三条 信访事项处理完结后，对其它部门交办或转送的信访事项需办结报送案件的，按规定及时报送。对属于本机关审查结案、且符合规范要求的，作出同意结案或终结意见。对不符合结案规范要求的，退回重办。
第三十四条 信访工作人员须将信访事项在办结后15日内及时将受理的信访事项、复查复核件及其它部门交办或转送的信访事项，按要求将转送（交办)单、受理（不予、不再受理)告知书、处理（答复)意见书、办结报告、复查复核意见书、送达回证等信访事项办理各环节的文书材料录入全国信访信息系统。
第三十五条 信访工作人员须按档案管理规定认真做好群众信访事项有关档案的分类、收集、整理、立卷、保存、移送工作，做到一案一档。
第八章 奖 惩
第三十六条 信访工作列入委机关年度工作目标责任考核，与年终处室和个人评先评优相结合。
第三十七条 各处室承办的信访事项属被督办情形的，予以通报批评。
第三十八条 信访事项办理过程中出现以下情形造成不良后果的，由委监察、人事、信访部门提出处理意见：
（一)因信访工作处理不及时或玩忽职守，引起矛盾激化造成群体上访事件的；
（二)由于承办信访事项处理不当，导致行政诉讼案件被人民法院判决败诉的；
（三)处理信访过程中收受不当利益的；
（四)未严格遵守保密规定，对重要信件的内容和领导批示向无关人员泄露；
（五)其他违反相关法律法规行为。
第九章 附 则
第三十九条 委直属单位信访事项的办理，参照此办法执行。
第四十条 本办法由浙江省卫生计生委办公室负责解释。
第四十一条 本办法自公布之日起施行。
